Mas afinal qual a diferença entre Customer Success (CS) e Customer Experience (CX)?
Inovar; avaliar indicadores, dados de performance e métricas de satisfação dos clientes; obter dados e feedbacks dos clientes; acompanhar os clientes e suas necessidades – alinhando tudo isso às expectativas e realidade da empresa. Essas são as ações principais que envolvem a atividade do Customer Success (CS).
O sucesso do cliente visa garantir a fidelização do cliente. O sucesso do cliente significa agir para corrigir o que precisa ser corrigido e satisfazer o cliente ouvindo e atendendo às suas necessidades.
Sendo assim, acredito que a primeira lição para se entender de Customer Success é o fato de que sucesso não pode e não deve ser padronizado. Isso por um motivo muito importante: nem sempre o que é sucesso para mim o é para você também.
Interagir e adaptar – aqui está o segredo do CS. Buscamos a informação na fonte (interagindo com o cliente) e adaptamos o que temos ao que ele disse esperar dos produtos e serviços contidos na experiência dele com a nossa empresa.
Mas afinal, qual a diferença entre CX e CS?
Bom, pelos últimos artigos já ficou claro que um tem tudo a ver com o outro, mas a realidade é que é preciso passar por um para alcançar o outro em seu máximo potencial. Eu explico: a experiência do cliente é o que leva ao sucesso do cliente!
Portanto, o sucesso do cliente é o objetivo final da experiência do cliente, tudo o que foi trabalhado na experiência visa o sucesso. Deu para entender?
Se não, aqui vai um exemplo: lá no início e meio da jornada do cliente a busca é pela experiência positiva do cliente. Quanto mais positiva, então melhor a experiência. E por conseqüência, mais fácil será de produzir o objetivo final que é entregar um resultado tão promissor que vise garantir o sucesso do cliente com aquele produto ou serviço entregue pela empresa. No final da experiência a entrega será o sucesso do cliente – garantindo que ele use aquilo que adquiriu no seu potencial máximo.
Então, agora pense comigo:
Qual(is) a(s) experiência(s) positiva(s) que você pode gerar na jornada do seu cliente para que ele tenha sucesso na interação, utilização e contato com seus produtos/serviços?
No próximo artigo vou compartilhar alguns exemplos de como o CX e o CS podem transformar as organizações.
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre a diferença entre Customer Success (CS) e Customer Experience (CX)? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em explicar.
Até a próxima!
Karine Gomes
http://www.criarecriar.com.br/
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