Por Marina Dôliveira (Head de Negociação da Conquer)
Já parou para pensar o que é essa tal de PNL? O termo “Programação Neurolinguística” não foi definido assim por acaso. Seus criadores, o matemático Richard Bandler e o linguista John Grinder, afirmaram existir uma conexão, em nós, seres humanos, de 3 coisas:
- Nossos padrões de comportamento (a gente se comporta com base nas experiências que adquirimos ao longo da vida e podemos ressignificar esses padrões);
- Nosso sistema neurológico (a gente pensa e reage de forma consciente e inconsciente, bem como através dos nossos sentidos);
- Nossa linguagem (representada não só pela comunicação verbal e não-verbal, mas também pela nossa percepção sensorial do meio ambiente).
E daí o nome: (1) PROGRAMAÇÃO – (2) NEURO – (3) LINGUÍSTICA.
A PNL é conhecida por ensinar técnicas de influência e persuasão nas áreas de vendas e negociação. Porém, conceitualmente, ela está ligada ao estudo do comportamento e do cérebro humano, buscando explicar como você reage positiva ou negativamente em determinada situação, influenciado pelo meio em que se encontra e levando em conta suas experiências de vida.
Apesar de, em um primeiro momento, parecer um bicho de 7 cabeças, podemos dizer, resumidamente, que a PNL é um processo educacional sobre como usar melhor o nosso cérebro. Simples assim.
Por exemplo: você está passeando sozinho pela rua à noite, com poucas luzes, e está bastante frio, apesar de ser verão. Você vê rapidamente um cachorro grande, sem coleira ou dono, correndo acelerado em sua direção. Numa fração de segundo, você se recorda de uma experiência passada, no último inverno, em que foi mordido por um cachorro, e, neste momento, você sente medo e se prepara para correr. No mesmo instante, você percebe que o dono do cachorro, que estava em um ponto cego, aparece correndo logo atrás, segurando a coleira nas mãos. Seu cérebro recebe e processa essas novas informações do meio e você automaticamente muda de comportamento, de inimigo para amigo.
Ou seja, seu comportamento naquela situação (reagir e correr) aconteceu por conta da conexão entre o ambiente em que você se encontrava (noite, sozinho, poucas luzes, frio) e um processo interno de uma experiência passada (mordida, cachorro, inverno). Você só teve uma mudança de comportamento quando obteve novas informações daquela mesma situação (cachorro correndo com o dono). Isso significa que a maior parte da situação negativa foi criada dentro da sua própria cabeça.
Por isso, estudar a PNL é o mesmo que comprar um manual de instruções do cérebro humano, em que você vai encontrar ferramentas para deixar de ter comportamentos reativos (assim como o caso do cachorro) e passar a dominar seu cérebro, alcançando a excelência em todas as áreas da sua vida.
E foi justamente isso que seus criadores fizeram para criar a PNL.
No início dos anos 70, Bandler e Grinder buscaram identificar quais eram os padrões entre as técnicas utilizadas por pessoas bem-sucedidas em diversos campos de atuação (pessoal, profissional, amoroso), ou seja, o que elas faziam para ter esses resultados tão diferenciados?
Foi então que eles identificaram a ligação: essas pessoas tinham padrões externos (comportamento e linguagem) + padrões internos (crenças e modelos mentais) que impactavam positivamente suas ações e, consequentemente, os seus resultados.
E não só identificaram esses padrões, como também perceberam que poderiam copiá-los, aprendendo com essas pessoas e se tornando, também, excelentes naquela habilidade. Essa reprodução de comportamento passou a se chamar “modelagem” e, por isso e tantos outros motivos, a PNL também é conhecida como “A Arte da Excelência Humana”.
Como vimos acima, a PNL pode gerar transformações positivas e ser aplicada em diversos campos da vida, seja por meio de mudança de hábitos, aumento de performance e até no sentido de desenvolver relacionamentos e se tornar uma pessoa mais influente.
Isso mesmo. Dominar a PNL também pode ser um grande diferencial no momento de negociar e criar argumentos. Afinal de contas, entre as habilidades de um negociador de excelência está a capacidade de influenciar e persuadir.
Mas, antes de qualquer coisa, é importante deixar bem clara aqui a diferença entre a persuasão que estamos falando e aquela que se utiliza da manipulação. A influência e a persuasão estão diretamente associadas à naturalidade, ou seja, por meio da empatia, de uma postura confiante e de uma ótima argumentação, você leva a pessoa a se convencer de uma ideia ou a tomar uma determinada atitude. Nada é forçado.
A manipulação, por outro lado, se resume a fazer o outro aceitar ou realizar algo contra os seus reais interesses, procurando, até mesmo, enganar, desviar atenção e anular a capacidade do outro de avaliar, pensar e decidir por si mesmo.
Pronto. Nada de manipular, mas usar e abusar da influência e persuasão, entendidos?
Agora vamos lá. Para influenciar e persuadir em uma negociação, é preciso criar um relacionamento antes de tudo. E se estamos falando em excelência, para você se tornar o melhor nessa habilidade, a PNL tem a resposta: criar Rapport.
“Rapport” é uma palavra de origem francesa, que significa “criar uma relação”.
Toda relação parte, inicialmente, da construção de uma aproximação. Nós, seres humanos, estamos mais propensos e dispostos a dar abertura quando confiamos na outra pessoa, seja por uma questão de empatia/afinidade ou pela própria autoridade/confiança que a outra pessoa transmite.
Mas como fazemos isso em termos práticos? E mais, como fazemos isso com pessoas que tampouco conhecemos? Chega de papo e vamos ao que interessa: 3 técnicas de PNL para utilizar hoje mesmo e começar a ter resultados na sua negociação.
1. Seja um espelho
Uma das mais famosas técnicas da PNL para criar Rapport é o espelhamento. Essa técnica defende que é possível criar conexão com a outra pessoa “copiando”, ou melhor, “espelhando” sua linguagem verbal e não verbal.
Sim! “Imitar” sutilmente os gestos, expressões faciais, forma de vestir, tom de voz e energia da outra pessoa gera, de forma inconsciente, uma aproximação.
Isso porque essa similaridade faz com que o cérebro entenda que há uma identificação entre essas duas pessoas e, por isso, o cérebro deduz que, sendo igual ou parecida comigo, eu posso então confiar nessa pessoa e me abrir.
2. Crie metáforas
Outra forma de gerar Rapport é adaptar sua linguagem ao seu cliente. Muitas vezes, nosso campo de atuação exige o aprendizado de termos e palavras técnicas, mas, nem sempre, utilizá-las em uma negociação pode gerar conexão entre as partes.
A PNL explica que, ao falar a língua do seu ouvinte, adaptando a sua linguagem ao universo dele, trazendo exemplos ou metáforas do seu dia a dia, você consegue criar um ambiente de identificação. Por exemplo, deixar de usar palavras e expressões técnicas, e buscar trazer um exemplo rotineiro, do dia a dia. Com isso, o cliente passa a confiar mais em você justamente por ter aberto outra janela de similaridade, qual seja: essa pessoa além de ser parecida comigo, entende do meu universo e das minhas experiências.
Impor termos técnicos ou seguir com uma linguagem não acessível poderá quebrar o Rapport e causar falhas e ruídos na sua negociação, podendo prejudicar o resultado.
3. Pergunte antes de argumentar
Muitas vezes, temos o instinto de argumentar com o cliente antes mesmo de perguntar.
Isso é muito comum, porque o nosso cérebro funciona assim, de forma mais instintiva e inconsciente. Mas, se estamos falando em PNL, precisamos passar a usar o cérebro da melhor forma, não é mesmo?
Nesse sentido, uma das técnicas poderosas que a PNL vem ensinar é o que chamamos de “Perguntas Metamodelos” ou de outra forma mais simples: é a arte de fazer perguntas abertas e descobrir os reais interesses da outra pessoa.
Ao fazer perguntas fechadas como: “Você pode abaixar o preço?” ou “Você deseja fechar o acordo?”; infelizmente, você permanecerá obtendo respostas simples, curtas e diretas, os famosos “sim” e “não”, que pouco ajudam na investigação dos reais interesses do cliente.
Por outro lado, ao fazer perguntas abertas como, por exemplo: “Como seria para abaixarmos o preço?” ou “O que falta para fecharmos o acordo?”, você amplia o campo de possibilidades, gerando no cliente a obrigação de refletir e se conscientizar ao dar a resposta, trazendo dados, fatos e números para justificar sua posição. Nesse momento, você passa a descobrir os interesses reais dos clientes por trás da sua posição.
Sobre Marina Dôliveira
Além de ser advogada no Grupo Boticário, a Mari é Practitioner em Programação Neurolinguística (PNL – como é mais conhecido), e de quebra luta Muay Thai. É apaixonada pela ideia de que ao darmos o nosso melhor, a mudança acontece: so, let’s Conquer! Especialista em comunicação, já treinou equipes em grandes empresas como LACTEC, Golsat e SAE Digital.
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