Como entregar ao cliente a experiência de compra que ele tanto deseja?
Anteriormente, comentei que clientes compram as experiências que os produtos ou serviços podem proporcionar para eles, não os produtos e serviços em si e que, para oferecer exatamente o que o cliente necessita de experiência, então é preciso perguntar.
Antes de perguntar, precisamos saber para que e porque faremos a pergunta. Quais serão de fato as informações necessárias para entregar ao cliente a experiência desejada por ele? Quais serão as soluções valoráveis que o farão então escolher o produto ou serviço oferecido?
Perguntas bem feitas, de alto impacto, identificam desde as necessidades do cliente, até seus medos, desafios, desejos, opiniões, problemas, suposições, preocupações, objeções, dificuldades, motivações, percepções, conhecimento e experiências. Uma vez que essas informações são identificadas, é muito provável que as soluções pensadas atendam à expectativa de experiência do cliente, entregando o que é valor para ele.
As perguntas de alto impacto são exploratórias, reveladoras e seguem algumas diretrizes, a saber:
- São abertas, iniciam com as palavras “como”, “por que”, “de que forma” e “o que”;
- São neutras, isentas de emoções;
- E são claras e objetivas;
- Desafiam o óbvio;
- São de fácil entendimento;
- Abordam um tema por vez.
Exemplos de perguntas abertas:
- Por que esse projeto X é importante para você?
- De que forma podemos ajudá-lo a convencer seus pares na aprovação desse projeto?
“Julgue um homem pelas perguntas que faz e não pelas respostas que dá.” (Voltaire)
Neil Rackham, no livro Spin Selling, cita quatro tipos de perguntas abertas de:
- Situação: ajudam a entender a situação em que o cliente se encontra e assim confirmar as informações sobre ele;
- Problema: ajudam a identificar os problemas do cliente com o seu negócio;
- Implicação: ajudam a mostrar ao cliente quais as implicações de não resolver os problemas identificados;
- Necessidade de solução: ajudam a ouvir o cliente falar sobre suas necessidades de soluções ideais para os problemas identificados.
Se por um lado temos as perguntas abertas, por outro lado temos as perguntas fechadas. As perguntas fechadas são essencialmente conclusivas, quase sempre iniciam com “são”, “o que”, “quem”, “com”, “qual” e “onde” e requerem respostas como sim, não ou poucas palavras. Contudo, são fundamentais para, por exemplo, quebrar o gelo, nivelar a conversa, checar o entendimento do que foi dito ou confirmar um fato, ideia ou suposição.
Exemplos de perguntas fechadas:
- Quer dizer que essa é a sua resposta final?
- Qual foi a sua principal objeção no projeto X?
Então, você definiu o que queria saber sobre o cliente, refletiu sobre as suas necessidades de conhecimento, elaborou as perguntas para usar na interação comercial e pensa que está pronto?
Agora vem uma parte fundamental para que você possa oferecer ao cliente a experiência de compra que ele deseja: você precisa escutá-lo!
Gostou do artigo? Quer saber mais como promover uma melhor experiência de compra ao seu cliente? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em responder.
Élida Fagundes
http://ativar1998.com.br/
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