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Os três I’s Fundamentais para a Excelência ao Telefone

Muito se fala sobre técnicas de abordagem, contorno de objeções, apresentação pessoal, relacionamento e roteiro de visitas, mas quase não se fala sobre o telefone. Ele pode ser a mina de ouro ou o ponto destrutivo.

Muito se fala sobre vendas, técnicas de abordagem, contorno de objeções, apresentação pessoal, relacionamento e roteiro de visitas, mas quase não se fala sobre o telefone.

O telefone pode ser a mina de ouro ou o ponto destrutivo para sua empresa, pois é com ele que normalmente é feito o primeiro contato. Ele ainda é utilizado para milhares de interações, seja para conhecer os produtos da empresa, agendar horários, pós-venda, pedir alimentação, solicitar informações ou prospectar novos e importantes clientes.

A habilidade necessária para a utilização desta importante ferramenta, ainda é pouco abordada, e é neste contato que iniciamos o ganho do respeito e reciprocidade do cliente. Entender a sua mensagem, através do seu tom de voz e forma com que fala ao telefone é uma das peças fundamentais deste processo de interação, e nele geramos amenidade, empatia, simpatia, respeito e o relacionamento duradouro.

Por outro lado, o telefone pode ser um instrumento muito perigoso se não for utilizado adequadamente, pois a interação é muito limitada em vários aspectos.

Por exemplo, não temos nenhuma indicação visual, se a pessoa do outro lado está ocupada com outra tarefa, se está em reunião, se está com um cliente à sua frente, se está ouvindo e anotando atentamente o que você diz, se aguarda uma ligação importante ou se está solucionando um problema urgente.

Vale lembrar que você só ouve o que ele diz e sua necessidade imediata é desenvolver a habilidade essencial: a PERCEPÇÃO. Pesquisas nesta área apontam que as empresas perdem muitos negócios devido a precárias conversas telefônicas e desenvolvidas por pessoas despreparadas.

Minha experiência, afirma que é possível transformar contatos telefônicos em grandes negócios, além de perpetuar relacionamentos. Durante anos venho desenvolvendo novas habilidades e técnicas que geram resultados através do telefone.

TÉCNICA DOS TRÊS I’S

Intuição

A intuição é utilizada largamente em várias áreas das nossas vidas, inclusive uma ferramenta importante para o telefone. Para que ela funcione bem é preciso ter experiência de vida, e principalmente em sua área profissional.

Escute atentamente a pessoa, seu tom de voz, a velocidade da sua fala, identifique se está calma, com pressa, de mau humor ou disposta a interagir naquele momento. É possível identificarmos o seu estado emocional e assim encontrar uma sintonia perfeita.

Caso você identifique no início do contato telefônico, que não é um bom momento para falar com o cliente, agradeça, pergunte qual é o melhor horário que pode retornar e desligue.

Esta pequena atitude com certeza fará a diferença, pois estará mostrando respeito ao cliente e em sua próxima ligação certamente ele atenderá muito mais receptivo.

Você iniciou a amenidade, mostrou um comportamento incomum em tantas ligações que ele recebe diariamente. Treine e pratique constantemente sua intuição e percepção.

Intuição + percepção: palavras chaves.

Inspiração

Fale pelo prazer; mostre leveza na abordagem, utilize a sua simpatia e seu conhecimento sobre as pessoas, inspire-a a desejar, reconhecer e necessitar do seu serviço/produto. Faça com que ela se inspire em você e com você.

Demonstre respeito incondicional, venda emoções e memórias latentes. Mostre empatia e baseie em seus comportamentos, para assim gerar experiência percebida, reconhecida e personalizada. Cada ser humano é único.

Trabalho com a venda B2B, em meu contato diário com vários clientes. Alguns me chamam de âncora positiva ou amuleto da sorte.

Comentam que falo sorrindo, que a palavra problema em minha vida não existe e que toda a inspiração que emano da vida fará com que seu dia seja muito mais produtivo e com resultados.

O melhor retorno destas ligações é ver que me tornei âncora positiva no inconsciente deles, consegui inspirá-los a desejar, reconhecer e necessitar do meu serviço e produto. Para maior excelência adicione a Inspiração com o próximo “I”, a Imaginação.

Imaginação

Trabalhe com o lúdico, seja criativo e inteligente nesta exposição. Lembre-se que a pessoa não tem nenhum contato visual, e você precisa ajudá-la nesta materialização. Seja no benefício, produto ou cenário.

Você utilizará toda a habilidade, equilíbrio, harmonia e conciliação, para que ela se sinta acolhida, entendida e suas necessidades satisfeitas.

Saia do basicamente funcional e migre ao emocional e por fim concretize.

Traduza as suas observações em insights, dê vida à sua imaginação ao falar do seu serviço ou produto.

Encante, venda sonhos, porém somente sonhos verdadeiros, a ética é um componente que deve estar presente durante 24 horas para que satisfaça e surpreenda a vida do seu cliente.

Cumpra todas as promessas feitas, utilize o seu senso de humor, ninguém gosta de falar com pessoas negativas ou mal humoradas, sorria ao telefone tenha certeza de que ele será sentido e muito bem recebido do outro lado, concentre-se na pessoa que você esta interagindo e mantenha este contato regularmente.

Seja ético, comprometido, passe confiança, tenha credibilidade e seja inspirador.

E para finalizar utilize uma regra que transcende as demais: responda a uma ligação em no máximo 24 horas.

Transformando estas técnicas em hábitos diários, com certeza terá a excelência no relacionamento com o cliente através do telefone.

⚙️ AYCOACHING
Adriane Yared tem mais de 23 anos de experiência na área comercial, Mastercoach Vendas e Liderança, Palestrante, Design Thinker e Mentora Comercial. Graduada em Propaganda e Marketing, MBA Trends & Innovation, Pós MBA em Design Thinking e Master em Design Thinking. Coach certificada pela Sociedade Brasileira de Coaching, membro da Companhia do Coaching, Talk Coaching e Busca Coach. Com artigos publicados na Revista Coaching e Administradores.com. Co-autora no Manual do Relacionamento com o Cliente, capítulo: “Arrumando a Casa” – Rumo ao sucesso no relacionamento com seu cliente. Co-autora do livro “Fator.E o empreendedorismo como forma de transformar pessoas e empresas.” (projeto DUNA WRITERS). Seu principal propósito esta em Desenvolver o potencial dos profissionais de vendas, atendimento e liderança, todos centrados no 5º P “pessoas”, tudo integrado as diversas áreas estudadas somadas a expertise e experiências.
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