Ao ligar para o SAC da empresa prestadora de serviços, o seguinte cenário se forma:
Trimmmm!!!! Trimmmm!!!! Trimmmm!!! Trimmmm!!!!… pois não, Senhor!!!! Qual seu nome?
– Me chamo Roberto, eu gostaria de…
– Um momento, por favor!!!!.… A sua ligação é muito importante para nós, não desligue, no momento todos os nossos atendentes estão ocupados. Queira aguardar um momento que em breve iremos atendê-lo. Musiquinhaaaaaaaaaa!!!!!
E após alguns minutos de espera quando você está prestes a desligar o telefone a ligação é atendida. Sua esperança volta a existir e…
– Em que posso lhe ajudar senhor?
– Eu gostaria de…
– Um momento senhor, “estou verificando” que estamos com problemas no sistema e não será possível “estar te atendendo”.
Quem nunca ligou para alguma empresa e passou por esta situação? Ou mesmo quando a ligação prossegue nos deparamos com profissionais mal preparados e sem interesse em solucionar a demanda do cliente, que respondem nada poder fazer pelo seu cliente e nem transferir a ligação para um superior.
Este pequeno diálogo fictício, mas, tão próximo da realidade, mostra situações bastante comuns que vivenciamos e que poderiam ser evitadas com simples ações.
Primeiro, é importante estar consciente que o atendimento telefônico é o primeiro elo da empresa com o cliente. É nele que será formada a primeira impressão a respeito da empresa e de como ela valoriza ou não seus clientes.
Se a imagem for negativa, o esforço para revertê-la será imenso e sem garantias de sucesso.
A habilidade para atender um cliente por telefone deve ser redobrada e colaboradores preparados são fundamentais, pois, diferente do atendimento presencial, tanto atendente como cliente, não podem ver a fisionomia e gestos um do outro. Fato que dá margem ao imaginário e pode causar uma série de mal entendidos.
O investigador americano Mehrabian fez uma estimativa da proporção verbal/não verbal do comportamento e concluiu que:
- 55% das mensagens são transmitidas via linguagem corporal;
- 38% pela voz, ou seja, a entonação dada quando se comunica algo, e
- 7% pelas palavras, quando utilizada sem qualquer tipo de entonação.
Concluímos então que no atendimento telefônico, a efetividade da comunicação é de apenas 45%, então a probabilidade de gerar mal entendidos é grande se a comunicação verbal não for bem trabalhada.
Não bastasse esta questão, devida à baixa qualidade de atendimento existente no mercado, o cliente geralmente inicia o contato com a sensação de que não será atendido satisfatoriamente.
Resistência que deve ser quebrada logo no primeiro momento com uma saudação acolhedora, entonação adequada, entusiasmo, segurança no atendimento e proatividade por parte do atendente demonstrando foco na solução da demanda do cliente e principalmente interesse por ele.
Bem, estas são só algumas dicas. Nos próximos artigos falaremos mais a respeito. E você já passou por alguma situação parecida? Conte para nós.
Participe da Conversa