Customer Success e Customer Experience: Vamos falar sobre Key Performance Indicator?
Ao longo deste semestre o tema foi Customer Success e Customer Experience. Não dá para finalizar essa jornada de artigos sem falar sobre os indicadores de performance (KPIs). Eles podem te dar as pistas sobre o caminho das pedras para uma experiência de sucesso com o seu cliente.
E o Key Performance Indicator (KPI) é a ferramenta de gestão que traz as métricas para definir se as ações estão sendo efetivas ou não. Como por exemplo: mensurar a satisfação dos clientes com produtos e serviços e a sua jornada de cliente dentro das organizações.
Lembrando que nem todos os Key Performance Indicators (KPIs) precisam ser mensurados, mas apenas aqueles que são relevantes ao negócio. E sendo assim, é importante definir metas e objetivos antes de definir o que vai ser mensurado.
São muitos os indicadores que podem ser utilizados em um negócio. Por exemplo: Tempo médio de espera, tempo da primeira resposta, tempo médio de atendimento, customer satisfaction score, churn rate, desempenho do colaborador, duração do ciclo de vendas, tempo médio de resposta do lead, taxa de conversão de lead em cliente, NPS ou Net Promoter Score, taxas de upsell e Cross sell, dentre outros.
E ao implantar Key Performance Indicators (KPIs) de Customer Success é possível diminuir ou evitar prejuízos, aumentar o tempo de vida útil do cliente na sua empresa, colher dados valiosos e garantir a melhoria contínua da empresa, investir em atualizações para as organizações, produtos e serviços etc.
Por fim, é muito importante saber gerenciar adequadamente os dados para realizar contatos no momento certo, com linguagem e comunicação adequada. Além disso, se antecipar aos fatos para gerar ainda mais engajamento e satisfação do cliente.
E lembre-se que os indicadores devem ser mensurados de tempos em tempos, só assim será possível identificar as melhorias a serem implementadas e o que não está funcionando na organização.
E você? Tem indicadores sendo observados na sua organização? Quais? E os resultados, são positivos ou negativos? Compartilhe comigo, vou adorar saber mais.
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre Customer Success e Customer Experience, bem como Key Performance Indicators (KPIs) de Customer Success, então entre em contato. Terei o maior prazer em responder.
Até a próxima!
Karine Gomes
http://www.criarecriar.com.br/
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