Técnicas de Vendas: O encantamento e a fidelização dos clientes acontecem nos pequenos detalhes
Quando recebemos um cliente, muitas vezes, ele já vem estabelecendo um contato com a nossa marca há algum tempo. Ele já passou por experiências que o fez tomar a decisão de procurar por você. Seja por uma dor que precisava ser atendida e você era a opção mais vantajosa ou seja porque você o encantou de forma suficiente para influenciar a sua escolha.
Se foi a segunda opção ponto para você! Mas e depois? Como continua a experiência desse cliente na empresa?
Dia desses eu presenciei uma cliente muito insatisfeita com a experiência que viveu em uma empresa. Percebi que se a jornada de cada cliente tivesse sido estudada aquela insatisfação poderia ter sido evitada. Ela já vinha de uma experiência insatisfatória com a marca. Para compensar ganhou um novo serviço, mas no final da prestação desse serviço teve um tratamento diferente dos demais clientes. E aí o encantamento acabou de vez.
Uma outra experiência foi o não preparo da equipe para um cliente que poderia ser, de fato, facilmente encantado com um atendimento diferenciado no dia do seu aniversário. O cliente está na sua empresa, é o dia do aniversário dele, você tem essa informação, mas não tem nada pra oferecer como forma de encantamento para elevar a experiência na sua empresa. Olha a baita oportunidade perdida!
Sobre isso, dia desses ouvi uma história de um empreendedor que liga para seu cliente há 21 anos no dia do aniversário para desejar os parabéns! Detalhe: quando o cliente viveu a experiência na empresa pela primeira vez tinha apenas 7 anos! Imagina que legal, você ser lembrado carinhosamente pelo dono de um empreendimento onde viveu um momento especial junto a seus pais na infância?!
Então pergunto: quanto deve custar a esse empreendedor fazer essas ligações alguns minutos por dia?
E quantos clientes que querem levar seus filhos para conhecer esse empreendimento tão especial e fazer parte de tradições de diferentes famílias que recebem ligações anualmente gera um valor imensurável para seu negócio. Isso sim é encantar e influenciar na emoção do cliente.
O que quero dizer nesse artigo é que às vezes o encantamento e a fidelização dos clientes acontecem nos pequenos detalhes de como esse cliente se sente ao usufruir do seu produto ou do seu serviço. Encantar os clientes vai muito além do preço, da marca, do ambiente… Encantar o cliente é uma combinação de fatores que faz com que você fique na memória, no coração, na emoção.
Por isso é tão importante estudar frequentemente a jornada do seu cliente na sua empresa. Entender quais emoções são despertadas desde o momento em que ele descobre a sua empresa até o último segundo dele em contato com seu produto ou serviço? Será que ele tem vontade de voltar? De indicar? De ser recorrente na compra? Se não: o que é preciso melhorar?
Gostou do artigo?
Quer saber mais sobre como encantar o seu cliente a ponto de fidelizá-lo? Então, entre em contato comigo. Terei o maior prazer em ajudar.
Até a próxima!
Um grande abraço,
Karine Gomes
http://www.criarecriar.com.br/
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