Pesquisadores da Universidade de Oxford vêm analisando mais de 702 profissões que poderão ser substituídas por robôs nas próximas décadas, e mesmo com toda a tecnologia que estas máquinas possam ter, ainda existem seus pontos fracos, tais como: a exigência por soluções criativas, interações sociais e negociações, pontos estes exclusivos dos seres humanos.
Mesmo na era tecnológica em que máquinas e inteligência artificial vêm ganhando maiores campos a cada dia, é imprescindível a participação humana, pois desconhecem o valor do sentimento, da interação e da empatia. Com toda certeza serão nossos melhores amigos no futuro.
Atualmente não basta apenas ter técnicas avançadas, conhecer bem o seu produto/serviço, a necessidade ou dor do seu cliente, é preciso ser e fazer mais.
É humanizar o seu atendimento, é atuar especialmente no “GAP” da tecnologia.
Isto é, ser diferente do que estamos habituados a ver no mercado. Muitas vezes, o óbvio vale mais.
Seja “O consultor”, “O conselheiro”, aquele que trabalha com a alma, com o coração e tem orgulho do que faz. Seja diferente desse manancial de profissionais repetitivos, estes sim substituímos normalmente por máquinas sem nenhum problema, pois nunca entenderão o verdadeiro sentimento humano e muito menos de como querem ser tratados e ouvidos. Na programação destas máquinas sempre haverá uma mente humana.
Hoje não estou aqui para falar da tecnologia, cujo tema já foi abordado em artigos anteriores. Neste artigo estarei compartilhando um “case” que achei relevante em relação à diferenciação no atendimento e fidelização de cliente onde a profissional utiliza fundamentos de um modelo que batizei de modelo “PHEPS”.
P – Pesquise e entenda a fundo quem é o seu cliente, suas reais necessidades e comportamentos.
H – Humanize seu processo de prospecção, venda e assistência ao seu cliente. Antes de tudo é um ser humano à sua frente, lembre-se, você também é comprador de alguém.
E – Encante, saia da mesmice, do comum, de vender por vender e pensar em si mesmo. Querer olhar e se comunicar com o outro como você gostaria e não como ele quer ser ouvido e tratado.
P – Personalize, não utilize roteiros e padrões. Utilize a criatividade, percepção e intuição. Dicas, modelos e técnicas são ótimos para balizar e criar novas formas de fazer o mesmo, mas de forma diferenciada e única.
S – Surpreenda o dia a dia do seu cliente com ATITUDES sinceras, confiáveis que buscam o bem para ambos. Com certeza ele saberá, sentirá e a reciprocidade será imediata.
Saliento que no case abaixo a profissional desconhece o modelo PHEPS. A sua experiência em vendas e relacionamento com o cliente vem de sua competência inata com resultados excelentes. Seguindo o modelo citado acima, com certeza ela irá potencializar e terá resultados extraordinários.
CASE – Profissional do Ramo de Seguros
Devido ao sigilo profissional não será divulgado o nome verdadeiro da colaboradora e nem a organização em que trabalha, vamos chamá-la de Audrey.
Audrey comercializa seguros residenciais, autos, empresas, pessoais, consórcios e afins. Diferente dos demais corretores, ela não vende somente o seu produto ou liga para sua renovação e, ao menos, o problema remete ao 0800 das empresas. Audrey se envolve na necessidade do cliente, vende produtos que vai curar a sua dor, e muitas que nem ele sabe que existe, por isto estuda muito bem a vida de cada um, sabe quem é, o que precisa, como se comporta, como gosta de ser atendido e como gosta que se comunique com ele. Primeiro passo importante, ela gera empatia, credibilidade e confiança.
Em uma ocasião especifica, mais ou menos um mês atrás, um cliente liga tarde da noite para ela informando que seu pai havia sofrido um acidente com o carro e que queria saber quais eram os procedimentos necessários, assim inicia a grande diferenciação no atendimento.
Primeiramente, ela pergunta se está tudo bem com o pai (segurado), se foi grave, se precisou de socorro etc.
1º Ponto: Mostra humanização, se preocupa com a saúde do seu cliente e encanta seu filho.
Logo após saber que está bem e sendo cuidado no hospital, pede para o filho ficar calmo e cuidar do seu pai no hospital. Faz levantamento de toda documentação, solicita e encaminha para a seguradora.
2º Ponto: Dinamismo, proatividade, eficiência, resolução de problemas e o principal: respeito com seu cliente, afinal quando o cliente procurou pelo seguro foi com ela que ele fechou o negócio, foi nela que ele confiou e não apenas nos atendentes do 0800. Audrey ganha mais respeito, credibilidade e confiança do seu cliente.
Após seu cliente sair do hospital, depois do grave acidente, dando perda total em seu veiculo, Audrey vai até a sua residência em uma rápida visita, para ver como ele estava e informar que a documentação estava tudo ok, que já havia sido encaminhada à empresa e que dentro de alguns dias receberia sua indenização.
3º Ponto: Encantamento, aqui se firma o respeito pelo cliente, pela sua vida, pelo ser humano.
Seu cliente surpreso com sua visita, sua preocupação e com sua agilidade na solução do seu problema na breve conversa comunica Audrey, que a partir daquele dia, todos os seguros dele e da família sejam pessoais, residenciais, autos e de sua empresa, serão feitos somente diretamente com ela. Com uma simples atitude ÓBVIA e HUMANIZADA, Audrey ganha um cliente fiel e evangelizador.
Isto é diferenciar serviço/produto, é ir além de atender somente a necessidade do seu cliente, é surpreendê-lo, é, ao menor problema, você mostrar através de atitudes e, não só de palavras, que você está lá para prestar a melhor consultoria, o melhor atendimento. Isto é ser humanizado.
O mercado necessita e está pronto para receber milhares de Audreys.
O que você está fazendo pelo seu cliente hoje? Você só está vendendo e repassando o atendimento para seu 0800 ou está dando a atenção necessária à menor dúvida ou problema que possa surgir do seu cliente?
Você realmente está pronto para ser este novo profissional ou ainda está preso no perfil dos profissionais repetitivos que buscam incessantemente técnicas para vender a qualquer custo para os seus clientes?
“O ÓBVIO é o simples e é exatamente o simples que a maioria não faz”.
(Adriane Yared)
Pense nisto!
“INOVE SEU PRESENTE E SURPREENDA SEU FUTURO”
Adriane Yared
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