Excelência no Atendimento pela Conexão por Propósito
Uma das perguntas mais frequentes que recebo é como fazer com que os colaboradores “vistam a camisa” da empresa. A primeira resposta que dou é que ninguém “veste a camisa” automaticamente. É preciso que haja uma conexão emocional entre empresa e colaborador.
Ter um propósito claro, amplamente divulgado e praticado é o primeiro passo para o sucesso de qualquer negócio, pois é o que moverá e inspirará as pessoas em direção a um objetivo, o que irá dar sentido às suas realizações e consequentemente despertará o desejo dos colaboradores de fazerem o seu melhor, inovar processos, atuarem proativamente e se mobilizarem para que a empresa cumpra o seu planejamento estratégico e tenha sucesso.
Uma pesquisa realizada pela Edelman Trust Barometer, feita com 7000 empregados de vários países, como por exemplo: Brasil, China, Reino Unido, Alemanha, Japão e Estados Unidos, realizada de 03 a 12 de agosto de 2021, comprova que os valores, os propósitos, o posicionamento e o impacto social da organização têm um peso maior do que remuneração, benefícios e plano de carreira:
- 59% desejam trabalhar em empresas mais alinhadas aos seus valores: onde se sintam mais valorizados, tenham aprendizado contínuo, socialmente engajadas e com cultura mais inclusiva.
- 50% priorizam empresas que lhe proporcione melhor equilíbrio entre vida pessoal e profissional, com menor probabilidade de esgotamento e um ambiente mais seguro.
Vale ressaltar que não adianta ter o propósito somente no papel, é preciso de fato praticá-lo, respirá-lo diariamente na organização e inseri-lo na cultura.
Como disse Peter Drucker:
“A Cultura come a estratégia no café da manhã”.
Essa citação de Peter Drucker mostra que não adianta nada conceber um plano arrojado, com objetivos definidos, se as ações estiverem em choque com a cultura vigente da sua organização.
O propósito tem muito mais a ver com o que o mundo ganha com a existência da empresa do que a própria, a proposta única de valor, aquilo que diferencia a empresa.
Pense em marcas como por exemplo: Nike, Apple, Disney e Coca-Cola. O que as diferencia das demais é exatamente o vínculo emocional que elas, de fato, estabeleceram com o público interno e externo. E elas só foram capazes de fazer isso porque tinham um propósito claro.
O autor Simon Sinek afirmou que:
“As pessoas não compram o que você faz, elas compram o por quê você faz”.
E esse conceito vale tanto para o cliente externo, como para o cliente interno, afinal, cada qual dentro do seu contexto são envolvidos na força da marca de uma empresa.
E neste sentido todos ganham, pois as lideranças cuidarão da sua equipe com o coração de um líder inclusivo e humano, o cliente interno cuidará com mais esmero dos processos e a qualidade da entrega interdepartamentais, a linha de frente diante do senso de pertencimento, e engajamento transmitirá esses valores de forma subjetiva, através de um sorriso, alegria, interesse genuíno e qualidade de serviço e o cliente será fidelizado.
É importante lembrar que o seu negócio é feito para e pelas pessoas e portanto elas são prioridade. Sejam elas stakeholders, colaboradores ou clientes. É de pessoas que a empresa é feita e é para elas que a empresa existe.
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre a excelência no atendimento pela conexão por propósito? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em responder.
Luciano Amato
http://www.trainingpeople.com.br/
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