Como Criar Experiências que Encantem Seus Clientes?
Qual o impacto de uma experiência?
Estudos apontam que 74% das pessoas são propensas a trocar de marca se o processo de compra for muito difícil. Além disso, pessoas contam, em média, a outras 11 sobre experiências positivas e a 15 sobre experiências negativas. Não compreender o consumidor, de fato, pode custar caro.
Ao longo do tempo, saímos de uma visão mais commodities, para produtos e serviços. Hoje vivemos a economia da experiência. Mais do que um bom produto, precisamos desenhar jornadas alinhadas às necessidades dos clientes.
E aí entra uma cilada ao desenvolver os negócios: nos apaixonarmos pelos nossos produtos e não pelos problemas dos nossos clientes.
O quanto, de fato, conhecemos os nossos clientes, ouvimos as suas necessidades e as suas dores? Olhamos os clientes sob nossa perspectiva e assim podemos errar feio nisso.
Ranjay Gulati, professor da Harvard Business School, diz: ser centrado no consumidor significa olhar para a organização de fora para dentro em vez de dentro para fora, ou seja, através das lentes do consumidor.
Para isso, mais do que criarmos experiência que encantam através de um mapa de empatia, desenho de persona e jornadas, precisamos ter toda a organização com essa visão de cliente. E por isso é fundamental atuar na cultura organizacional, no mindset e valores.
Caso contrário, podemos criar silos, problemas de comunicação e apresentarmos assim soluções totalmente desalinhadas às necessidades dos clientes.
A jornada emocional do encantamento dos clientes passa por um produto, organização e pessoas. Para tal, é essencial criar uma relação de confiança forte, uma proposta de valor que construa junto com o cliente.
Clientes que se sentem ouvidos, tornam-se assim mais do que apaixonados, embaixadores de sua marca.
Bryan Kramer, autor de Human to Human #H2H e CEO na PureMatter traz uma frase muito interessante: não existe mais B2C ou B2B, mas sim H2H, humano para humano.
Então te pergunto:
Seu produto está centrado nas pessoas? Nas necessidades e dores dos clientes?
Toda a sua organização está alinhada neste mindset? Ou existem silos na comunicação e estratégia?
Você está aberto e preparado para ouvir do seu cliente onde precisa melhorar? E como sustentar ainda mais a experiência incrível que já gerou?
Seja um colecionador de histórias felizes. Não é sobre você, é sobre o outro.
Gostou do artigo? Quer saber mais como criar experiências que encantem seus clientes? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em te ouvir.
Aline Gomes
http://www.mdifferent.com.br/
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