Você Sabe Qual é o Segredo da Conexão Humana?
O que conecta ou desconecta na interação humana?
Acolher o outro conecta. Já a indiferença e frieza afastam.
Somente a clareza da comunicação não é, de fato, suficiente para acontecer a CONEXÃO entre duas pessoas.
Hoje se fala muito na experiência positiva do cliente. O que significa? Significa que o seu cliente guarda na sua memória emocional um momento de prazer e bem-estar no tempo em que vivenciou a interação com você e o seu produto / serviço atendeu às suas necessidades.
Significa que ele voltará a usar os seus serviços e os recomendará às pessoas do seu entorno. Isso porque sentiu-se acolhido e reconhecido como uma pessoa importante e benvinda ao seu convívio. É a famosa propaganda boca-a-boca, é a prova social que o seu serviço valeu a pena.
Acolhimento gera aproximação, gera confiança.
O engraçado disso tudo é que muitos negócios ainda não conseguem entender que o seu cliente é sim a pessoa muito importante para alavancar o seu negócio.
Minhas últimas experiências como cliente tem me surpreendido ainda ao ver pequenos negócios, lojas, clínicas, salão de beleza passando por essa má compreensão do ser humano.
Nos últimos tempos tenho frequentado uma clínica de fisioterapia, e confesso que a experiência emocional não tem sido nada agradável. Ao sentir meu desconforto, parei para refletir e entender o que estava acontecendo.
Concluí que: Ao chegar na clínica, sou recebida pela recepcionista com frieza, uma senhora de 50 anos, cujo comportamento defensivo varia entre sorrisos excessivos para aqueles que a seduzem ou a postura agressiva quando o cliente contraria a sua vontade.
Outro dia presenciei um senhor idoso fazendo uma pergunta e a recepcionista foi extremamente direta e crítica na sua resposta, levando aquele senhor a pedir-lhe desculpa, desnecessariamente. Fiquei bem indignada ao ver aquele humilde senhor idoso se sentindo inconveniente, como se estivesse atrapalhando o tempo da recepcionista.
Mas, a minha experiência como cliente não termina aí. Sigo para a sala da fisioterapia. E eis que me deparo com uma fisioterapeuta impaciente com as dificuldades dos pacientes em atenderem as suas orientações.
Porém ao entrar na salda da acupuntura, tudo se transforma num paraíso, as profissionais são acolhedoras e competentes. É nessa sala que a experiência do cliente se torna positiva.
Mas lamentavelmente a jornada do cliente dentro da cliente é poluída pela falta de acolhimento da recepção e da sala da fisioterapia.
O que falta a esses profissionais?
Dar mais significado ao seu trabalho e gostar de pessoas.
Quando o nosso trabalho tem um propósito nobre, então o nosso olhar é mais positivo e conseguimos algo importante na interação humana, que é a ESCUTA ATIVA.
Escutar é mais do que ouvir palavras. É também ouvir os sentimentos do outro.
A escuta ativa é uma técnica que ajuda você a não cometer os erros que atrapalham a sua comunicação e afastam as pessoas do seu convívio.
A escuta ativa ajuda você a transformar o mau ouvinte em um parceiro comprometido através de um verdadeiro diálogo. Ele só conseguirá se transformar em um bom ouvinte, se for escutado profundamente. Uma pessoa bem ouvida está de fato pronta para se disponibilizar ao outro.
O que acontece quando você escuta verdadeiramente a uma outra pessoa?
Carl R. Rogers, na sua obra “Um Jeito de Ser”, expressa o seu sentimento de angústia quando percebia que alguém não foi ouvido, e de felicidade porque ao ouvir o outro, a sua vida se enriquecia. Mostra que ouvir pessoas é um aprendizado sobre as relações interpessoais.
Quando sou ouvido, torno-me capaz de rever meu mundo e continuar. É incrível como alguns aspectos, que antes pareciam insolúveis, tornam-se passíveis de solução quando alguém nos ouve. É incrível como as confusões que pareciam irremediáveis transformam-se em correntes que fluem com relativa facilidade quando somos ouvidos. (Carl R. ROGERS)
Escutar ativamente implica em:
* Escutar as palavras do outro
Abrindo os seus ouvidos, parafraseando o outro, fazendo resumo das ideias principais do outro, ou seja, ocupando a sua mente com as palavras do emissor.
* Escutar os sentimentos do outro
Tendo sensibilidade para perceber quais são os sentimentos que existem por detrás daquelas palavras. Fazer empatia, ou seja, colocar-se no lugar do outro e entendendo o que ele realmente quer dizer, os seus valores, os seus interesses e as suas necessidades.
Para escutar alguém é necessário se despir de julgamentos, aceitando-o como ele é. Estar totalmente disponível ao outro “como ele é” e não “como o vejo” ou “como gostaria que ele fosse”. Nessa forma de escuta, é necessário evitar todo julgamento de valor, não interromper, não criticar e mostrar assim o seu interesse com palavras e atitudes.
Escuta ativa implica também em participação, fazendo perguntas esclarecedoras, anotando pontos que não quer esquecer, colocando as suas opiniões, e manifestando o seu interesse pelo que o outro está dizendo, através de uma postura aberta e receptiva.
A escuta ativa oferece benefícios para quem ouve como também para quem é ouvido.
- A pessoa que ouve demonstra respeito por quem fala e cria soluções de benefícios mútuos aos problemas.
- A pessoa ouvida perde o medo de ser criticada. Fica mais aberta para enxergar os seus próprios defeitos como comunicador, baixando assim as suas resistências para mudanças.
O Escutar é uma habilidade treinável que envolve o autoconhecimento. Escutar é um processo ativo, pois requer a nossa participação e envolvimento. Escutar é mais que ouvir palavras, é ouvir os sentimentos expressos pelo corpo todo, pelo olhar e pela entonação da voz.
Quando você tiver um cliente falando muito, nervoso e até agressivo, lembre-se ele apenas precisa ser ouvido, e então faça duas coisas: Acolha e escute.
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre o segredo da conexão humana? Então, entre em contato comigo. Terei o maior prazer em ajudar.
Vera Martins
https://vera-martins.com/
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