Já há algum tempo venho percebendo que muitas empresas e processo são medidos quantitativamente de 0 a 10, e usam uma média aritmética para achar o coeficiente de sucesso do negócio, da empresa, do processo, de clientes, etc.
Peter Druker já dizia que aquilo que não se mede, pare de fazer, o que realmente tem valor e mostra a sua importância deve ser medido.
Fred Reichheld, durante mais ou menos vinte anos pesquisou e vem trabalhando naquilo que chama de fidelização de clientes, medindo através de uma fórmula matemática, os serviços prestados pelas empresas, e através de uma única pergunta: Você nos recomendaria a um amigo?
Em seu livro A Pergunta Definitiva, da editora Campus, ele mostra seu estudo de como podemos fidelizar um cliente.
Usando seu método, percebi que posso medir várias coisas na empresa:
- A Empresa: Você indicaria essa empresa para os seus clientes?
- Um produto: Você indicaria esse produto a outras empresas e pessoas?
- Um profissional: Você indicaria esse profissional a outras empresas?
E assim, sucessivamente, posso usar essa metodologia para medir os serviços, produtos, pessoas e organizações com referencial de excelência. Pois a fidelização de um cliente depende da qualidade, da competência e da confiança e o relacionamento.
Na minha visão, essa metodologia não mede somente, quantitativamente, mas qualitativamente os produtos, os serviços, as empresas e profissionais.
Aqui quero resumir bem didaticamente como o estudo de Fred Reichheld, tratou desse assunto, e hoje uso isso como medidor dos meus trabalhos e também como feedback de como anda minha empresa, meu processo, e eu como profissional.
Entendo que quando fidelizo um cliente, foi por causa do impacto que eu, minha empresa e meu produto geraram no cliente, trazendo a ele um retorno sobre seu investimento, isso foi medido tanto quantitativamente e qualitativamente.
“Aumentar a lealdade do cliente é a única solução de longo prazo para a construção de uma empresa sustentável. O problema é que a maioria das empresas não sabe como avaliar eficazmente a lealdade de seus clientes.”
Fred Reichheld
Diretor emérito da Bain amp; Company
FIDELIDADE X LEALDADE
Lucros Ruins são obtidos de maneiras que prejudicam o relacionamento com o cliente e sufocam o crescimento da organização.
Lucros Bons são gerados com a cooperação entusiasmada dos clientes. Geram propagadores e estimulam o crescimento da organização.
Todas as organizações precisam de um sistema simples e padronizado para mensurar a lealdade do seu cliente.”
Podemos traduzir como Pontuação Líquida de Propagação – PLP.
Onde:
P (propagadores) é a porcentagem de clientes que lhe deram nota 9 ou 10 (promotores).
D (detratores) é a porcentagem de clientes que lhe deram nota 6 ou inferior a 6 (detratores).
N (neutros) são aqueles que lhe deram notas entre 7 e 8.
Sua PLP indica que você precisa melhorar, mas
você ainda não sabe o que precisa melhorar.
A principal pergunta após a avaliação é:
Após ouvir atentamente a resposta, você pode fazer outras perguntas, como por exemplo:
O que você quer que façamos?
O que não estamos fazendo e que você gostaria que fizéssemos?
Que parte de nosso atendimento poderíamos melhorar?
Para entender melhor essa fórmula:
P – D /100 = PLP (os 100 indicam todos os participantes da pesquisa)
PLP é medido em porcentagem, por isso eu acredito que uma empresa excelente, deva ter um PLP gt; 70% de propagadores (P).
Empresas com numero menor que 70%, precisam rever seus processos, sua metodologia, seus produtos e seu pessoal, só assim poderá estar no mercado fidelizando seus clientes e deixando sua marca como confiança no relacionamento com clientes.
Bibliografia:
Por Iússef Zaiden Filho
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