No último artigo falei sobre a diferença entre satisfação e qualidade, as variáveis que podem influenciar na reputação da qualidade do produto/serviço de determinada empresa e das lacunas que precisam ser eliminadas para melhorar o padrão de qualidade. Hoje, falarei sobre as cinco dimensões da qualidade dos serviços de acordo com Lovelock.
Estas dimensões determinam boa parte do julgamento que os clientes fazem de um determinado produto ou serviço. Entenda um pouco sobre cada uma delas a seguir:
- Confiabilidade – considerada por muitos a dimensão mais importante, a confiabilidade diz respeito ao quanto uma empresa prova ser confiável aos olhos de seus clientes com o passar do tempo cumprindo com aquilo que ela prometeu.
- Tangibilidade – Aqui incluem-se os elementos relacionados à qualidade das instalações da empresa, equipamentos com visual moderno, equipe com aparência asseada, materiais de apoio bonitos que atraem visualmente.
- Capacidade de resposta/presteza – Equipe disposta a ajudar os clientes, informá-los e executar os serviços com presteza.
- Segurança – Este item refere-se ao comportamento do time de atendimento da empresa. Esse grupo que tem contato direto com o cliente externo transmite confiança? São sempre corteses? Possui o conhecimento necessário para sanar as dúvidas dos clientes?
- Empatia – A sua empresa coloca-se no lugar do seu cliente? Ela sabe quais são as dores e as delícias de ser seu cliente? Fazem isto de forma individualizada, personalizada e atenta às necessidades de cada cliente?
Sendo assim é importante avaliar cada um destes quesitos quando for analisar a qualidade dos serviços e satisfação dos clientes. Para uma avaliação inicial responda:
De zero a dez, sendo zero igual a muito insatisfeito e dez muito satisfeito, qual nota sua empresa merece nos quesitos:
- Confiabilidade
- Tangibilidade
- Sensibilidade
- Segurança
- Empatia
E em relação às notas abaixo de dez, responda:
O que será necessário modificar para chegar a 10? Quais são os recursos e parceiros que podem me ajudar a fazer isto? Qual destes que se eu melhorar automaticamente ajudará a aumentar a nota de outro?
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