O poder da fidelização

Publicado em 22 de agosto de 2018

Quando falamos em atender o cliente com excelência a primeira palavra que vem à tona é fidelização, mas como fidelizá-lo? Quando podemos considerar que um cliente está fidelizado? Fidelização gera retorno financeiro?

A resposta ao “Como fidelizar o cliente” é simples: Faça o cliente se sentir protagonista. Seja no atendimento pessoal, na sua experiência no ambiente e/ou de compra a lei é “foco do cliente”. Que é diferente de foco no cliente. Quando digo “foco do cliente” é compreender a dor do cliente e entregar uma solução. A linha de frente jamais deve estar preocupada em vender algo, mas em gerar solução.

Pesquisas reforçam a importância do cliente sentir-se protagonista:

  • 70% da experiência de compra de um cliente baseia-se na forma como ele é tratado. (Fonte: Mckinsey)
  • 12 experiências de atendimento positivas compensam apenas uma negativa. (Fonte: Ruby Newell-Legner)
  • Se durante o serviço você resolver um problema a favor do seu cliente as chances que ele volte a fazer negócios são de 70%. (Fonte: Lee Resources)

O ponto central da fidelização de um cliente é o quanto ele elege a sua marca para considerar uma compra. O que somente ocorrerá se ele for atendido e satisfeito em algum valor que sua marca/produto/serviço gera para ele.

Kotler dividiu os clientes em 4 grupos, de acordo com o grau de fidelidade:

  • Convictos: compram sempre da mesma marca;
  • Divididos: fiéis, mas adeptos de 2 a 3 marcas diferentes;
  • Inconstantes: mudam de marca o tempo todo;
  • Infiéis: não tem preferência alguma.

Os clientes convictos são os fidelizados. São aqueles que estão convencidos do valor agregado gerado pelo produto ou serviço e espontaneamente elogiam, oferecem depoimentos positivos, replicando em redes sociais e insistem na utilização. Tem um grau de tolerância maior para eventuais falhas.

Os clientes divididos são os satisfeitos. São aqueles que compram com frequência, mas não hesitariam em trocar de marca em virtude de algo que fosse oferecido. Gostam da experiência de compra, mas raramente se queixam e só elogiam e oferecem depoimentos, se estimulados.

E no grupo dos clientes inconstantes e infiéis estão os insatisfeitos. São aqueles que geram queixas, falam mal espontaneamente pessoal e virtualmente. Toleram quando não há opção e mudam para a concorrência na primeira oportunidade. Aqui vale ressaltar que junto aos insatisfeitos estão aqueles que, por característica, não se fixam a uma marca.

Independentemente de qual grupo de clientes falemos é importante prestar atenção nas experiências, sinais e feedbacks que o cliente nos dá. São informações essenciais para praticarmos as melhorias contínuas. É muito comum o ego do empreendedor ficar acima do olhar empático e estas informações se perderem.

E fidelização gera retorno financeiro ou somente relacionamento? Certamente os dois. Vou citar 3 pontos:

Economia – O cliente fidelizado procura a empresa espontaneamente, diminuindo custos com atração, fechamento, propaganda, ofertas especiais e descontos.

Aumento da receita – a médio e longo prazo compra em maior quantidade e/ou frequência, se interessa por novos produtos, não se influencia pela concorrência devido a confiança. O preço é um fator secundário.

Recomendação – Elogia, indica espontaneamente, faz propaganda constantemente, traz novos clientes, “empresta” a credibilidade, gera depoimentos positivos.

Todos estes fatores somados comprovam o retorno financeiro direto e indireto gerado por clientes fidelizados. Philip Kotler já dizia que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”

Para transformar um cliente satisfeito em fidelizado é essencial conhecer cada cliente, o que o encanta e oferecer, mas é preciso ter a consciência que não existe receita de bolo.

Os fatores de encantamento podem ser os mais diversos possíveis e variar ao longo do relacionamento, portanto estar constantemente alinhado e atento aos desejos do cliente é essencial.

Depois destas dicas, agora é mãos à obra para encantar e fidelizar o maior número de clientes possível.

Boa Sorte!







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Maria Terezinha Barbieri




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