“Dê sem se lembrar, receba sem se esquecer”. (Brian Tracy)
No mundo corporativo, uma observação recorrente é a negligência no atendimento aos consumidores. É curioso notar como as empresas investem maciçamente em programas de capacitação e desenvolvimento de seus profissionais, baseadas no preceito de que em tempos de globalização e concorrência acirrada o cliente torna-se rei. Organizam seminários, treinamentos e palestras motivacionais a fim de promover uma cultura de excelência no atendimento ao cliente. Mas, na prática, o que se observa é o oposto.
Tomemos como exemplo o serviço prestado nos aeroportos. É evidente que há mudanças necessárias de caráter estrutural como contratação e formação de novos controladores de voo, construção e ampliação de aeroportos, abertura do mercado a novas companhias, estimulando a concorrência. Porém, pergunto-me a cada novo embarque: Por que as poltronas de espera são tão desconfortáveis? Quando haverá tomadas elétricas em quantidade suficiente para atender aos usuários com seus computadores e celulares? Por que não colocam músicos e animadores para entreter as pessoas, em especial as crianças, a fim de mitigar os efeitos dos recorrentes atrasos? E, fundamentalmente, qual o motivo de tanta dificuldade para prestar esclarecimentos e fornecer um bem precioso e que nada custa: informação honesta e transparente aos usuários?
O problema das companhias aéreas é o mesmo da maioria das empresas em todos os setores. Não sabem identificar seus próprios propósitos. A pergunta fundamental e primeira que deveria ser feita por qualquer corporação é: “Qual é o meu negócio?”.
Se resolvessem responder a esta questão, as companhias aéreas compreenderiam que não vendem passagens, transporte ou segurança. Elas vendem economia de tempo. Usamos aviões apenas para chegar com mais rapidez ao nosso destino. Por isso declinamos de carros, ônibus ou trens. Aliás, quando disponibilizarem trens expressos, certamente a demanda por voos sofrerá grande retração – com consequente queda nos preços. E quando em alguns séculos (ou décadas) o teletransporte for viabilizado, todos os sistemas convencionais de transporte perderão sua razão de existência.
A baixa qualidade no atendimento ao público, ao que eu chamo de “desatendimento”, é o maior câncer do mundo corporativo nos dias atuais. E isso acontece porque as pessoas trabalham sem paixão e de forma desagregada em suas organizações. Falta paixão porque estamos sempre projetando nossas expectativas e ideal de felicidade no futuro. É um estado de impermanência latente que nos impede de aproveitar o momento presente e viver com plenitude. Você diz: “Quando eu tiver um carro, quando eu morar em uma casa maior, quando eu for promovido, serei finalmente feliz”. Então você compra um carro, muda de residência e sobe na hierarquia. E, meses depois, sente-se novamente insatisfeito e descontente.
Falta sinergia no ambiente de trabalho, porque acreditamos que nossa atividade independe dos demais. Enxergamos a empresa através de departamentos. O objetivo maior consiste em “cada um que faça a sua parte”. Assim, esquecemos que uma empresa é um organismo vivo e interdependente. Precisamos cultivar a empatia.
A essência do bom atendimento está lastreada na simplicidade. Trata-se de olhar nos olhos, sorrir, estender a mão, perguntar e ouvir. Trata-se de substituir a indiferença por fazer a diferença, mas a diferença positiva, porque há grande distinção entre mudar e mudar para melhor. Trata-se de conduzir as pessoas a uma experiência memorável, fazendo-as sentirem-se únicas e especiais. Chamá-las pelo nome, cuidar, convidá-las a voltar, liderar pelo exemplo.
Trata-se de conectar pessoas, não interesses. Telefonar para um amigo no dia de seu aniversário, mas também em dias fortuitos. Levar flores para a namorada despretensiosamente. Conquistar e reconquistar, dia a dia, imprimindo uma assinatura pessoal em cada gesto, em cada ação, em cada oportunidade que a vida permitir.
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