No artigo anterior comentei que iríamos abordar formas para medir o nível de excelência no atendimento ao cliente. Uma destas maneiras é a utilização de Clientes Ocultos, também conhecidos por “Cliente Misterioso” ou “Mistery Shopper”.
A metodologia consiste em avaliar a qualidade do atendimento através de pessoas com perfis semelhantes aos clientes da empresa que são selecionadas e treinadas para fazer uma análise crítica do atendimento em relação ao comportamento dos colaboradores, fluxo de atendimento, tempo e qualidade, ambiente, etc.
As pessoas selecionadas passarão pela experiência e todo processo que o cliente verdadeiro passa na empresa. Desta forma poderá ter um olhar crítico e propor melhorias. Em relação aos comportamentos pode ser orientado a dramatizar determinados perfis de clientes, por exemplo, o “cliente zangado” (insatisfeito com algum processo do atendimento) ou o cliente apressado (exige agilidade, olha no relógio), o cliente comunicativo (que puxa conversa e apesar de simpático toma tempo do atendente), o cliente indeciso ( que não tem certeza do que deseja).
A metodologia é interessante, pois é uma visão externa e possibilita avaliar a postura dos atendentes sem que eles saibam que estão sendo avaliados naquele momento. O que traduz com muito mais assertividade a postura dele perante o cliente no dia a dia.
Opcionalmente pode-se filmar e/ou avisar os atendentes que existe este processo em curso e optar por premiar posteriormente os colaboradores que tiveram melhor desempenho, mas recomendo que todo processo seja feito sigilosamente para não levantar suspeitas e obtermos uma amostra de análise a mais fidedigna possível.
Se por um lado aplicar metodologias do cliente oculto nas empresas que têm relação direta com o consumidor é interessante. Podemos dizer o mesmo para as pessoas que atuam como cliente oculto. Muitas pessoas têm como segunda profissão esta atividade. Afinal, imagine visitar restaurantes, hotéis, cinemas, lojas e salões de beleza sem custo nenhum. E ainda receber uma remuneração para fazer a avaliação do serviço e do produto desses estabelecimentos.
Ao finalizar a visita o “cliente oculto” emitirá um relatório detalhado de sua percepção de atendimento. É indicado que não se baseie uma análise na percepção de uma única pessoa. Num processo de cliente oculto são enviados vários profissionais, para que se tenha uma visão mais genérica e para diminuir o viés do grau de exigência de cada indivíduo.
Considerando que a melhoria é um processo contínuo e que a percepção do cliente muda de tempos em tempos, é importante que a aplicação da metodologia seja contínua.
É isso aí. Agora, é mãos à obra. Se quiser contar com nossa especialidade, a Training People desenvolve este tipo de metodologia. Até mais!
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