A excelência no atendimento ao cliente é fundamental para que uma empresa fidelize e conquiste seus clientes. Criar este relacionamento é essencial, mas para que uma empresa tenha sustentabilidade os resultados devem aparecer através das vendas.
Saber abordar o cliente, identificar suas necessidades e oferecer os produtos ou serviços de maneira que o cliente não se sinta forçado a comprar algo é importante. Uma forma de ter sucesso nesta abordagem é utilizar as perguntas inteligentes.
No artigo anterior falamos sobre as perguntas abertas e fechadas, você lembra?
PERGUNTAS ABERTAS – São aquelas que permitem, a quem responde, um leque enorme de respostas. Começam com as seguintes palavras: por que, como, o que, descreva, conte-me, ou o que você acha. Embora “conte-me” não seja o início de uma pergunta, o resultado é o mesmo de uma pergunta aberta.
- O que tem feito para divulgar sua loja?
- O que o Sr.(a) busca num novo fornecedor?
Preste muita atenção em todas as informações que o cliente lhe traz e vá construindo o próximo passo de sua abordagem. As perguntas abertas costumam ser o momento de maior riqueza do diálogo com o cliente.
PERGUNTAS FECHADAS – São aquelas com opções limitadas de respostas. As respostas são curtas, muitas vezes, simplesmente, sim ou não. Em vendas a finalidade das perguntas fechadas é levantar as necessidades do cliente, conhecer o seu perfil, agregar valor nas argumentações contra as objeções.
- O Sr.(a) tem filhos?
- O que o Sr.(a) mais valoriza em uma compra? O desconto, a qualidade ou bom atendimento?
E quais são os outros tipos de perguntas inteligentes?
PERGUNTAS DE SONDAGEM – São perguntas que têm o objetivo de levantar as necessidades do cliente, estreitar o relacionamento.
Ex: O Sr. Já usou alguma vez anúncio de Internet?
Perceba que ao utilizar a pergunta de sondagem segmentamos, afunilamos o discurso e temos alguns indícios do comportamento do cliente o que nos facilita para compreendê-lo e nos preparar para possíveis objeções e/ou buscar um discurso de identificação.
PERGUNTAS DE PONTO DE VISTA – Este tipo de abordagem é aquele em que levantamos a opinião do cliente sobre algo. O que ele pensa? Gosta? Qual a percepção após o uso de um produto ou serviço? Quais os resultados que o Sr. obteve?
A partir destas respostas, assim como, nas perguntas de sondagem você pode encorpar seu discurso e se preparar para eventuais objeções.
PERGUNTAS PERSUASIVAS – São aquelas que conduzimos o cliente para que concorde conosco. É o grande segredo para quebrar as objeções. Veja o exemplo abaixo:
Cliente: Ok muito obrigado, mas o seu produto está caro…
Você: …mas, o Sr. concorda comigo que a qualidade do produto/serviço é excelente… é um fator importante a ser considerado na decisão de compra.
Após a vírgula pode ser utilizado outras expressões como: “…, concorda?” ou “…, correto?”
Um detalhe importante é saber dosar o uso das perguntas. Ao abordar o cliente cuidado para não se tornar um inquisidor, ou seja, exagerar no número de perguntas.
Agora é só praticar. Uma sugestão é fazer algumas simulações de diálogo com alguém mais próximo e pedir um feedback sobre sua atuação antes de ir a campo, mas o importante é treinar. Haverá um momento em que você utilizará as perguntas naturalmente.
Boa Sorte!
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