Segundo o dicionário Michaelis…
Feedback – Retorno da informação ou do processo; obtenção de resposta, realimentação retroalimentação
Eu incluiria no conceito “A maior oportunidade que uma empresa, prestador de serviço tem para compreender e conquistar seu cliente.”
Ocorre que nem todos valorizam ou pedem feedback para seus clientes. Sem contar aqueles que só aceitam feedbacks positivos e ficam bravos quando o cliente dá algum retorno negativo.
Independentemente do tipo de retorno dado, o feedback sempre deve ser encarado como uma oportunidade para crescimento e jamais desprezado.
Já vi depoimentos do tipo “Ah, mas foi somente um cliente que reclamou”. Não importa, toda opinião é válida e deve ser tratada. Até porque pesquisas demostram que apenas 5% dos clientes dão feedback aos seus clientes, então como saber se os outros 95% não pensam igual a este único cliente que teve a coragem de se posicionar?
Vale ressaltar que além dos clientes, a equipe também é fonte de feedback e quem está em campo percebendo as nuances do atendimento, sendo assim, criar canais de atendimento internos e externos são fundamentais.
Para que estes feedbacks sejam construtivos e qualificados é importante criar engajamento com a equipe, de forma que compreendam que fazem parte do contexto e pratiquem o empreendedorismo interno.
Tão importante quanto estar aberto a receber feedbacks internos e externos é preciso ser ágil para tratá-los. Tenha clareza de que áreas poderão agir em cada demanda e redirecione a solução acompanhando a conclusão da mesma. Feito isso, retome com o cliente para compreender o grau de satisfação após a tratativa.
Implantar procedimentos proativos para monitorar a saúde dos seus clientes é fundamental e uma tarefa constante. Quanto mais você entender seus clientes, suas necessidades e as formas como eles estão usando seu produto, mais se sentirão importantes e acolhidos e melhor você estará quando chegar a hora deles renovarem seu contrato ou comprarem novamente seu produto.
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