São os clientes que movem uma empresa (parte II)
Como aprender com os meus clientes? Como descobrir a cadeia de valor para saber a melhor estratégia a ser usada na fidelização e manutenção dessa nossa fonte de resultados?
“Seus clientes mais INsatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado. (Bill Gates, fundador da Microsoft).
Dando continuidade ao artigo “São os clientes que movem uma empresa (parte I) – Qual será a melhor estratégia para converter uma venda?” …
Um cliente é o visitante mais importante em nossas instalações. Ele não depende de nós. Nós dependemos dele. Ele não é uma interrupção em nosso trabalho. É nosso objetivo. Não é um estranho no nosso negócio. É parte dele. Não lhe fazemos um favor ao servi-lo. Ele nos faz um favor ao nos dar uma oportunidade de servi-lo.
No ultimo artigo desvendamos o perfil de cada cliente e como lidar com eles da melhor forma. Agora então vamos mergulhar mais um pouco e descobrir qual é a cadeia de valor de cada um para saber qual será a melhor estratégia a ser usada na fidelização e manutenção de nossa fonte de resultados – o cliente.
Pegando carona na frase do Bill Gates: você precisa criar um ritual de sempre aprender com o seu cliente. Para que você consiga fazer isso é necessário ter 3 coisas em processo de construção: Proximidade, Confiança e Servir o cliente. Criando assim uma tríade para a geração de significado da sua relação com seus clientes.
Como aprender com o meu cliente?
Primeiramente você precisa vencer o DES
Mude seu olhar pelo cliente, tenha real interesse por ele, seus desejos e dores, fique atento aos detalhes dessa relação e tenha amor pelo seu cliente, pois sem ele você não tem faturamento e muito menos uma empresa.
Segundo, você deve conhecer qual é o papel dos seus clientes.
Existem 5 papeis do cliente, a saber:
- Demandante;
- Influenciador;
- Decisor;
- Comprador;
- Consumidor.
1. DEMANDANTE
É a primeira pessoa do processo, que manifesta a demanda através de seu desejo ou necessidade.
2. INFLUENCIADOR
O influenciador, como o próprio nome diz, influi na decisão de compra.
Exemplo:
- A criança dá o início a demanda pelo sorvete, mas os donos do dinheiro, seus pais, decidirão se a compra será realizada;
- O chefe da fábrica requisita uma nova máquina, mas a sua aquisição dependerá da opinião do gerente financeiro;
- A esposa sugere, mas seu marido tem papel importante na transação.
3. DECISOR
É quem decide, de fato, sobre a aquisição. Pode ser o demandante, o influenciador ou ainda uma terceira pessoa, que entra no final da linha para bater, ou não.
- No caso do sorvete, tanto a criança como seus pais podem exercer o papel de decisor;
- No caso da máquina, tanto o chefe da fábrica como o gerente financeiro podem ser os decisores ou nenhum deles, recaindo assim a função ao diretor;
- No caso do vestido, tanto o marido como a esposa, ou ambos, podem ser os decisores.
4. COMPRADOR
O comprador é quem paga a conta, portanto, fácil de identificar.
- No caso do sorvete, é possível que seja um dos pais, embora uma criança com mesada esteja capacitada para isso;
- Na aquisição da máquina, é possível que seja o gerente financeiro;
- No caso do vestido, talvez o próprio marido.
5. CONSUMIDOR
É também conhecido como usuário final.
- No caso do sorvete, o consumidor é a própria criança;
- No caso da máquina, o operador;
- No do vestido, a esposa.
É importante termos a consciência que muitas vezes uma mesma pessoa desenvolve alguns desses papéis simultaneamente. Fique atento!
Conhecendo quais são os papeis de seus clientes você entenderá que:
- Papéis diferentes sugerem abordagens diferentes;
- Pensar somente no cliente final ou no cliente intermediário é desperdiçar o rol de oportunidades que, de fato, existe na cadeia de valor;
- É preciso refletir sistemicamente também para compreender a cadeia de valor.
Por fim, guarde esses 8 passos para refletir e implantar:
- O cliente é como você!
- Todo o problema do cliente é oportunidade!
- O cliente é fonte de informação da melhor qualidade;
- É preciso disposição para ouvir o cliente;
- É preciso ouvir o que não gosta;
- É preciso ouvi-lo com intensidade, interesse e empatia;
- Tudo isso vai lhe dar trabalho;
- ESSE É O SEU TRABALHO!
Fique bem e até o próximo artigo!
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Glauco Vega
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