Olá! Eu irei abordar mensalmente assuntos ligados ao relacionamento e fidelização de clientes, utilizando, para isso, a minha experiência de mais de 20 anos em vendas, a percepção dos clientes e o desenvolvimento da inteligência emocional.
“O tratamento padronizado dos clientes é o principal fator crítico, pois cada ser humano é único, com desejos e necessidades. Sendo assim, é necessário observar e analisar atentamente como pensa e age o seu cliente, a fim de melhor poder atendê-lo e encantá-lo.
Para isso, é imprescindível desenvolver novas habilidades técnicas e comportamentais e adotar novas estratégias que potencializarão efetivamente suas vendas”.
Seja bem-vindo a esta coluna que irá conduzir você a novos caminhos, novas descobertas, no relacionamento e fidelização dos clientes.
Adriane Yared
O Impacto do Clima de Velório nas Organizações!
Veja como é possível modificá-lo!
Tenho observado a quantidade de empresas que, nestes últimos meses, vivem um verdadeiro clima de velório em seus departamentos e dependências. Colaboradores estagnados e amedrontados perante o fantasma chamado “demissão”.
Agora, observe por alguns instantes, escute e sinta como todos se comportam e executam suas tarefas diárias, ou seja, num cenário de incertezas, frustrações e medos, há o surgimento crescente de problemas gravíssimos e em escala exponencial, necessitando, assim, de colaboradores empenhados e criativos, porém na maioria das empresas encontramos o inverso, ou seja, colaboradores desmotivados e sem o mínimo de orientação à solução de problemas. Para piorar, convivem diariamente com clientes ainda mais insatisfeitos, retração da economia, demissões em massa e a contribuição eficaz da mídia para perpetuar em nosso inconsciente que não temos nenhuma saída.
Assim, finalmente, entramos no “efeito manada”, pois além de potencializar os problemas, nos tornamos míopes para qualquer oportunidade. A perda de tempo e produtividade se intensifica, todos se ocupam, porém se ocupar não é produzir.
O “Tempo”, um fator altamente precioso, é gasto de forma errônea, alterando totalmente nossos caminhos e decisões. Você já parou para pensar que, muitas vezes, são nestes momentos turbulentos que encontramos excelentes oportunidades?
No auge da economia, essas empresas que hoje sofrem, certamente não estavam com o olhar atento às soluções inovadoras, tendências do mercado, estudo do seu segmento ou, ao menos, ações preventivas para ultrapassar a atual tempestade.
Olhe para você, para sua profissão, nos bons momentos da economia, você parou alguma vez para fazer uma análise com afinco sobre a necessidade de potencializar ou desenvolver alguma competência? Se fez, ótimo! Mas, pelos meus longos anos de experiências, afirmo que poucas pessoas refletiram sobre tais pontos, porém hoje estão preocupadas com as consequências que podem surgir, e fielmente afirmam que o problema é a crise, políticos, corrupção, etc.
Não quero entrar no âmbito político, nem justificar a crise. Sei que ela existe e estão claras todas as dificuldades que enfrentaremos. Porém quero salientar que podemos modificar a história da nossa própria vida e da empresa onde trabalhamos.
Pare de se lamentar, de olhar a vida de outrem e mantenha o foco em seu desenvolvimento e no que você pode fazer para a empresa vencer todas as turbulências.
Exemplificando: observe a empresa X, como e em que as pessoas da empresa X ocupam seu tempo. A empresa X, que atua em um dos setores de maior importância para a economia brasileira, tem seu mercado em recessão e estagnado.
Saliento, novamente, que em seu auge, não houve interesse algum em se antecipar a problemas que poderiam ter num futuro breve, nem ao menos um planejamento eficaz para amenizar o iminente problema.
Suas equipes e líderes, à deriva, totalmente despreparados e desorientados, tendo como única solução a redução de seus custos através da demissão.
Neste artigo não coloco em pauta a discussão sobre a gestão, estratégia ou ação do CEO, tema para um outro artigo, apenas enfatizo um ponto de suma importância, qual seja, o efeito causado nos colaboradores que permanecem em seus cargos, tendo como resultado um efeito negativo junto aos clientes. Sendo a demissão uma ação esperada, porém sempre mal digerida por todos, ocasionando um pânico generalizado e forte atuação da rádio corredor, enfatizando os demitidos e influenciando a todos pelo comentário “cuidado, você pode ser o próximo”.
Sabemos que os comentários vão além desses mencionados, mas o mais preocupante está em uma atitude e pensamento extremamente avassalador, qual seja: “Não vou me empenhar em minhas funções, pois posso ser o próximo”. Parece inacreditável, mas tem gente que pensa assim.
Você já parou para pensar no efeito que esta atitude gera? O que esse tipo de pensamento e atitude pode ocasionar para você? Devemos nos lembrar sempre que: “para querer ter valor, antes, porém, é necessário entregar valor”. Que valor esse colaborador gera para a empresa com tal atitude? Com esse tipo de pensamento e atitude, certamente ele será mesmo o próximo a ser demitido.
Esse profissional se torna um influenciador negativo para os demais, só enxerga e cria problemas, está desmotivado, infeliz e não desenvolve mais suas habilidades e competências.
Consegue perceber o que acontece em toda a empresa? As pessoas simplesmente param e perdem tempo reclamando, ao invés de procurar alternativas positivas e atitudes diferenciadas que minimizem a atual situação. A maioria prefere ser vitima e se dizer injustiçada na posição em que ocupa, seja no departamento comercial, na administração ou produção, transferem toda a sua frustração aos clientes, fornecedores e afins.
Percebe o grave problema que o sentimento de velório traz à empresa, aumentando ainda mais as demissões?
Uma dica simples: ao invés de manter o foco nas demissões, no mercado ou nas fofocas de corredor, que nada acrescenta, o melhor a fazer é priorizar a gestão de tempo, aumentar sua produtividade, focar em soluções diferenciadas e diversificadas, isto é, ajudar a organização a superar este momento desafiador.
Observe o que pode melhorar a performance de seu departamento, desenvolva e potencialize competências que possam ter um “GAP” e, principalmente, resgate o trabalho em equipe, ponto fundamental para superar crises, pois é importante que todos trabalhem em sinergia, caminhando numa só direção. Se você é da área comercial ou de qualquer outra, não espere motivação alheia, a motivação está dentro de cada um de nós, partindo de uma premissa básica: Qual a vida que você deseja ter?
Pare por alguns instantes e responda: Que tipo de profissional desejo ser? Que vida quero dar para a minha família? Tudo o que fiz em minha área foi o suficiente? Ou perco tempo trazendo ao cotidiano assuntos que me levam cada vez mais longe de meus objetivos e dos objetivos da empresa em que trabalho?
Jamais permita que você seja influenciado por estados emocionais negativos e nem por fantasmas que insistem em nos assombrar. A solução está em cada um de nós. Se você fica estagnado, certamente a sua vida também ficará. Mas se você caminha em direção ao seu objetivo, experimentando, aprendendo, aperfeiçoando, você, com certeza, chegará ao seu destino.
A hora é esta para mostrar do que você é capaz e provar a si mesmo que você pode muito mais do que você imagina.
Mantenha-se distante do grupo que se une para desmotivar, intensificar problemas e contribuir para mais demissões, INCLUSIVE A SUA.
Com essas simples atitudes, você, com certeza, garante seu emprego e intensifica o relacionamento com seu cliente, pois clientes bem atendidos e satisfeitos garantem o faturamento da empresa.
Lembre-se: são nos momentos de profunda dificuldade que temos um aprendizado duradouro e enxergamos grandes oportunidades.
“Eu gosto e sou diferente, afinal, de cópias, o mundo já está cheio”. (Autor desconhecido)
Repense suas atitudes, busque e crie soluções ao invés de problemas, pois assim, com certeza o resultado será extraordinário.
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