Excelência e Competitividade



Luciano Amato

Esta é a Coluna de Luciano Amato que abordará, quinzenalmente, vários assuntos relacionados a Excelência no Atendimento ao Cliente, um assunto amplamente debatido, mas, que muitas vezes apresenta um distanciamento grande entre teoria e prática.
“O objetivo é gerar a reflexão sobre as melhores práticas e formas de atingir a excelência no atendimento.” (Luciano Amato)


Luciano Amato é Pós Graduado em Tecnologia Assistiva para Autonomia, Independência e Inclusão da Pessoa com Deficiência pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO.

Desde 1990 na área de R.H., atuou em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho contribuindo com empresas como Di Cicco, Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra. Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE, especializada em treinamentos, palestras e projetos de consultoria personalizados e comanda uma equipe de consultores especialistas.

Vice Presidente de Educação Corporativa da AAPSA – Associação Paulista de Gestores de Pessoas, responsável por 11 grupos de debates voltados para os subsistemas de RH. Coordenador do grupo virtual Gestão por Competências com base no Facebook e Linkedin, respectivamente com 1000 e 18.000 profissionais de RH.

Confira abaixo suas publicações:

Novidades na Coluna – Excelência e Competitividade!

Neste segundo semestre teremos novidades na nossa coluna. Duas grandes mudanças que você não pode perder e que irão colaborar com o seu desenvolvimento humano, pessoal e profissional.

publicado em 24 de junho de 2015

Excelência no Atendimento x Competitividade no Mercado

A busca pela Excelência no Atendimento ao Cliente nunca foi tão importante como nos dias atuais. A competitividade, cada vez maior, fez com que conceitos como qualidade do produto, deixassem de ser o diferencial.

publicado em 10 de junho de 2015

Ouvir ou Escutar: Eis a Questão!

Uma das principais competências para atender o cliente com excelência é a capacidade de ouvir, pois possibilita antecipar seus desejos, expectativas e o surpreenderá. Conheça 7 dicas para melhorar esta competência.

publicado em 27 de maio de 2015

O corpo fala!

A comunicação não verbal é universal e inconsciente, ou seja, não a controlamos, assim, transmite a veracidade dos nossos sentimentos. Perceber estes sinais pode ajudar a ser mais assertivo no atendimento.

publicado em 13 de maio de 2015

A Comunicação e o processo de conquista de clientes

Uma das principais competências de quem trabalha com atendimento ao cliente é a comunicação. Pessoalmente ou por telefone, uma palavra mal interpretada pode colocar um relacionamento a perder.

publicado em 29 de abril de 2015

Os 4 Momentos Essenciais do Atendimento ao Cliente - Parte IV - O Pós-Vendas

O Pós-Vendas é uma das mais importantes etapas para a fidelização do cliente, porém poucas empresas mantêm ações de pós-vendas e algumas, pelo contrário, após a compra ignoram totalmente o cliente.

publicado em 15 de abril de 2015

Os 4 momentos essenciais do Atendimento ao Cliente - Parte III – O Acolhimento

Não adianta oferecer algo que o cliente não queira apenas para empurrar uma venda. A sensibilidade de quem trabalha com atendimento ao cliente, a ponto de entender o que ele deseja antes mesmo que dele se manifestar é uma competência fundamental.

publicado em 01 de abril de 2015

Os 4 momentos essenciais do Atendimento ao Cliente - Parte II – As boas vindas

“Estenda o tapete vermelho aos clientes” no primeiro contato, seja presencial, por telefone ou virtualmente, pois, é neste momento que o cliente forma a imagem sobre a empresa e a pessoa que está atendendo.

publicado em 18 de março de 2015

Os 4 momentos essenciais do Atendimento ao Cliente!

Você conhece aquele ditado: “A primeira impressão é a que fica”? Fique atento, pois principalmente quando se trata de excelência no atendimento ao cliente esta é uma das máximas mais verdadeiras.

publicado em 04 de março de 2015

A arte de atender com excelência!

Ter uma equipe que sabe sorrir, ser cordial, flexível e compreensiva é fundamental. Estas são atitudes que o profissional do atendimento deve colocar em prática para executar um bom trabalho e encantar o cliente.

publicado em 18 de fevereiro de 2015

Como manter-se competitivo através da excelência no atendimento?

Num mercado cada vez mais competitivo e seletivo é imprescindível que as empresas foquem suas ações de forma a oferecer uma experiência única ao cliente, para isso é importante seguir alguns passos.

publicado em 04 de fevereiro de 2015

A Evolução da Relação com o Cliente

A relação com o cliente é uma questão de sobrevivência, mas, ao olharmos a história perceberemos que nem sempre foi assim. O que ocorreu então para que houvesse esta valorização tão grande do cliente?

publicado em 21 de janeiro de 2015

Abaixo o mau humor!

Você já percebeu que naquele dia em que você acorda mal humorado parece que as coisas ruins acontecem com maior frequência: o trânsito está mais intenso, o clima chuvoso e por aí vai?

publicado em 07 de janeiro de 2015

Excelência no Atendimento em Sinergia com a Inclusão

O que inclusão de pessoas com deficiência tem a ver com atendimento ao cliente? Excelência no atendimento é acolher seus clientes sem distinção e tornar a sua experiência memorável!

publicado em 10 de dezembro de 2014

A importância da comunicação no atendimento telefônico

Quem nunca ligou para alguma empresa, passa minutos de espera, está prestes a desligar o telefone, então a ligação é atendida e você recebe a notícia de que eles estão com problemas no sistema?

publicado em 26 de novembro de 2014

O processo de empatia no atendimento ao cliente

Todos nós somos clientes em várias situações do dia a dia. As relações de dependência e ajuda entre pessoas é uma constante já que dependemos, em alguma medida, dos serviços prestados por outras pessoas.

publicado em 12 de novembro de 2014

Boas vindas à coluna Excelência e Competitividade

Qual a importância de atender um cliente com excelência? Certamente sua resposta será algo como “uma questão de sobrevivência”, mas por que a percepção do cliente ser bem atendido é quase sempre negativa?

publicado em 29 de outubro de 2014






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"Cloud... Para já conversarmos: amo seus vídeos de motivação, são injeções de ânimo para a Vida. Parabéns pelo magnifico trabalho!!! Vocês são maravilhosos, postagens magníficas, videos, ah! eu acompanho todos. Tenham certeza absoluta que o trabalho, o empenho de vocês, são motivo de vida para muitas pessoas. Continuarei ouvindo todos que chegarem até minha página SIM e não é um elogio apenas, é o meu Aplauso à dedicação de vocês a nos ajudar a superar os embates que a vida nos apresenta. Me faz um bem danado!!! Que Deus os abençõe sempre e tenham um excelente final de semana!!!
Maria Terezinha Barbieri




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