Como a empresa pode obter melhores resultados como consequência de suas ações?
É unânime que atender o cliente com excelência é fundamental para a sobrevivência de qualquer empresa. Esta consciência pressupõe que ações voltadas para aprimorar e manter a excelência no atendimento ao cliente são prioritárias nas organizações.
Na prática, muitas empresas focam na venda e não na fidelização. A prova é a eterna “briga” entre as áreas comerciais e as áreas que entregam o produto. É muito comum que a área comercial faça promessas para efetivar a venda sem pensar na capacidade de entrega das áreas internas.
Outro ponto é que ainda há empresas que não percebem a área de atendimento e suporte ao cliente como um investimento, e sim como um custo. O que essas empresas não sabem é que 66% dos consumidores trocam de marca por causa de mau atendimento, de acordo com a Accenture e que Segundo Philip Kotler, um cliente insatisfeito conta para 11 outras pessoas a sua experiência negativa. Se pensarmos num mundo virtual este número é potencializado milhares de vezes, sendo que um clique, pode arruinar uma marca.
Ainda assim, não basta o empreendedor ter a consciência que excelência é fundamental se o conceito não estiver disseminado por toda organização.
Nesse sentido, é importante enraizar essa cultura no setor de atendimento da empresa por meio de treinamentos e workshops contínuos. Importante ter em mente que cultura se fortalece no dia a dia, assim, outras ações como incluir a excelência no atendimento ao cliente como um dos valores da organização e agir pelo exemplo são fundamentais.
Na prática a empresa deve criar processos que permitam ao cliente dar feedbacks, respostas rápidas e com foco na solução do problema do cliente, manter uma comunicação encantadora, que faça seu cliente se sentir bem-vindo e seguro para falar sobre as necessidades que tem.
Quando estes processos são criados e o cliente se sente satisfeito, naturalmente o colaborador compreenderá esta importância e adequará seu comportamento e atendimento para agir com excelência.
Tudo é uma grande engrenagem que se ajusta e o produto final é um cliente satisfeito.
O colaborador também é cliente e da mesma forma é preciso valorizá-lo. Aquele sorriso sincero, a educação, proatividade, entre outros comportamentos tão cobrados em treinamentos é uma construção, é a transferência da satisfação, do orgulho de pertencer, de conexão com propósito, alinhamento de cultura que o colaborador transmite ao cliente, muitas vezes de forma inconsciente.
Um colaborador que não se sente acolhido, irá trabalhar para receber seus ganhos no final do mês e terá resultados medíocres. É comum ver empresários que se colocam numa posição divina e acreditam que seus colaboradores lhe devem louros ou que não fazem mais que a obrigação. Esta é uma visão pequena e tacanha que traz infelicidade para os dois lados.
Numa abordagem humana aos negócios, o lucro deixa de ser a prioridade número um, o que não significa menores resultados, pois, estes são consequência. O colaborador passa a ser um parceiro ao ser criado canais de sugestão, ambientes seguros para exposição de ideias e o senso de pertencimento. Dentro deste contexto a Gestão humanizada ganha cada vez mais força e comprovadamente faz a empresa obter mais e melhores resultados.
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre como a empresa pode obter melhores resultados dentro do contexto da Gestão Humanizada? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em ajudar.
Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/
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