Excelência no Atendimento e suas conexões com a diversidade, a equidade e a inclusão
Caros Leitores,
Desde outubro de 2014 escrevo para a coluna “Do atendimento à Fidelização” e neste período foram 75 artigos que espero tenham apreciado e seu conteúdo agregado ao seu dia a dia.
A vida é feita de ciclos e, por uma decisão estratégica, bem como de gestão de tempo, tomei a decisão de encerrar esta coluna, porém, manterei ativa a coluna “Diversidade e Inclusão Social” que escrevo por semelhante período.
Tema que venho me especializando nos últimos 17 anos de minha vida profissional, que está conectado profundamente com meu propósito de vida de “semear a construção de uma sociedade mais justa e inclusiva”, e que decidi dar foco maior neste momento.
Quero agradecer a cada um dos meus leitores que dedicaram seu tempo para ler meus artigos e ao mesmo tempo, convidá-los para acompanhar os artigos na coluna “Diversidade e Inclusão Social” aqui na plataforma Cloud Coaching.
Agradeço também a toda equipe Cloud Coaching em nome de Marcos Garbossa e Jorge Luis Ribeiro pela oportunidade e suporte em toda esta jornada, que continua.
Um grande abraço,
Luciano Amato
Excelência no Atendimento e suas conexões com a diversidade, a equidade e a inclusão
Um dos conceitos de maior consenso é o quanto atender o cliente com excelência é uma questão de sobrevivência. Em outras palavras, oferecer serviço ou produto alinhado com as necessidades do cliente, ir além do básico, é preciso surpreender.
Todos nós somos clientes em várias situações do dia a dia e constantemente usamos serviços prestados por outras pessoas e/ou experimentamos situações onde estamos servindo e situações onde estamos sendo servido.
Estas experiências podem ser um ponto de partida, mas, não é suficiente para compreender as necessidades do cliente, pois, usamos um parâmetro unilateral, baseado em nossas vivências.
Somos 8 bilhões de pessoas no mundo com muito mais diferenças do que semelhanças, então para sermos assertivos precisamos buscar informações na fonte através de pesquisas, bem como, exercitar a capacidade de ouvir nossos clientes.
Em se tratando desta diversidade, há pessoas pertencentes a grupos minorizados, que nem sempre são minorias em quantidade, como por exemplo: pessoas com deficiência, mulheres, Pessoas LGBTQIAPN+, com mais de 50 anos, pessoas negras, etc. Estas pessoas podem ter necessidades específicas e devem ser consideradas.
Segundo a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD): Pessoas com Deficiência 2022, a população com deficiência no Brasil foi estimada em 18,6 milhões de pessoas, o que corresponde a 8,9% da população. Segundo o IBGE, há 56% de pessoas negras (pretas e pardas), 51% de mulheres, 55,5 milhões.de pessoas com mais de 50 anos.
E de acordo com levantamento inédito da Universidade Estadual Paulista – Unesp e da Universidade de São Paulo – USP, o Brasil tem 12% de pessoas adultas que se declaram como assexuais, lésbicas, gays, bissexuais e transgênero. Cada um destes grupos tem particularidades que devem ser atendidas. Vale ressaltar que a interseccionalidade, quando uma pessoa pertence a mais de um grupo minorizado, também está presente.
São números consideráveis, então, principalmente quando falamos de linha de frente, os colaboradores e a empresa precisam estar preparados para atender qualquer público. Ter um ambiente acessível para todas as deficiências, colaboradores treinados para lidar tanto com pessoas com deficiência.
Colaboradores que se comuniquem em Libras (Língua Brasileira de Sinais), saibam conduzir um cego, atender uma necessidade de um cadeirante ou pessoa com deficiência intelectual.
Que tratem pessoas LGBTQIAPN+, com respeito e naturalidade, chamando pelo nome social.
A representatividade também é um fator importante. Ter uma equipe diversa com pessoas pretas, pardas, orientais, brancas, com e sem deficiência, Cis, Heteros e LGBTQIAPN+, faz a diferença e atrai novos clientes.
Philip Kotler disse “O cliente compra o produto pela qualidade e a marca pela empatia”.
A empatia neste caso é o quanto o cliente se identifica, o quanto se vê representado e podemos confirmar nestas pesquisas:
Em pesquisa realizada pela Adobe, 38% dos entrevistados disseram que são mais propensas a consumir produtos e serviços de marcas que mostram diversidade nos anúncios. E 34% boicotaram marcas pelo menos uma vez porque não se sentiram representadas nas propagandas ou ações das empresas.
O Instituto Locomotiva em pesquisa de 2017, constatou que os brasileiros não se enxergam representados pelas propagandas exibidas pela televisão e espera das marcas maior representatividade. 103 milhões afirmam que não se identificam com as propagandas de TV, enquanto 76% das pessoas afirmam que as propagandas deveriam representar melhor a diversidade da população brasileira.
Por meio destes dados e pesquisas podemos perceber a importância da representatividade, da percepção de bem-estar, da identificação para fidelizar um cliente.
Esta constatação é um diferencial para sua empresa, pois, ainda são poucas que adotam esta postura inclusiva.
Praticar a excelência no atendimento ao cliente é atender sem distinção, sem discriminação e estar pronto com um sorriso no rosto para receber o próximo cliente.
Gostou do artigo?
Quer saber mais sobre as conexões da excelência no atendimento com diversidade, equidade e inclusão? Então, entre em contato comigo. Terei o maior prazer em ajudar.
Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/
Confira também: Como Fidelizar o Cliente num Mundo em Constante Mudança?
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