Cliente chato: Seu melhor amigo!
Toda empresa que se estabelece quer vender algo. Quer vender um produto ou um serviço. Então, podemos entender que uma empresa é a somatória do produto ou serviço que disponibiliza para o mercado com o seu quadro de colaboradores (funcionários, representantes etc.).
No entanto, o que vemos frequentemente por aí é algo parecido com uma batalha, na qual o cliente é considerado um chato invasor ou agressor, alguém que está subtraindo o sossego da empresa.
Pense um pouquinho: em qual momento o seu cliente se transformou em seu inimigo?
Terá sido no momento em que ele mostrou os pontos fracos de seu produto/serviço?
Ou será que foi quando evidenciou as deficiências de treinamento de seus colaboradores?
Muitas vezes, quando uma reclamação chega, o gerente ou supervisor se defende:
“Ah, mas esse cliente é aquele cara chato que tá sempre reclamando…”
Cabe a nós perguntar: se o tal “cliente chato” está sempre reclamando, em alguma das vezes que reclamou ou, especialmente nessa última vez, ele estava com a razão?
Uma das maneiras mais falhas de se tentar desqualificar uma crítica, reclamação ou denúncia é desqualificando o autor. Esse procedimento é chamado de “argumentum ad hominem”. Procura-se, aqui, desviar o foco da reclamação para o reclamante, atribuindo-lhe maior importância do que ao conteúdo da reclamação ou denúncia proferida.
Figuras de retórica à parte, vamos pensar por um momento como o “cliente chato”.
O que ele queria, de fato, quando fez a reclamação?
Será que estava intencionalmente sendo chato, perdendo tempo, no intuito de causar dissabores a quem está trabalhando?
Ou será que ele, deliberadamente, insiste em negociar com sua empresa para treinar as habilidades de persuasão?
Para facilitar a compreensão das ideias, tomarei emprestados os “Quatro Compromissos”, da filosofia Tolteca, que diziam mais ou menos o seguinte:
1. Seja impecável com sua palavra
Confiança é a chave de qualquer relacionamento e nos relacionamentos comerciais isto não é diferente. Se não tiver certeza do que vai prometer, não prometa. Exija que seus colaboradores (funcionários, representantes etc.) ajam desta maneira também.
2. Não leve nada para o lado pessoal
Esteja imune às opiniões e ações dos outros. O cliente que discute a qualidade de um produto ou serviço não está discutindo a sua qualidade como pessoa, como ser humano, ou ainda, como profissional. Em princípio ele está apenas comunicando um fato. Trate informações como informações. Você precisa delas para melhorar ainda mais o seu produto ou serviço.
3. Não tire conclusões
Comunique-se sempre com clareza. Não pense que você sabe o que o cliente quer dizer se ele de fato ainda não disse. Ouça-o. Certifique-se de que seus colaboradores estejam preparados, com técnicas de escuta ativa, e que estão capacitados a estabelecer rapport (empatia) com o cliente. Uma comunicação deficitária é o maior entrave às negociações, à compreensão e, por consequência, à boa imagem que a sua empresa quer ter no mercado.
4. Sempre dê o melhor de si
Faça sempre o melhor que puder. Hoje é moda falar em proatividade. Todos se autointitulam proativos. Mas, quem são, de fato, os proativos?
Para facilitar a comunicação, explicarei a seguir como criar e manter a empatia com o cliente, utilizando a escuta ativa e outras técnicas.
CRIANDO RAPPORT
Rapport é uma palavra francesa que pode ser traduzida como empatia, sintonia, afinidade.
Para haver rapport é preciso haver confiança.
Estabelecer rapport é ir até o terreno do vizinho, entrar em sintonia com ele e convidá-lo a vir para o seu terreno.
O rapport é tão importante que sem ele os comunicadores não deveriam tentar se comunicar e os terapeutas não deveriam tentar intervenções. Para o seu próprio bem e para o bem do outro.
Espelhamento
Espelhar é imitar. É a velha e conhecida arte de mimetizar. Você já reparou como é que uma criança se enturma com as outras? Se as outras estão pulando em um pé só, ela vai se aproximando aos poucos e começa, também, a pular em um só pé.
Conseguiu-se o rapport!
A partir de hoje, comece a observar as pessoas em lugares públicos como praças, restaurantes, pontos de ônibus, plataformas de trens e metrô. Observe como as pessoas em rapport tendem a assumir a mesma postura. Faça uma pequena e simples brincadeira: comece, sutilmente, a assumir a mesma postura de alguma pessoa com quem você queira estabelecer uma comunicação produtiva. Se ela mudar de posição, sutilmente, mude a sua posição também, acompanhando-a.
Espelhamento Cruzado
Imite algum comportamento do outro de forma cruzada, isto é, se o outro estiver tamborilando com os dedos sobre a mesa, tamborile com os dedos – no mesmo ritmo – sobre a própria perna ou bata os pés suavemente. Seja criativo. Esteja no mesmo ritmo que a outra pessoa.
Por Palavras
Use palavras referentes ao Sistema Representacional preferido de seu interlocutor:
- Visual: mostre a ele o que você tem para fazê-lo imaginar melhor e veja que panorama ele faz da situação;
- Cinestésico: capte o sentido da presença dele e faça-o sentir que você está conectado a ele, firme e forte;
- Auditivo: fale palavras que soem como música aos ouvidos dele e também o ouça atentamente.
Backtracking
Esta técnica é baseada na “escuta ativa” de Carl Rogers.
Preste bastante atenção nas frases que o seu interlocutor está falando. Repita para ele, de forma levemente modificada, a sua última frase ou trechos ditos pelo mesmo e, em seguida, desenvolva a sua ideia. Deixe-me dar um exemplo:
O funcionário começa a se queixar junto ao chefe:
“O senhor sabe como as coisas são: a vida está muito dura, a situação não tem estado muito boa e por isso eu estou precisando de um aumento”.
O chefe responde:
“Se eu entendi bem você veio me procurar porque a situação não tem estado muito boa, certo? A fábrica tem passado por momentos duros, também. Nós temos pensado muito na possibilidade de conceder aumentos de salário para os funcionários e só estamos esperando as coisas melhorarem um pouco. Você sabe como as coisas são, não é mesmo?”
Repetir trechos da fala do outro lhe dá a sensação de estar sendo ouvido, de que não esteve conversando sozinho.
Respiração
Experimente respirar no mesmo ritmo que a outra pessoa está respirando. Procure perceber como isso aumenta a sintonia entre vocês. Observe os movimentos respiratórios, o subir e descer do tórax, o subir e descer dos ombros…
Acompanhar e Conduzir
- Você já viu um casal dançando uma valsa?
- Quem conduz? Quem é conduzido?
- A arte do rapport está em acompanhar primeiro e conduzir depois.
- Simples assim???
- É. Exatamente muito simples assim.
Quando você acompanha alguém, essa pessoa não tem porque lhe opor resistência. Enquanto você acompanha, a mente inconsciente da outra pessoa está captando a mensagem de que pode confiar em você e a partir do momento em que ela pode confiar em você, também pode deixar-se conduzir por você, certo?
PRESTE ATENÇÃO NA FÓRMULA ABAIXO:
- Acompanhar, acompanhar, acompanhar, conduzir;
- Acompanhar, acompanhar, conduzir, conduzir;
- E acompanhar, conduzir, conduzir, conduzir.
Desequiparação
Se você quiser romper o rapport, desequipare, saia da mesma frequência que o outro está. Por exemplo: se ele estiver sentado, você pode levantar- se. Se ele estiver falando devagar, comece então a falar rápido. Se estiver inclinado em sua direção, então incline-se para trás. Você pode também mudar o ritmo de sua respiração ou inverter os predicados. Por exemplo: se ele usar termos visuais, use cinestésico ou auditivo e assim por diante.
SISTEMAS REPRESENTACIONAIS E SUA IDENTIFICAÇÃO ATRAVÉS DA COMUNICAÇÃO VERBAL
Segundo o modelo da PNL, processamos as informações recebidas em nossas interações com o meio através de Sistemas Representacionais, que são:
Sistema Visual
Olhar, nitidez, mostrar, brilho, panorama, evidente, quadro, observar, enxergar, perspectiva, assistir, sinal, ilustrar, vistoso, revelar, iluminar, aparecer, claro, escuro…
Sistema Auditivo
Ouvir, gritante, falar, tom, tocar, discutir, soar, discurso, zunir, afinado, zumbir, música, resmungar, som, timbre, informação, barulho, conversar, alarme, declamar…
Sistema Cinestésico
Pegar, resistir, captar, chutar, colher, armar, sentir, ferido, bater, sofrer, sensação, empurrão, sentido, pesado, áspero, sensível, impacto, frio, suave, calor…
Sistema Olfativo
Cheirar, perfume, cheiro, odor…
Sistema Gustativo
Sabores, gostos, paladar…
Há várias maneiras de se perceber como o cliente está processando a informação e, obviamente, como entrar em sintonia (rapport) com ele mais facilmente. Além das palavras poderíamos chegar a essa sintonia também através da Comunicação Não-Verbal do cliente, como por exemplo: os Movimentos Oculares e as Posturas Corporais. Mas isso é assunto para um treinamento adequado, por um profissional competente. Em nossos treinamentos de Vendas, Persuasão, Negociação, Relacionamentos etc. detalhamos passo a passo como proceder para que a comunicação seja eficaz.
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre como, de fato, ter uma comunicação eficaz com o seu cliente, com empatia e sem essa história de “cliente chato”? Então, entre em contato comigo. Terei o maior prazer em te ajudar.
Valdecy Carneiro
http://valdecycarneiro.com.br/
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