Quando uma empresa capta um talento, é provável que ela o faça na expectativa de ter em sua equipe mais uma pessoa que fará a diferença. E dentre uma das maiores preocupações está a questão de como será a atuação do novo funcionário durante o atendimento ao cliente final, o maior bem de qualquer organização.
Pois bem, a proposta desse artigo é apresentar uma reflexão sobre como o Marketing Interno pode e deve aliar-se a outros departamentos (o de Recursos Humanos, principalmente) a fim de melhorar o relacionamento cliente interno x cliente externo e elevar a performance de atendimento dos colaboradores, alinhando a cultura empresarial com a prática desde o momento da contratação até o desligamento de colaboradores na organização.
A cultura empresarial é um aspecto importantíssimo nesse quesito, em particular a forma com que essa empresa atua diante do atendimento ao cliente. De nada adianta ter determinadas propostas no papel, sendo que quem coloca a mão na massa de fato não atua em concordância com essa proposta. Pensando nisso, o ideal é que no momento da contratação e nos primeiros dias de atuação do novo funcionário, a cultura empresarial seja um dos elementos principais a ser exposto e trabalhado diante dos candidatos que se apresentam à organização.
Nas entrevistas, foque em perguntas abertas, aquelas em que o candidato não se limita a responder apenas sim e não, para que informações mais precisas possam ser colhidas e após avaliadas para analisar a compatibilidade do candidato com a cultura da empresa. Essa sintonia é muito importante. E após a contratação invista um certo tempo em treinamento voltado, em especial, para os aspectos culturais da empresa.
A Toyota, por exemplo, segue essa política e, quando são contratados novos funcionários, esses passam 5 meses em treinamento, sendo que desses um mês é voltado para o conhecimento da cultura da empresa, dois meses em fábrica para conhecer os processos de montagem dos carros e outros dois em concessionárias para compreender as necessidades e desejos dos clientes.
No decorrer da atuação desses novos profissionais preocupe-se constantemente em reforçar essa cultura em diferentes situações e trabalhe oportunidades diversas para manter esse profissional motivado o suficiente para sentir-se parte ativa de uma equipe que reconhece seus valores e sua missão, assim a linguagem será a mesma e a mensagem da empresa se manterá congruente com sua cultura. O caráter cíclico e contínuo do endomarketing é o que vai garantir essa motivação.
Sempre estimule a participação ativa dos colaboradores nos projetos da empresa, faça com que eles realmente sejam parte do desenvolvimento e conquistas da mesma, isso pode ser feito tanto a partir de remunerações quanto a partir de disposição e disponibilidade em ouvi-los e avaliar suas propostas e ideias de forma honesta e com seriedade.
De acordo com Saul Bekin, pioneiro no tema Endomarketing no Brasil, o objetivo de todas as empresas é oferecer um produto/serviço que atenda as expectativas do consumidor, sendo assim, saber ouvir o que os colaboradores têm a dizer sobre o seu produto ou serviço é postura básica dos dirigentes de qualquer organização.
Por fim, saiba como manter esse relacionamento saudável, inclusive no momento de encerrar um contrato de trabalho com os colaboradores. Ter uma postura ética, assumir as responsabilidades financeiras de maneira honesta e deixar as portas abertas são atitudes simples e básicas que representam a honestidade e acima de tudo o respeito pelos direitos do próximo. E para completar, pensar em maneiras de proporcionar a oportunidade de avaliação por parte do colaborador para que este deixe uma última impressão sobre a experiência que viveu dentro da organização, esses dados podem ser um valioso material na contribuição da melhoria contínua da empresa.
O bom direcionamento do endomarketing, aliado a vários setores da empresa e fases dos funcionários gera oportunidades únicas de desenvolvimento tanto para os colaboradores quanto para as organizações.
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