Cultura Organizacional: O que é e quais as melhores práticas? (parte III de III)
Dando continuidade à parte I e à parte II do artigo sobre os fundamentos e melhores práticas para a Cultura Organizacional, então vamos à parte III:
Como identificar e comunicar a Cultura Organizacional?
“Esse é um ponto chave para que a Cultura possa ter transparência e ser comunicada, difundida. Muitas vezes ela pode estar clara na cabeça das pessoas e do principal líder, ou talvez nem tão clara. Então, o primeiro passo é explicitar. Por exemplo, estou fazendo na minha empresa junto com consultor, o desenho dos próximos anos – Visão 2020 – onde uma parte muito forte desse trabalho é a Missão que até usamos no cartão de visita, naquela prática de conseguir contar para as pessoas em 1 minuto, qual nossa Causa, que é “Construir uma Sociedade Melhor, ajudando empresas a Transformar o seu Ambiente de Trabalho”.
Depois que se tem claro o Propósito, é planejar o que fazer para atingir a Visão 2020. Pedimos para cada Colaborador desenhar como enxerga o seu futuro – como pessoa, cidadão, profissional, como primeira fase do trabalho que estamos fazendo. A segunda, é compartilhar essas Visões. Como já temos nosso propósito como base comum, então agora é a hora de ir mais a fundo e detalhar mais ainda até chegar em pontos comuns que fazem sentido do ponto de vista do negócio alinhado a nossa Missão.”
Terceirizar empregados pode afetar o desempenho da Cultura de uma Organização?
“Depende de como se faz a terceirização. Houve um momento da explosão da terceirização que era “se livrar” dos custos e pessoas, e o mercado percebeu que não deu muito certo porque se perdeu o link e conexão com a Cultura Organizacional.
Exemplo disso são as empresas de Telecom que tem grandes equipes de campo, que fazem instalações nas casas dos Clientes ou Call Center. Elas, de fato, começaram a trazer de volta essas equipes para dentro de casa, exatamente por perder essa conexão. A fase atual da terceirização é muito mais madura, de maneira que quando visitamos empresas que terceirizam, um dos trabalhos muito bem-feito nessas empresas é buscar como se vincular ao Cliente. Acabei de visitar a Atento, com quase 100 mil funcionários, imagine a dificuldade. E ela foi eleita uma das Melhores Empresas para se trabalhar no Brasil, veja que fantástico!
E uma das coisas que eles fazem muito bem é vincular cada equipe que atende o Cliente, ao proposito daquela organização.
Por exemplo, uma área que atende uma rede de varejo é ambientada como se estivessem dentro do Cliente: tem a marca da empresa, os produtos para criar esse vínculo para gerar o sentimento – Estou trabalhando para ajudar o meu Cliente. Sou terceirizado, mas, na prática, funciona como se eu fosse um colaborador. Quero o sucesso do meu Cliente. Outro exemplo é a Coelce, empresa de eletricidade do Ceará, que também tem cerca de 50 empresas terceirizadas onde os técnicos vão na casa dos Clientes.
Alguns anos atrás eles fizeram um trabalho e me convidaram para participar, semelhantemente como nessa edição que estamos fazendo aqui, falando sobre Cultura e ambiente organizacional, com os seus terceirizados e também pediram para cada empresa também fazer esse trabalho. E o sensacional é que hoje, quando tiramos a lista das Melhores empresas do Ceará para se trabalhar, além da Coelce, várias dessas empresas terceirizadas são premiadas, ou seja, também estão atingindo um grau de excelência em gestão e são empresas terceirizadas.
Portanto, qualquer empresa, de qualquer tamanho pode ter práticas excelentes que muda o ambiente!”
O que podemos concluir é que Cultura Organizacional pode ser considerada a base para a Gestão Estratégica: Objetivo, Planejamento, Organização, Plano de Ação, Mecanismos de Comunicação, Execução (disciplina para atingir resultados), Avaliação de Resultados e Melhoria Contínua, de fato, uma verdadeira rota para otimizar a produtividade, competitividade e evitar erros.
A partir desses fundamentos, seguimos então para as melhores práticas de empresas consideradas ícones em suas áreas de atuação.
A seguir, apresento mais Cases de Sucesso como referência, inspiração e aprendizado. Uma verdadeira jornada para se garimpar “pepitas de ouro” e assim, replicar com as devidas adaptações, a outros negócios:
AIRBNB
1. Como o Airbnb projeta para a confiança. Joe Gebbia, cofundador do Airbnb, aposta toda a sua empresa na crença de que as pessoas podem confiar suficientemente umas nas outras para, de fato, se hospedarem em casa umas das outras. Como ultrapassou o preconceito “estranho-perigo”? Através de um bom “design”. Hoje, depois de 123 milhões de noites, Gebbia define o seu sonho duma cultura de partilha na qual o “design” ajude a alimentar uma comunidade e a ligação em vez do isolamento e da separação. (15´51”)
2. Mauro Porcini, diretor de design da PepsiCo, conversa com Joe Gebbia, sobre sua jornada de artista tentando fazer aluguel a empresário fazendo a diferença. Joe compartilha como ele fez tudo isso, mantendo-se fiel aos seus valores e ao lema: Faça algo que as pessoas querem! (39´20”)
AMAZON
A cultura da Amazon é baseada no “customer-centric”, ou seja, gira em torno de uma obsessão: a satisfação de seus clientes.
1. No primeiro vídeo, Jeff Bezos compartilha os aprendizados que teve ao longo da jornada, com destaque para: 1. Ser obcecados com Clientes – única razão para Amazon existir; 2. Inventar escutando clientes; 3. Pensar a longo prazo – 5 a 7anos. Bezos fala da admiração pela Zappos (comprada pela Amazon em 2009. (8´09”)
2. Tony Hsieh fala sobre a Zappos e cultura corporativa cuja missão: “Queremos que a Zappos seja o melhor serviço e experiência que o cliente pode ter. Nós acreditamos que acertarmos na cultura da empresa, o resto como excelência em serviço, acontecerá naturalmente e não precisaremos definir processos ou procedimentos para todo tipo de situação pois existem tantos pontos de contato com o cliente que não é possível antecipar e tentar controlar.”
No vídeo, Tony conta como contratam para a Cultura a partir de 10 Valores: 1. Mostar o factor UAU! através do serviço; 2. Aceitar e impulsionar a mudança; 3. Proporcionar alegria e um pouco de invulgaridade/não comum/raro; 4. Ser aventureiro, criativo e com a mente aberta; 5. Querer aprender e crescer; 6. Construir relações; comunicativas, honestas e abertas; 7. Construir uma equipe positiva e manter um espírito familiar; 8. Fazer mais com menos; 9. Ser apaixonado e determinado por aquilo que se faz; 10. Ser Humilde.
3. Infelizmente, Tony Hsieh (46anos), ex-Zappos, guru do e-commerce, americano descendente de taiwaneses, uma das figuras mais populares entre empreendedores pela obsessão em agradar clientes, morreu após sofrer queimaduras ao combater um incêndio na residência de sua família, em dezembro/2020.
Fica o alerta sobre a importância da prevenção e cuidado da Saúde Mental e Emocional de Líderes e Equipes!
4. As Cartas de Bezos – Steve Anderson
O principal objetivo é o crescimento a partir de 6 atividades que direcionam a empresa:
Maior seleção e Conveniência; Experiência do cliente; Tráfego do site; Número de vendedores; Estrutura de custos mais baixos; Preços mais baixos que levava a mais interesse de clientes, mais tráfego no site que aumentava as vendas e atraia mais vendedores comissionados, extraindo mais dos custos fixos que baixava ainda mais os preços – criando o ciclo de feedback positivo, produtividade e crescimento. Somado a agilidade nas decisões de mãos duplas (poucas consequências, que podem ser corrigidas/reversíveis) e mão única (grande consequência como vender a empresa).
Tornar o negócio obcecado pelo cliente, exige que se entre na cabeça dele usando dados a partir de milhões de transações. Por isso a Amazon segue um roteiro de perguntas:
- Quem é o cliente?
- Qual ou problema ou oportunidade do cliente?
- Qual o benefício mais importante para o cliente?
- Como saber o que o cliente precisa?
- Como é a experiência do cliente?
A partir disso, partem para narrativa de 6 páginas para que todos estejam bem informados antes da ideia ser testada. O processo seletivo, porta de entrada na Amazon, de fato, considera padrões muito elevados e segue 3 perguntas:
- Vou admirar essa pessoa?
- Essa pessoa vai elevar o nível médio de eficácia da equipe?
- Em que dimensão essa pessoa pode ser uma super estrela?
As entrevistas estão baseadas em comportamentos, usando então princípios de liderança para orientar a discussão:
- Conte-me sobre um momento que tenha se deparado com um problema com várias soluções possíveis e como determinou o curso de ação.
- Qual o resultado dessa escolha?
- Quando correu um risco, cometeu um erro e falhou?
- Como respondeu e cresceu com essa experiência?
- Descreva uma vez em que liderou um projeto.
- O que fez quando precisava motivar um grupo de pessoas ou promover a colaboração em um projeto?
- Como você aproveitou dados para desenvolver uma estratégia?
Os 14 Princípios de Liderança Amazon, a saber:
- Incentivar o fracasso bem sucedido;
- Apostar em grandes ideias;
- Praticar invenção e inovação dinâmicas;
- Ter obsessão pelo cliente;
- Aplicar um pensamento de longo prazo;
- Compreender seu fly will/voar;
- Agilizar a tomada de decisões;
- Simplificar o que é complexo;
- Acelerar o tempo por meio da tecnologia;
- Promover a atitude de dono;
- Manter um cultura própria;
- Focar em padrões de excelência;
- Medir o que importa, questionar o que é medido e confiar na própria intuição;
- Acreditar que é sempre o dia 1.
CLEVELAND CLINIC e HOSPITAL ISRAELITA ALBERT EINSTEIN
Livro: Obsecados por Servir – Construindo Valor a partir da Experiência do Paciente
Este livro tem seus pilares em como pensar a experiência do paciente, como defini-la e os fatores que essenciais para melhorá-la. O cuidado centrado no paciente também impacta em como entregam segurança e qualidade aos pacientes e cuidadores.
Dois cases de sucesso na Cleveland Clinic e Hospital Israelita Albert Einsten.
NETFLIX
Outro ícone empresarial é a Netflix, cujo propósito é entreter o mundo, criando histórias incríveis de todos os lugares e oferecendo mais conteúdo e controle para as pessoas onde quer que estejam. Para alcançar isso, criaram uma cultura corporativa incomum. Este documento detalha essa cultura e como se pode aperfeiçoar equipes para oferecer o melhor aos assinantes.
E então o que faz a Netflix especial?
- Incentivamos funcionários(as) a tomar decisões;
- Compartilhamos informações de forma aberta, ampla e consciente;
- Temos uma comunicação sincera e direta;
- Mantemos apenas pessoas altamente eficazes;
- Evitamos regras.
Nesse resumo animado, é possível conhecer resumidamente os principais pilares da Cultura Netflix – descrita no documento Liberdade com Responsabilidade (considerado o mais importante criado no Vale do Silício, de acordo com a diretora de operações do Facebook, Sheryl Sandberg). A cultura Netflix coloca pessoas acima de processos, enfatiza mais a inovação do que a eficiência, foca em sinceridade e talentos, contexto ao inves de controle, paga bem, não tolera medianos para crescer e se adaptar as necessidades de seus clientes. Considerada uma das empresas mais desejadas para se trabalhar, a Cultura Netflix, portanto, se sustenta a partir de 3 pilares:
- Densidade de Talentos: contratando, mantendo os melhores e demitindo os razoáveis;
- Sinceridade: fazendo com que todos aprendam e cresçam a qualquer momento;
- Reduzindo controles e eliminando políticas/regras que travam a criatividade e liberdade, para liderar por contexto.
TESLA
Nesse vídeo transmitido ao vivo em 14 de abr. de 2022, uma conversa inédita com o chefe do TED Chris Anderson com Elon Musk – chefe da Tesla, SpaceX, Neuralink e The Boring Company – que investiga as notícias recentes sobre sua tentativa de comprar o Twitter e, é honesto sobre o maior arrependimento de sua carreira, como seu cérebro funciona, o futuro que ele imagina para o mundo e muito mais. (54´45”)
Resumo
Cultura organizacional é a base para se construir empresas de alta performance, por isso, é preciso compreender os fundamentos e principais práticas para crescer e se perpetuar.
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre fundamentos e melhores práticas na Cultura Organizacional? Então, entre em contato comigo. Terei o maior prazer em ajudar.
Com carinho!
Suzy Fleury
Psicóloga – Coach e Palestrante
https://www.academiaemocional.com.br
Confira também:
Cultura Organizacional: O que é e quais as melhores práticas? (parte I de III)
Cultura Organizacional: O que é e quais as melhores práticas? (parte II de III)
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