Cultura Customer Centric: Como Criar uma Cultura Centrada no Cliente?
Na última semana, no artigo de Técnicas de Vendas falei sobre Customer Experience. Nesta semana, na coluna de Endomarketing, continuaremos no tema experiência do cliente, mas com foco em como criar uma cultura centrada no cliente.
Claro, que a maioria das empresas sabe que o ditado “o cliente é a alma do negócio” é uma máxima verdadeira. Mas será que essas mesmas empresas sabem como implementar uma cultura orientada ao cliente?
Quando se fala de cultura empresarial falamos do como a empresa vivencia os seus valores, missão e crenças. Como as pessoas se comportam na empresa, como os clientes são tratados e as suas estratégias aplicadas. Para se firmar uma cultura empresarial forte, não apenas no papel, mas na prática, é preciso constância na disseminação e aplicação dos elementos que dão identidade à sua empresa. Portanto, para uma cultura centrada no cliente se fortalecer é preciso exercitar a prática de garantir a satisfação do cliente em todos os processos da organização.
Problemas vão acontecer no decorrer de muitos processos empresariais. Contudo, em uma empresa centrada no cliente, no final das contas esses problemas sempre serão resolvidos para garantir a satisfação do consumidor.
O objetivo da cultura centrada no cliente é FIDELIZAR!
Sabe aquela empresa que a gente se sente tão bem que quando precisa de algo que ela pode oferecer não pensa nem em pesquisar em outra? Essa, de alguma forma “fidelizou você”, provavelmente colocando a sua necessidade como cliente no centro do processo.
Uma empresa que centraliza o seu cliente escuta o que ele tem a dizer, por isso dê voz ao seu cliente! Eu penso que aqui o mais interessante é dar voz a todos os tipos de clientes: internos e externos. Ouça e considere todas as devolutivas que dizem respeito à sua empresa. E siga o mantra diário: o cliente é o centro do negócio.
Mas como engajar a equipe para que todos vivenciem e coloquem em prática a centralização do cliente?
Antes de mais nada demonstre a importância e o valor do cliente externo para a prosperidade do negócio. E, como consequência, de todos os profissionais que fazem parte dele. Crie uma área de Customer Experience na sua empresa e faça dela, de fato, uma força inicial para a disseminação da voz do cliente dentro da instituição. Estimule todos a buscar as melhores estratégias para resolver de maneira satisfatória os problemas dos clientes. Melhor ainda, envolva a equipe a pensar nos processos garantindo a melhor experiência de cada cliente, para que problemas sejam evitados.
Exercite essa prática, comunique a importância de garantir as melhores experiências. Repita diariamente discursos que estejam alinhados com a melhor experiência do cliente. E reforce tudo isso, a fim de formar uma cultura centrada no cliente.
Para sobreviver a um mercado tão cheio de concorrência e inovação, centralizar o cliente tem se tornado prática comum das maiores organizações. Empresas como Disney, Hotéis Hilton, Magazine Luiza são ótimos exemplos de como estabelecer uma cultura Customer Centric.
E na sua empresa? A cultura é centrada no cliente? Me conte aqui nos comentários quais são as empresas com melhores exemplos de Customer Centric que você conhece?
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre Cultura Customer Centric, a cultura centrada no cliente? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em responder.
Até a próxima!
Karine Gomes
http://www.criarecriar.com.br/
Confira também: Experiência do Cliente: O que ele (de fato) pensa após interagir com sua empresa?
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