Compreensão: A Chave para Conflitos na Comunicação
Ao falarmos sobre comunicação existem três situações que podemos perceber nas relações conflituosas.
São esses: o confronto, a confirmação e a compreensão.
1. CONFRONTO
O confronto sempre ocorre após o conflito já ter escalado.
Isto quer dizer, que os confrontantes já não mais se ouvem. A ruptura aconteceu devido à uma questão comportamental ou então por desacordo sobre um determinado assunto.
Quando o confronto acontece, as questões sobre o acontecimento já foram colocadas à mesa e, sem dúvida, existe a expectativa de uma resposta ao que foi demandado.
Neste caso, há que se pensar em como decidir o resultado para tal situação. E, este resultado depende de certos aspectos do confronto, porque para que a comunicação seja efetiva para o bom resultado do embate, os confrontantes devem se perguntar:
- O confronto é uma boa alternativa para o que ocorreu?
- Como deve ser o confronto?
- Quando se deve confrontar?
- Se o confrontante estiver em um mau momento, como será?
- Se o confrontante perceber que pode ferir ao outro e não é isto que almeja, o que fazer?
Se o confrontante não confrontar o outro, ele pode não estar seguro de que o outro percebeu como ele enxerga o problema e então ele acredita ser necessário o confronto.
Para que seja possível resolver os conflitos existem três opções:
- Confrontá-lo;
- Ter alguém que o faça pelo confrontante, ou
- Evitar o conflito.
2. CONFIRMAÇÃO
Na confirmação a comunicação entre os conflitantes respeita a identidade de cada um.
É na comunicação que são verificados quais tipos de mensagens acontecem entre os confrontantes.
Já, na confirmação do comportamento entre os conflitantes é que se revelam três características na comunicação. São elas:
- O RECONHECIMENTO, no qual a pessoa com quem se conflita tem interesse em se comunicar para resolver o conflito. Este reconhecimento acontece pelo simples contato visual, bem como pela manifestação oral que o reconhecido detecta de imediato.
- A ACEITAÇÃO, chave para abrir o diálogo, é estar consciente de que os comentários do outro conflitante devem ser ouvidos com atenção e com a devida percepção de que você pode questionar sem concordar com os argumentos apresentados. Para isto, você utiliza técnicas de comunicação que não agridem.
- O ENDOSSO pode ser comunicado verbalmente ou não. Neste caso, você confirma e apoia o comportamento do outro, apreciando assim seus sentimentos e respeitando a sua identidade. Veja que o endosso na comunicação é, de fato, uma das formas mais fortes para agregar o outro ao que você pretende.
3. COMPREENSÃO
Quando acontece a compreensão a comunicação é clara e compreensível.
Os comunicadores devem ser hábeis na compreensão dos outros, e fazer-se entender com clareza. As habilidades do comunicador são: escutar, questionar, explicar, bem como dar o feedback aos envolvidos.
A compreensão é uma habilidade, que supera o confronto e a confirmação.
Tudo isto envolve aprendizado, competência e muita habilidade na comunicação tanto de um para com o outro conflitante, bem como dos mediadores e coaches que trabalham com conflitos.
“Um ouvido aberto é o único sinal de credibilidade de um coração aberto”. (David Augsberger)
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Quer saber mais sobre a COMPREENSÃO como chave para resolver conflitos na comunicação? Então, entre em contato comigo. Terei o maior prazer em explicar.
Luísa Santo
https://www.linkedin.com/in/luisasanto/
Fonte adaptada do livro Conflict Coaching, de Tricia S. Jones e Ross Brinkert.
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