A Construção da Experiência Positiva na Jornada do Atendimento

A Construção da Experiência Positiva na Jornada do Atendimento ao Cliente

No final de semana eu e minha esposa decidimos passar num Shopping de São Paulo para almoçar, diante de tantas opções, escolhemos um restaurante que servia pratos “a la carte”. Ao entrar no espaço fomos recebidos com acolhimento, sorriso no rosto e direcionados para a mesa.

Durante toda a jornada percebemos a intenção dos garçons de tornarem a experiência positiva, interagindo, sendo simpáticos, ao mesmo tempo que nos davam espaço e privacidade.

Pedimos pratos diferentes, ambos com carne. Fomos servidos com rapidez, porém, notamos que o bife do prato da minha esposa passou bastante do ponto. Chamei a garçonete e ao perceber o estado do bife, pediu desculpas e sugeriu a troca imediata. Como um voto de confiança pelo atendimento prestado até o momento, aceitamos.

Pouco tempo depois a garçonete trouxe dois bifes no ponto que pedimos e antes de servir fez questão de verificar se estava no ponto que minha esposa desejava, pedindo desculpas novamente e desejando um excelente almoço. A comida estava bastante saborosa e mesmo diante da situação do bife, saímos satisfeitos com o atendimento.

Quero chamar a atenção à importância da jornada do usuário, a intenção de tornar a experiência do cliente positiva, pois a somatória de acertos como o acolhimento, energia transmitida pelo sorriso no rosto, a comida saborosa, o ambiente agradável, apresentação da comida, agilidade em resolver a situação, se sobrepôs ao problema ocorrido.

Resultados que são a ponta do iceberg e consequência da contratação de pessoas certas para a função do atendimento da linha de frente, treinamento da equipe, autonomia do time para resolução de problemas de forma ágil.

Então, lembre-se: Um bife queimado é ruim, mas não o fim.

Saber contornar situações é fundamental. A garantia de uma relação duradoura com seu cliente se estabelece a partir da construção da experiência positiva na jornada do atendimento.

Gostou do artigo? Quer saber mais sobre a construção da experiência positiva na jornada do atendimento? Então, entre em contato comigo. Terei o maior prazer em ajudar.

Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/

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• Sobre

Luciano Amato Author

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Pós-Graduado em Tecnologia Assistiva pela Fundação Santo André/ITS Brasil/Fundação Don Carlo Gnocchi (Itália/Milão). Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Extensão em Gestão de Diversidade pela PUC (Trabalho final: “O impacto do imaginário dos líderes no processo de diversidade e inclusão nas organizações”), Credenciado em Holomentoring, Coaching e Advice pelo Instituto Holos. Formação em Coaching Profissional pela Crescimentum. Formação em Facilitação Digital pela Crescimentum, Formação em RH e Mindset Ágil pela Crescimentum. Formado como analista DISC Vivência de 30 anos na área de RH, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho. Desempenhou papéis fundamentais em empresas como Di Cicco., Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart, Compugraf, Mestra Segurança do Trabalho.Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE responsável pela estratégia e coordenação de equipe multidisciplinar especializada em temas como Diversidade, Liderança e Gestão, Vendas, Educação Financeira, Comunicação, Turismo e Segurança do Trabalho. Coach de transição de carreira, desenvolvimento de competências e de líderes e Mentor em Empreendedorismo e Diversidade, Equidade e Inclusão.Presidente e Fundador do Instituto Bússola Jovem, projeto social com foco em jovens de baixa renda que tem por missão transformar vidas através da Educação, Trabalho e Carreira. Colunista das Revista Cloud Coaching. Atua como Mentor no Programa Nós por Elas do Instituto Vasselo Goldoni.Coautor do livro: Segredos do sucesso: da teoria ao topo – histórias de executivos da alta gestão pela Editora Leader e do livro Gestão Humanizada de Pessoas pela Editora Leader. Coordenador e coautor do livro Diversidade em suas dimensões pela Editora Literare Books.

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