Customer Success e Customer Experience ativar!
Hoje a proposta é pensar em como colocar em prática as ações de Customer Success e Customer Experience na sua empresa. Mas antes de falar sobre como começar é importante destacar que cada empresa possui as suas próprias necessidades. E, portanto, terá as suas próprias estratégias de implementar a experiência dos seus clientes também.
Eu diria que o primeiro passo é saber onde você está.
Como em todas estratégias que buscam a mudança e melhoria de qualquer processo é necessário ter consciência do estado atual. Daquilo que precisa melhorar e do que tem funcionado até aqui. Faça uma lista dos pontos fortes e dos pontos a melhorar para que você tenha uma visão clara sobre o momento da sua organização.
Levante informações sobre as vendas e as suas métricas. Entenda os períodos de maior ou menor adesão do cliente. Reveja os processos de trabalho nas diferentes equipes da sua empresa. E saiba sobre o funcionamento de todos os processos nos quais os seus clientes passam ao interagir com a empresa. Se você ainda não tem, faça então pesquisas de satisfação com os seus clientes. Além disso, inclua ex-clientes para entender o que levou ao abandono dos seus serviços. E se você já tem as pesquisas, então olhe para cada uma com mais atenção.
Com todas essas informações em mãos, elabore um relatório. Se possível, um mapa mental, visual thinking ou qualquer outra ferramenta que, de fato, auxilie a visualização clara e objetiva de tudo que foi levantado nessa análise inicial. Estabeleça, em destaque, qual é a experiência que você gostaria que o seu cliente encontrasse na sua empresa.
É essa a hora de definir exatamente aonde você quer chegar.
Com a visão dos dados coletados então é possível agora trabalhar nas soluções para os pontos a melhorar e estratégias para destacar os pontos fortes da empresa que te levarão ao objetivo final. Para isso estude as melhores práticas para cada uma das situações e encontre o que melhor se aplica a realidade da sua empresa. Por exemplo, com o desenho de toda a jornada do seu cliente é possível identificar quais são os setores de maior contato direto com os clientes e quais os suportes e necessidades que eles precisam desenvolver. Aqui também é o momento ideal para ouvir as propostas e soluções que a equipe pode trazer e que são fundamentais para um plano de ação certeiro.
Dados coletados e estratégias elaboradas, é chegada a hora de colocar a mão na massa!
Aqui TREINAMENTO é a base fundamental de todo esse processo. Vamos dizer a todos da equipe os passos que vamos seguir, o modelo e o tom que vamos adotar. (Importante lembrar: não se esqueça dos líderes!)
Aqui a cultura centrada no cliente precisa aparecer claramente para todos os setores. Deixe então todo o plano e estratégias visíveis e acessíveis a todas as equipes. Esse não é um simples passo de toda a estratégia de implantação do Customer Success, mas sim um processo de longo prazo, que será analisado, avaliado e adaptado constantemente.
É aqui que serão observadas as métricas, que serão dados os feedbacks, observados os resultados e assim readequados os passos sempre com a garantia de uma experiência do cliente incrível. Aqui ações como passagem de bastão e revisões de sucesso periódicas serão práticas frequentes em cada plano de experiência do cliente para que você possa planejar e revisar os pontos necessários.
Finalmente vamos analisar os resultados.
Tudo isso está funcionando? O que precisa melhorar? O que tem dado certo? Quais foram os principais aprendizados da experiência? Realize esse processo de tempos em tempos e transforme as informações dessa análise em planos de melhoria para que você possa aplicar no passo anterior.
Deixe os resultados disponíveis para todas as equipes. Comemore e compartilhe os pontos fortes da ação constantemente. Encontre práticas de incentivo para manter as equipes engajadas e animadas com os resultados positivos, pois precisamos comemorar as conquistas do grupo!
E você? Conhece outras maneiras de implementar o sucesso do cliente nas organizações? Compartilhe comigo!
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre como colocar em prática as ações de Customer Success e Customer Experience? Então, entre em contato comigo, será um prazer compartilhar!
Até a próxima!
Karine Gomes
http://www.criarecriar.com.br/
Confira também: Customer Success e Customer Experience na prática
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