Foco no Cliente: Realidade ou Apenas Marketing?
Muitas vezes fico com essa dúvida frente a uma série de acontecimentos ou experiências. E você?
Num artigo anterior discorri se os valores do atendimento ao cliente seriam despesa ou investimento. Do ponto de vista contábil são despesa, mas e do ponto de vista gerencial? Despesa ou investimento?
Na minha opinião é investimento uma vez que a carteira de clientes é um dos maiores ativos da empresa, mesmo que não seja contabilizada, e a fonte geradora das receitas.
Assumindo que seja verdade que o cliente é um dos principais ativos da empresa, ele precisa de cuidado. E faz todo sentido afirmações do tipo: temos foco no cliente; somos centradas no cliente; temos o cliente no centro de tudo o que fazemos; entre tantas outras.
Mas até que ponto isso é uma realidade ou um discurso empresarial? Com certeza encontraremos de tudo um pouco: desde empresas que utilizam as frases acima apenas como discurso, até aquelas que as tem como princípio, mesmo que isso lhes custe alguns milhões de dólares, como foi o caso do Tylenol em 1982. Clique aqui e leia a matéria.
Considerando que os clientes são pessoas inteligentes, mais cedo ou mais tarde eles identificarão o que é discurso ou princípio e, nesse momento, eles podem passar a ser ex-clientes.
Alguns exemplos de ações feitas pelas empresas, mesmo aquelas que se dizem centradas no cliente:
1. Aumento real do preço do produto vendido sem alteração para o cliente pela diminuição da quantidade da embalagem.
Por exemplo: uma unidade do produto com 450 gramas que custava R$ 30, passa a ter embalagens de 400 gramas pelos mesmos R$ 30, ou seja, um aumento real de 12,5%.
Como o cliente continua pagando o mesmo valor, ele demora para perceber a manobra, se é que percebe. Tanto que as autoridades tiveram que criar uma regulamentação para que isso seja, de fato, comunicado ao cliente. A empresa focada no cliente faria isso?
2. Correção do valor dos serviços recorrentes
Normalmente baseados na cobrança de uma mensalidade. São corrigidos pelos índices de inflação, mas apenas quando isso significa aumento, quando há deflação no período permanecem os mesmos.
Além disso, os ajustes ocorrem sem considerar os custos da empresa, incluindo salários dos funcionários, que a empresa pode ter corrigido usando uma tabela regressiva (quanto maior o salário, menor o índice de reajuste); e contratos de fornecedores, que a empresa pode ter corrigido com base em um índice teto inferior à inflação.
Não há ilegalidade, mas a empresa aumentou o seu resultado com a mesma base de clientes e estrutura, sem qualquer benefício ao cliente, aquele que é essencial à sua perenidade. Além disso, foram meio alinhados com a postura “focada no cliente”?
Além disso, para evitar atrito as empresas estão deixando de falar com o cliente. Falar mesmo, não se comunicar via chat ou e-mail. São canais que servem à empresa e não ao cliente, uma vez que ele fica refém da boa vontade de empresa de quando será atendido.
Quando o cliente recebe uma resposta e quer mais detalhes, não é imediato como seria em uma conversa; o ciclo se reinicia e de novo ele fica à mercê de quando a empresa responderá. Isso é foco no cliente?
Neste momento você deve estar se perguntando: mas qual a relação com finanças empresariais?
Tudo! Assumindo que o cliente é um ativo, ele precisa ser maximizado, o que é feito cuidando dele. As decisões não podem visar o resultado financeiro; precisam levar em consideração seu impacto no cliente, no quanto isso poderá gerar um atrito e perda do cliente.
No momento do atrito ofertar promoções ou isenções para manter o cliente, mesmo que financeiramente elas tragam resultado ao beneficiar apenas uma pequena fração de clientes, enquanto a maioria pagará o preço cheio, não tem qualquer relação com a postura de estar focada no cliente.
As decisões da gestão da empresa precisam ser, de fato, tomadas pensando nos impactos em seus resultados, caso contrário ela não sobreviverá, da mesma forma que uma empresa que não considera os clientes nas suas decisões. A grande pergunta é qual a que tem maior chance de permanecer ativa.
O que você acha dessa questão? Como é na sua empresa? Compartilhe comigo.
Gostou do artigo?
Quer conversar mais sobre se o foco no cliente é uma realidade ou apenas marketing, discurso empresarial? Então, entre em contato comigo. Terei o maior prazer em ajudar.
Marcio Motter
https://marciomotter.com.br/
Confira também: Onde mais a sua empresa investe além do mercado financeiro?
Palavras-chave: foco no cliente, foco do cliente, por que o foco no cliente é importante, a importância do foco no cliente, foco em cliente
Participe da Conversa