Do Atendimento à Fidelização



Luciano Amato

Esta é a Coluna de Luciano Amato que abordará, quinzenalmente, vários assuntos relacionados a Excelência no Atendimento ao Cliente, um assunto amplamente debatido, mas, que muitas vezes apresenta um distanciamento grande entre teoria e prática. “O objetivo é gerar a reflexão sobre as melhores práticas e formas de atingir a excelência no atendimento.” (Luciano Amato)


Luciano Amato é Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Pós Graduado em Tecnologia Assistiva para Autonomia, Independência e Inclusão da Pessoa com Deficiência pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Especilizado em Gestão de Diversidade nas Organizações pela PUC/SP.

Desde 1990 na área de R.H., atuou em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho contribuindo com empresas como Di Cicco, Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE, especializada em treinamentos, palestras e projetos de consultoria personalizados onde comanda uma equipe de consultores especialistas.

Vice Presidente de Eventos e Relações com a Comunidade da AAPSA – Associação Paulista de Recursos Humanos e Gestores de Pessoas, responsável pela organização de 22 eventos premiuns. Coordenador do grupo virtual Gestão por Competências com base no Facebook e Linkedin, respectivamente com 1000 e 21.000 profissionais de RH. É colunista das Revistas Incluir e Cloud Coaching.

Idealizador do Projeto Bússola que visa identificar áreas de interesse, capacitar, incluir no mercado de trabalho e orientar jovens de comunidades carentes em direção ao sonhos profissionais.

Confira abaixo suas publicações:

Atendimento e Fidelização num Mundo VUCA

O que antes dava certo, hoje, nem sempre, funciona mais. Por isso os profissionais devem buscar novas formas de lidar com as mudanças de forma criativa e eficaz.

publicado em 17 de outubro de 2018

O poder da fidelização

Quando falamos em atender o cliente com excelência a primeira palavra que vem à tona é fidelização, mas como fidelizá-lo? Quando podemos considerar que um cliente está fidelizado? Fidelização gera retorno financeiro?

publicado em 22 de agosto de 2018

Como realizar o levantamento de necessidades de um projeto

Com este passo a passo ficará muito mais fácil desenhar um projeto assertivo e assim obter mais sucesso na aprovação de projetos!

publicado em 02 de maio de 2018

A importância da humanização do atendimento

Existem várias receitas e fórmulas sobre como fidelizar os clientes, mas uma é a mais certeira de todas: o atendimento humanizado.

publicado em 07 de março de 2018

Natal chegando... e a qualidade no atendimento?

É hora de confraternizar, de dar presentes para aquele ente querido. Toda esta movimentação faz com que as lojas aumentem consideravelmente o fluxo de atendimento e vendas. As pessoas ficam mais suscetíveis às compras pelo espírito de Natal e pela pressão social. Mas como fica o atendimento?

publicado em 13 de dezembro de 2017

Como utilizar perguntas inteligentes para melhorar suas vendas!

Saber abordar o cliente, identificar suas necessidades e oferecer os produtos ou serviços de maneira que o cliente não se sinta forçado a comprar algo é importante. Uma forma de ter sucesso nesta abordagem é utilizar as perguntas inteligentes.

publicado em 18 de outubro de 2017

Vendas ou Invasão de Privacidade?

Sábado, bem cedo, aquele friozinho que faz você pensar se levanta da cama ou fica mais 5 minutos debaixo da coberta quentinha. Então trimmmm... trimmmm, o telefone toca. Será algo urgente? Você levanta, atende ao telefone e descobre que é alguém vendendo um produto. O que dizer sobre isso?

publicado em 23 de agosto de 2017

O poder das perguntas (parte I)

“Não são as respostas que movem o mundo, são as perguntas”. Ao atender um cliente ou vender algo, as perguntas têm grande poder, mas é preciso saber perguntar. Há tipos diferentes de perguntas que, se feitas nos momentos certos, podem ajudar bastante. Quer saber mais?

publicado em 28 de junho de 2017

Os Segredos da Excelência no Atendimento ao Cliente

Muito se comenta que a excelência no atendimento ao cliente é uma questão de sobrevivência. Isso levaria a crer que a prioridade das empresas é a melhoria desta relação e que a grande maioria delas se encontra num nível elevado de satisfação do cliente. Mas na prática a situação é diferente.

publicado em 03 de maio de 2017

A excelência e o respeito devem andar juntos!

As pessoas são rápidas para dar justificativas que as isentem de qualquer atitude e são tão lentas para tomar atitudes empáticas para com seu próximo. Parece que vivemos numa sociedade com valores invertidos onde cada vez mais o ser humano tem menos valor.

publicado em 08 de março de 2017

Estratégias Vencedoras de atendimento ao Cliente em Época de Festas

Muitas empresas aproveitam o momento para vender mais, mas esquecem que as festas também são uma ótima oportunidade para fidelizar o cliente, porém é preciso criar ações para 3 momentos específicos do atendimento: o antes, durante e depois do relacionamento com sua empresa.

publicado em 14 de dezembro de 2016

Regras de Sucesso da Excelência no Atendimento ao Cliente!

Uma pergunta que não quer calar: Como satisfazer o cliente a ponto de fidelizá-lo, de torná-lo um vendedor da sua empresa, produto e/ou serviço? Este artigo pretende trazer algumas diretrizes de como chegar a este objetivo.

publicado em 19 de outubro de 2016

A Diversidade no atendimento ao cliente!

Alguns podem se perguntar por que falar de diversidade, se a coluna trata de excelência no atendimento ao cliente. Na realidade, a diversidade está presente em tudo, inclusive no processo de atender com excelência.

publicado em 21 de setembro de 2016

Como engajar equipes com foco nos resultados!

A Motivação é um dos pilares do engajamento. O que motiva um pode não motivar o outro. Ninguém motiva ninguém, podemos no máximo despertar algo que motive a pessoa e a melhor forma de ser assertivo é conhecê-lo.

publicado em 24 de agosto de 2016

Experiências Negativas... Aprendizados Positivos!

Quantas vezes na posição de clientes passamos por um serviço e ficamos descontentes com o atendimento? O que você aprende com estas situações? Quando você recebe feedback de um cliente, como reage?

publicado em 27 de julho de 2016

A importância do feedback no processo de melhoria contínua

Uma das ferramentas mais poderosas para a mensuração do nível de atendimento que podemos ter é o feedback do cliente, porém, alguns empreendedores ainda ignoram ou sentem-se ofendidos.

publicado em 29 de junho de 2016

Como medir a Satisfação dos Clientes através de Pesquisa

Sabe aquela máxima “Os números não mentem jamais”? É a pura verdade! É imprescindível medir tudo que for possível, pois, quanto mais dados menos subjetividade e maior a possibilidade de acerto.

publicado em 18 de maio de 2016

Você sabe o que é cliente oculto?

Como medir o nível de excelência no atendimento ao cliente? Uma destas maneiras é a utilização de Clientes Ocultos, também conhecidos por “Cliente Misterioso” ou “Mistery Shopper”.

publicado em 20 de abril de 2016

A importância da mensuração da excelência do atendimento!

Pesquisas mostram que 95% dos clientes não comunicam à empresa quando insatisfeitos com um atendimento. Isso significa que dificilmente você saberá algo se não perguntar e, quando perceber, pode ser tarde.

publicado em 23 de março de 2016

O cliente tem sempre razão?

Uma afirmação comum quando falamos sobre atendimento ao cliente é a famosa frase: “Cliente tem sempre razão”, mas será verdade?Lembre-se: para ser uma relação saudável, deve ser positiva para ambos.

publicado em 24 de fevereiro de 2016

Satisfação, Fidelização ou Lealdade no Relacionamento com o Cliente?

O cliente é uma das principais razões de uma empresa existir. É para ele que as ações e estratégias são convergentes para garantir a sustentabilidade e permitir o alcance da missão.

publicado em 27 de janeiro de 2016

Como lidar com Clientes Apressados

É comum encontrar clientes com pouca paciência que exigem atendimento rápido, alguns até tratando o atendente com certa grosseria. São os CLIENTES APRESSADOS. Qual a melhor forma para lidar com eles?

publicado em 09 de dezembro de 2015

Como lidar com Clientes Comunicativos

O sonho de consumo de todo atendente é encontrar um cliente simpático, comunicativo, que puxa conversa, divertido, afinal depois de tantos clientes zangados, indecisos, confusos, o comunicativo é o mais agradável.

publicado em 11 de novembro de 2015

Como lidar com clientes indecisos

Você já deve ter visto ou atendeu um cliente que não sabe o que quer. Muitos vendedores ficam irritados, principalmente se trabalham em lojas cujo atendimento é feito por rodízio. Como ter sucesso neste cenário?

publicado em 14 de outubro de 2015

Como Lidar com Clientes Zangados

Sabe aquele cliente que, seja pessoalmente ou por telefone, grita, é mal-educado, exige ser atendido com agilidade, é irônico, entre outros comportamentos que poderíamos chamar de inadequados? Como lidar com ele?

publicado em 16 de setembro de 2015

Atendimento ao Cliente em Tempos de Crise

Não podemos negar que independentemente de responsáveis, o mundo vive uma crise econômica e no Brasil não está diferente. Então como lidar com esta situação? Como estabilizar um negócio, manter as vendas?

publicado em 19 de agosto de 2015

O efeito surpresa

Sabe aqueles momentos que você pensa que será atendido de forma fria e é surpreendido com um tratamento bem diferente? Lembre-se: são pequenas atitudes, com baixo custo, que encantam e fidelizam o cliente.

publicado em 22 de julho de 2015

Novidades na Coluna – Excelência e Competitividade!

Neste segundo semestre teremos novidades na nossa coluna. Duas grandes mudanças que você não pode perder e que irão colaborar com o seu desenvolvimento humano, pessoal e profissional.

publicado em 24 de junho de 2015

Excelência no Atendimento x Competitividade no Mercado

A busca pela Excelência no Atendimento ao Cliente nunca foi tão importante como nos dias atuais. A competitividade, cada vez maior, fez com que conceitos como qualidade do produto, deixassem de ser o diferencial.

publicado em 10 de junho de 2015

Ouvir ou Escutar: Eis a Questão!

Uma das principais competências para atender o cliente com excelência é a capacidade de ouvir, pois possibilita antecipar seus desejos, expectativas e o surpreenderá. Conheça 7 dicas para melhorar esta competência.

publicado em 27 de maio de 2015

O corpo fala!

A comunicação não verbal é universal e inconsciente, ou seja, não a controlamos, assim, transmite a veracidade dos nossos sentimentos. Perceber estes sinais pode ajudar a ser mais assertivo no atendimento.

publicado em 13 de maio de 2015

A Comunicação e o processo de conquista de clientes

Uma das principais competências de quem trabalha com atendimento ao cliente é a comunicação. Pessoalmente ou por telefone, uma palavra mal interpretada pode colocar um relacionamento a perder.

publicado em 29 de abril de 2015

Os 4 Momentos Essenciais do Atendimento ao Cliente - Parte IV - O Pós-Vendas

O Pós-Vendas é uma das mais importantes etapas para a fidelização do cliente, porém poucas empresas mantêm ações de pós-vendas e algumas, pelo contrário, após a compra ignoram totalmente o cliente.

publicado em 15 de abril de 2015

Os 4 momentos essenciais do Atendimento ao Cliente - Parte III – O Acolhimento

Não adianta oferecer algo que o cliente não queira apenas para empurrar uma venda. A sensibilidade de quem trabalha com atendimento ao cliente, a ponto de entender o que ele deseja antes mesmo que dele se manifestar é uma competência fundamental.

publicado em 01 de abril de 2015

Os 4 momentos essenciais do Atendimento ao Cliente - Parte II – As boas vindas

“Estenda o tapete vermelho aos clientes” no primeiro contato, seja presencial, por telefone ou virtualmente, pois, é neste momento que o cliente forma a imagem sobre a empresa e a pessoa que está atendendo.

publicado em 18 de março de 2015

Os 4 momentos essenciais do Atendimento ao Cliente!

Você conhece aquele ditado: “A primeira impressão é a que fica”? Fique atento, pois principalmente quando se trata de excelência no atendimento ao cliente esta é uma das máximas mais verdadeiras.

publicado em 04 de março de 2015

A arte de atender com excelência!

Ter uma equipe que sabe sorrir, ser cordial, flexível e compreensiva é fundamental. Estas são atitudes que o profissional do atendimento deve colocar em prática para executar um bom trabalho e encantar o cliente.

publicado em 18 de fevereiro de 2015

Como manter-se competitivo através da excelência no atendimento?

Num mercado cada vez mais competitivo e seletivo é imprescindível que as empresas foquem suas ações de forma a oferecer uma experiência única ao cliente, para isso é importante seguir alguns passos.

publicado em 04 de fevereiro de 2015

A Evolução da Relação com o Cliente

A relação com o cliente é uma questão de sobrevivência, mas, ao olharmos a história perceberemos que nem sempre foi assim. O que ocorreu então para que houvesse esta valorização tão grande do cliente?

publicado em 21 de janeiro de 2015

Abaixo o mau humor!

Você já percebeu que naquele dia em que você acorda mal humorado parece que as coisas ruins acontecem com maior frequência: o trânsito está mais intenso, o clima chuvoso e por aí vai?

publicado em 07 de janeiro de 2015

Excelência no Atendimento em Sinergia com a Inclusão

O que inclusão de pessoas com deficiência tem a ver com atendimento ao cliente? Excelência no atendimento é acolher seus clientes sem distinção e tornar a sua experiência memorável!

publicado em 10 de dezembro de 2014

A importância da comunicação no atendimento telefônico

Quem nunca ligou para alguma empresa, passa minutos de espera, está prestes a desligar o telefone, então a ligação é atendida e você recebe a notícia de que eles estão com problemas no sistema?

publicado em 26 de novembro de 2014

O processo de empatia no atendimento ao cliente

Todos nós somos clientes em várias situações do dia a dia. As relações de dependência e ajuda entre pessoas é uma constante já que dependemos, em alguma medida, dos serviços prestados por outras pessoas.

publicado em 12 de novembro de 2014

Boas vindas à coluna Excelência e Competitividade

Qual a importância de atender um cliente com excelência? Certamente sua resposta será algo como “uma questão de sobrevivência”, mas por que a percepção do cliente ser bem atendido é quase sempre negativa?

publicado em 29 de outubro de 2014






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"Parabéns pelo feito mais que merecido! Vcs têm trazido informações de qualidade, agregando não só a minha vida profissional, mas tb pessoal. Sucesso!!!"
Juliana Garbossa
"Parabéns para a equipe Cloud Coaching ! Acompanho diariamente os posts."
Luciana Furquim
"Parabéns! O conteúdo tem sido bastante interessante!"
Priscila Vidal
"Parabéns pela ideia. Os conteúdos são realmente muito bons. Que seja uma trajetória de ainda mais sucesso."
Rafael van Emelen
"Muito bom! Parabéns equipe Cloud! Já estou com vocês! Abraços!
Ana Cris Tina
"Cloud... Para já conversarmos: amo seus vídeos de motivação, são injeções de ânimo para a Vida. Parabéns pelo magnifico trabalho!!! Vocês são maravilhosos, postagens magníficas, videos, ah! eu acompanho todos. Tenham certeza absoluta que o trabalho, o empenho de vocês, são motivo de vida para muitas pessoas. Continuarei ouvindo todos que chegarem até minha página SIM e não é um elogio apenas, é o meu Aplauso à dedicação de vocês a nos ajudar a superar os embates que a vida nos apresenta. Me faz um bem danado!!! Que Deus os abençõe sempre e tenham um excelente final de semana!!!
Maria Terezinha Barbieri




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