Existe uma diferença entre ouvir e escutar. Ouvir se refere ao sentido da audição, são os sons, barulhos e até silêncios que o ouvido capta. O ato de ouvir é automático – não exige nenhum esforço ou decisão. Já escutar significa ouvir com atenção – existe uma intenção. A escuta inclui uma decisão consciente, ou seja, é um comportamento que pode ser desenvolvido e melhorado. Escutar é dar sentido ao que está sendo captado pela audição, mas vai, além disso, a escuta inclui uma compreensão e processamento de informações.
Na maioria dos diálogos, a escuta é desativada. Vemos grandes monólogos, frases prontas e cachoeiras de julgamentos e preconceitos. Queremos responder da forma mais rápida e eficiente, evitando sempre o silêncio que traz angústia. Somos treinados a preencher o ambiente com respostas barulhentas. Quantas vezes por dia paramos para ativar e utilizar nossos ouvidos na máxima de suas potências?
Líderes, muitas vezes, são caracterizados por sua habilidade de fala. Quanto mais sofisticado o discurso, melhor. Elogiamos a utilização de palavras, apreciamos a clareza de pensamentos e almejamos desenvolver a habilidade de expressão sonora. O que é delatado desta equação (em sua grande maioria) é que a comunicação inclui a escuta. Sem o ouvinte, não existe um locutor.
Uma das principais competências do Coaching, e deveria ser de todas as profissões, é a escuta ativa. A escuta ativa é escutar de forma plena e atenta sem nenhum tipo de julgamento; inclui a compreensão dos sentimentos sendo transmitidos, aceitação sem julgamento, percepção dos componentes da fala, tais como tom de voz, pausas, entonação, etc. e observação das expressões não verbais (olhar, gestos, postura, etc.). Através deste tipo de “ouvir” estabelecemos uma conexão profunda com o outro. Identificamos através das palavras (e muitas vezes do silêncio), as necessidades, desejos, medos, sentimentos, crenças e valores.
Vemos evidência científica comprovando a importância da escuta na interação entre o profissional de saúde e o paciente. Em uma pesquisa realizada por enfermeiras sobre o suporte emocional em cuidados paliativos, foi concluído o uso adequado de habilidades de comunicação. É a base do cuidado emocional do indivíduo e da família que vivenciam estresse psicológico e emocional (Skilbeck J, Payne S. Emotional support and the role of Clinical Nurse Specialist in palliative care. J Adv Nurs. 2003;43(5):521-30.)
Em outro estudo, mulheres com sintomas depressivos passaram por sessões terapêuticas com profissionais utilizando a escuta ativa como estratégia de tratamento. Os resultados demonstraram que os escores médios de todas as medidas de depressão diminuíram e as participantes avaliaram a utilização deste tipo de atenção como extremamente útil (Souza RC, Pereira MA, Kantorski LP. Therapeutic listening: an essential instrument in nursing care. Rev Enferm UERJ.2003;11(1):92-97).
A escuta apresenta-se como uma ferramenta de comunicação essencial para a compreensão do outro, pois é uma abordagem acolhedora e respeitosa. O falante se sente valorizado e priorizado pelo receptor. A habilidade de escuta envolve a compreensão do que a outra pessoa diz e sente, sem inclusão de julgamentos.
Fica o convite para aprendermos a nos comunicar de forma completa. Passamos a maioria do tempo em conversas unilaterais – falamos mais que ouvimos. Que tal invertermos esta proporção? Escutar mais que falamos?
Seguem 6 dicas para começarmos a desenvolver nossa habilidade de escutar ativamente:
- Evite distrações durante qualquer diálogo. Afaste celulares, computadores, tabletes, etc.
- Preste atenção em cada palavra, som, gesto. O que estes demonstram para você?
- Quais são os sentimentos envolvidos? Tente identificar 2-5 sentimentos em cada troca.
- Procure evitar respostas “prontas.” Desenvolva retornos personalizados.
- Tente se colocar no lugar do outro e expresse empatia. Comece frases com “Eu entendo…”
- Faça perguntas abertas. Demonstre curiosidade ao fazer perguntas que estimulem o relato de uma história. Evite perguntas que tenham respostas “sim” ou “não.”
A próxima vez que engajar em uma conversa, pense nestas sugestões. Desta forma, você estará estimulando mudanças positivas na vida das pessoas ao seu redor e construindo vínculos positivos!
Falar é uma necessidade, escutar é uma arte. (Johann Goethe)
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