Março se celebra o “Dia Mundial dos Direitos do Consumidor”
O convite para nossa reflexão neste mês é uma análise do tratamento dado ao consumidor. O consumidor, como se sente em relação aos seus direitos? E você, caro leitor, cara leitora, o que pensa sobre isso?
Eu adoro saber a história das coisas. Essa data, que hoje é uma das datas mais importantes para o varejo brasileiro (ficando atrás somente da Black Friday para lojas de e-commerce), surgiu depois de um discurso do presidente dos EUA, John Kennedy, salientando os direitos que todo consumidor tem, como o direito à segurança, à informação, à escolha e de ser ouvido e tornou-se oficial a partir de 1983.
Esse movimento mundial influenciou o Brasil também, que passou a difundir o respeito aos direitos do consumidor e promulgou a Lei de Defesa dos Direitos do Consumidor em 1990.
Esses direitos do consumidor são pauta constante das conciliações e processos no Poder Judiciário brasileiro. Sem dúvida um grande ganho para a sociedade brasileira ter uma lei que garanta ao consumidor a possibilidade de reivindicar seus direitos.
Porém, apesar de termos direitos e dos Códigos expostos nas lojas para nos lembrar que neste lugar de consumidores somos hipossuficientes, ou seja, estamos numa relação de desigualdade, pois há grandes empresas de um lado e uma pessoa do outro, às vezes nem tão consciente assim de seus direitos.
E sim, temos abusos. Muitos abusos. Tanto de um lado como de outro.
Mas, percebe-se uma cultura no Brasil de que o sujeito de direitos, no caso aqui o consumidor, faz uso indevido de seus direitos. Isso leva à uma postura de embate quando um consumidor quer ver seus direitos preservados.
Vou contar aqui algo que aconteceu comigo, numa loja de uma grande franquia nacional de chocolates. Eu havia comprado dezesseis itens de presentes aos professores dos meus filhos. Ao organizar os presentes para o dia seguinte, constatei que faltavam alguns itens. Ligue na loja, fui atendida pelo próprio franqueado, que disse que “me faria esse favor”.
Na ida à loja para buscar os itens, mostrei a nota e ele me tratou com desprezo e arrogância. Deu a entender que eu estaria me aproveitando da situação. E afirmou até que eu “acharia os itens” em algum momento, pois “tinha certeza” de que eu os havia retirado da loja. Claro que os itens não tinham vindo comigo (até aí, tudo bem, pois todos estamos sujeito a errar). Me ameaçou, foi bastante violento na sua comunicação comigo. Segui firme, exigi os itens e sai dizendo que era cliente antiga, que não merecia aquele tipo de experiência que eu estava vivendo ali. Sai profundamente triste daquela situação e, logicamente, não voltarei a comprar lá (coisa que fazia sempre, em datas festivas, aniversários, por quase 10 anos).
Isso me lembrou que, há alguns anos, numa pesquisa que fiz para um artigo de minha autoria, já publicado em livro, constatei exatamente isso. A grande dor do consumidor brasileiro é o fato de ser considerado “aproveitador” toda vez que busca meios de fazer valer seus direitos.
Ou seja, ganhamos muito com a promulgação de uma lei que defenda nossos direitos enquanto consumidores, mas ainda trabalhamos com base na cultura de que as pessoas abusam de seus direitos como regra.
E isso é muito prejudicial para o cenário das empresas no mercado contemporâneo. Vivemos na era do marketing da experiência e oferecemos esse tipo de experiência aos clientes.
De que adianta uma loja conceito linda, colorida, cheia de alegria, sabores e aromas se, na loja franqueada do bairro, o proprietário ou sua equipe tratam indignamente o cliente?
Para mim, a experiência do cliente na resolução de conflitos, que existem e fazem parte de todo tipo de relação, deve receber a mesma dedicação das empresas quanto o marketing ou o desenvolvimento de produtos.
Venho trabalhando isso com meus clientes, na prevenção de conflitos (ressalto que não se previne a existência de conflitos e sim o nível de desgaste gerado por ele). E principalmente na importância de preparo das equipes de atendimento, especialmente aquelas dedicadas à solução de problemas, como SAC ou Ouvidoria por exemplo.
É urgente que trabalhemos essa cultura preconceituosa em relação aos direitos do consumidor. Existem abusos sim, mas eles são mais raros e identificáveis do que se pode imaginar.
Já receber um cliente achando que ele quer se aproveitar de uma situação já constrói um contexto de desconfiança e competição que não serão favoráveis à resolutividade da situação.
O antídoto do acolhimento, da escuta e da construção conjunta da solução pode gerar experiências muito satisfatórias e tem potencial comprovado de fidelização da clientela.
Bons treinamentos, orientações à equipe de atendimento e desenho de fluxo de resolução de problemas podem ser um dos investimentos fundamentais que uma empresa que se pretende sustentável pode fazer. Identificar as causas mais comuns de problemas também pode ser muito importante quando a empresa tem situações de reclamações frequentes. Às vezes um ajuste no fluxo pode mudar todo o cenário, poupar dinheiro de indenizações. E, principalmente, poupar o desgaste da imagem da empresa em sites de reclamação.
Para conclusão dessa conversa, fica aqui a orientação de procurar um profissional especializado em resolução pacífica de conflitos para uma análise das situações que acontecem na empresa, do atendimento e encaminhamentos de costume. E, dessa forma, aperfeiçoar a cada dia essa parte tão importante das empresas, as pessoas que sustentam o outro lado, a própria existência do negócio.
Gostou do artigo? Quer conversar mais sobre os direitos como consumidor ou como aperfeiçoar a cada dia a resolução pacífica de conflitos na sua empresa? Então, entre em contato comigo. Terei o maior prazer em ajudar.
Um abraço,
Juliana Polloni
https://www.linkedin.com/in/juliana-polloni
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