A cultura da excelência através da sensibilidade e empatia
Vivemos um momento social em que a sensibilidade e empatia viraram coisas raras. As pessoas cada vez mais individualistas, polarizadas e, apesar da intensidade maior deste comportamento estar mais potencializada nos gostos políticos, reflete em outros campos da vida.
As competências de ser sensível e ser empático às necessidades do outro são fundamentais nas relações do dia a dia e também com o cliente. Como eu sempre digo, o básico é esperado, é importante oferecer, mas não surpreende. Ir além é que causa o “Uau”, que gera aquele sentimento no cliente que te deixará na lembrança, que irá fazer com que seu cliente comente sobre você sempre que for citar um atendimento diferenciado.
No mercado temos os dois lados da história: aqueles que se destacam pelo diferencial no atendimento e aqueles que são lembrados pelo que não fazem.
Todo projeto que realizo faço um levantamento com o cliente para entender onde estão os pontos mais gritantes a serem tratados e assim personalizar as ações. Numa destas conversas a dona de uma clínica médica solta a máxima: “Não sei quem inventou esta coisa de que cliente tem sempre razão…” e passou a criticar as sugestões que os clientes lhe faziam.
Num segundo caso, comentei com a dona de um restaurante que seu estabelecimento não dispunha de acessibilidade para cadeirantes e que seria importante fazer uma rampa e banheiro adaptado. A resposta…”não preciso fazer rampa ou adaptar o estabelecimento porque não tenho cliente cadeirante”…após algum tempo processando a informação, pensei comigo…”e enquanto não der acesso continuará sem ter clientes cadeirantes”.
Estes são dois casos de empresas que não fazem a lição básica de casa de pensar nas necessidades dos clientes. No primeiro caso o feedback do cliente é visto de forma negativa. Por mais que o retorno do cliente possa incomodar, é sempre valiosíssimo e deveria vir acompanhado de alguma ação para sua implementação, mesmo que dentro das possibilidades, com um retorno ao cliente da ação feita.
No segundo caso, nitidamente vemos um descaso e, independentemente do lado humano, um erro estratégico, pois pessoas com deficiência são potenciais consumidores, bem como suas famílias e amigos que provavelmente deixarão de frequentar o estabelecimento quando estiverem acompanhadas da pessoa com deficiência, ou em outros momentos por indignação.
Há casos positivos também que merecem nossos aplausos.
Como o caso de uma escola que decidiu colocar na base de todas as cadeiras e mesas das salas de aula, bolinhas de tênis ‘antirruídos’, acabando com o barulho que muito estressava um garoto autista do ensino fundamental.
Tudo começou quando a mãe do garoto publicou um post em uma rede social falando que o ruído causado pela fricção das cadeiras e mesas com o chão atordoava e irritava seu filho, prejudicando seu aprendizado.
O menino se destaca pelo bom comportamento e excelentes notas. No entanto, frequentemente comentava com a mãe sobre esse problema.
O post viralizou e acabou chegando à escola do garoto, que entrou em contato com sua mãe e informou sobre a iniciativa.
Um segundo caso, coincidentemente, envolve um jovem com espectro autista. No cinema, uma mãe e seu filho autista, foram avisados que a projeção do filme havia sido suspensa por falta de energia elétrica.
Diante da irritação do jovem, a mãe procurou um funcionário do cinema, explicou a situação e pediu que os encaminhasse a um lugar mais tranquilo onde o jovem pudesse se organizar e acalmar.
Prontamente o funcionário encaminhou-os para uma área mais tranquila e um outro funcionário chegou para perguntar se estava tudo bem. A mãe pediu um refrigerante e novamente foi atendida com agilidade e gentileza. Quando o gerente chegou, compreendendo a situação mandou projetar o filme com gerador somente para eles.
O que podemos tirar de lição de histórias como estas?
Nos dois casos a mobilização foi de um time, ou seja, a cultura da excelência estava disseminada. A solução vem antes da burocracia. O time tinha a autonomia para agir. O cliente está em primeiro lugar.
Percebam que em ambos os casos o cliente não foi diretivo quanto às suas necessidades, mas o olhar atento, a disponibilidade interna de fazer algo a mais, a capacidade do time em olhar para o cliente e perceber as suas necessidades pelo parâmetro do próprio cliente e não pelo próprio referencial, fez toda diferença.
Na escola os indicadores chegaram pelas redes sociais e os colaboradores fazem perguntas, de forma sutil, que levantam dados importantes para a busca da solução.
É importante considerar que para atingir este nível de cultura da excelência o processo todo precisa estar alinhado, desde a seleção dos colaboradores, como o desenvolvimento, comunicação interna constante dos valores da organização e disponibilidade “top down”, ou seja, de cima para baixo e em todos níveis hierárquicos.
A sensibilidade e empatia são competências humanas, mas não podemos esquecer que as empresas são feitas por pessoas e seus valores e propósitos projetados.
E então, que tal construir empresas mais humanas para humanos com muita sensibilidade, empatia e afetividade?
Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/
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