A satisfação dos clientes não é uma opção: é uma questão de sobrevivência para qualquer organização.
Era uma manhã de sábado de sol escaldante quando o homem recém-transferido para aquela Capital entrou suando em bicas na concessionária de veículos para pesquisar as diversas ofertas, afinal recém chegara do Sul e estava irritado em dividir espaço no ônibus com pranchas e banhistas à milanesa.
Naquele momento estava ainda pior, pois para não se aborrecer com os passageiros banhistas resolvera vir de táxi, mas o taxista havia decidido unilateralmente fazer um tour por toda a orla marítima para completar um percurso de poucas quadras como ele havia verificado no mapa antes de sair de casa.
Meu rei a que devo a honra? Disse-lhe o vendedor, crioulo sorridente, tascando-lhe um beijo na bochecha suada.
O estalido do beijo ainda estava no ar quando se ouviu o impacto da mão do comprador na bochecha, ainda sorridente do vendedor.
Não precisamos analisar o desfecho desta historia verídica, mas a situação merece algumas reflexões.
Se fizéssemos uma pesquisa com os clientes perdidos pela nossa empresa, certamente, encontraríamos um cenário semelhante a este: Para cada 100 clientes perdidos, 70 deles nos deixaram devido ao atendimento recebido e, deste total, 62 por falta de habilidade e/ou competência de quem os atendeu.
Estes números impressionam.
Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento nas vendas e redução das despesas.
A satisfação do cliente, junto com a melhoria contínua são os objetivos mais importantes de qualquer sistema de gestão da qualidade.
Não adianta apenas dizer ao nosso funcionário que o cliente deve ser tratado como rei. Precisamos dar-lhe as ferramentas necessárias para que atue com majestade nos limites da visão e valores de sua organização.
Para o cliente, o profissional que o atende representa a empresa, é ele que deverá ter conhecimentos, habilidades e atitudes para colocar ações em prática que garantam o crescimento e a sedimentação no mercado.
Parece estranho que muitas empresas ainda não tenham percebido esta realidade fazendo contratações e demissões com uma facilidade difícil de imaginar. Sob o argumento de redução de custos colocam em operação, pessoal não preparado para desempenhar funções críticas e ainda sob o mesmo argumento esquecem que o funcionário precisa estar apto e bem treinado para exercer suas atividades.
A falta de conhecimento técnico, o desconhecimento de sua função na cadeia de valor da organização e a falta de profissionalismo são comportamentos muito comuns de serem encontrados ainda hoje em muitas empresas, fazendo com que funcionário e cliente tenham momentos de insatisfação com o serviço prestado.
Para evitar situações de perigo, algumas boas práticas devem ser adotadas, como programas estruturados de treinamento, programas de mentoria e Coaching, política de incentivos para um melhor desempenho e tantas outras.
Algumas organizações, com auxílio de consultores especializados em mentoring, estão implantando programas interessantes: buscando os mentores entre seu próprio quadro de colaboradores, reduzindo custos e garantindo uma abordagem familiar ao dia a dia da empresa. Outras transformam em consultores seus colaboradores recém-aposentados para que atuem como mentores. O sucesso é garantido, desde que o programa seja conduzido por um profissional experiente em Coaching e mentoring e que fará a supervisão de toda a operação.
Nos programas de mentoria que conduzo, dou preferência aos colaboradores que estejam relativamente próximos da época da aposentadoria, pois além de permitir que continuem contribuindo com sua expertise, através de ações de Coaching, poderão fazer com tranquilidade a transição de um plano de carreira para um plano de vida, com reais benefícios para todos.
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