Há situações na vida que, se prestarmos bem atenção, oferecem raras oportunidades para entendermos o comportamento humano. Nesta semana, aconteceu comigo uma delas e considerei como excelente tema para a postagem deste mês. Resumidamente, uma pequena faísca pode incendiar os ânimos de um grupo e a competência profissional acaba sendo prioritária para contornar os impactos dessa “rebelião”, ainda mais quando ocorre dentro de um avião (o objetivo é abordar o caso e não o de identificar a companhia aérea).
A informação importante é que o voo sairia dos Estados Unidos às 21:40 horas e, por razões não comentadas aos passageiros, foi cancelado. O novo horário de saída, como definido pela companhia aérea, seria no dia seguinte, às 08:00 horas. Uma fila interminável e demorada foi instituída para reemissão dos bilhetes e ajustes para quem tinha conexões ao chegar no Brasil.
O simples fato de se quebrar a expectativa de um voo e do retorno ao país já é desgastante. Para alguns em especial, como era meu caso que já vinha de outro voo, fica muito pior e a perspectiva de espera torna-se angustiante. Cada passageiro definiu a sua sorte e alguns aceitaram a oferta de hotel, outros voltaram para casa e poucos ficaram pelo aeroporto mesmo. De manhã, perto do novo horário de embarque, as expressões de cansaço eram evidentes e, certamente, entrar no avião e vê-lo decolar era o que mais motivava o grupo.
Porém, ao entrar no avião ficava claro o descaso com os passageiros. Era um aparelho antigo, normalmente usado para rotas domésticas e curtas, que foi alocado para uma viagem de 10 horas. Um desconforto gritante e, ainda mais, saindo com atraso adicional de quase duas horas. Enfim, o voo decolou e a expectativa agora era a de chegar logo ao destino. Em uma viagem noturna, geralmente as pessoas dormem após o jantar. Mas o que fazer em uma viagem diurna, após o almoço, quando o avião sequer tem serviço de entretenimento?
Aos poucos, foi crescendo um grupo jovem no fundo do avião, ao lado do galley (nome dado para a área de cozinha e alimentação de um avião). A princípio, era uma catarse emocional, pois todos reclamavam de tudo, ainda que em voz baixa. Não demorou a que alguém tivesse a ideia de pedir vinho (alguns foram de tinto e outros de branco), e também com gente ficando na água ou suco. A demanda pelos salgadinhos veio em seguida, acabando com os biscoitos, além dos queijinhos e barrinhas de castanhas.
Essa mistura frenética fez crescer o tom das reclamações, o nível do vozerio e as gargalhadas. Em volta, poucos passageiros reclamando disso, outros reclamando associando-se a isso e os comissários tendo uma habilidade incrível para contornar essa quase “rebelião”. Eis que alguém teve a lembrança de sua playlist do celular e colocou uma música de fundo para animar o ambiente, quando alguns ensaiaram passinhos de dança.
Olhando tudo aquilo profissionalmente, e depois conversando com um vizinho de poltrona que ia e voltava com seu copo sempre cheio, ficou-me bem evidente como hoje há um espírito de união, mesmo entre estranhos, que rapidamente se instala ao menor sinal de insatisfação com alguma coisa associada a um agente gerador comum. O que aconteceu no avião é frequente de ocorrer em empresas e, se os responsáveis por manter a ordem não forem suficientemente bem treinados e competentes, o conflito será quase certo.
Uma forte turbulência obrigou que cada um dos “rebeldes” retornasse ao seu lugar, facilitando aos comissários o restabelecimento da ordem local. Mas em uma empresa, nem sempre haverá essa mesma sorte e os supervisores deverão conter rebeliões, movimentos internos e quebra de motivação com mecanismos que nunca podem passar perto de uma ameaça ou confronto. Você já viveu isso? E então, está preparado para fazer valer sua liderança por competência e não por força de autoridade?
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