Uma afirmação comum quando falamos sobre atendimento ao cliente é a famosa frase: “Cliente tem sempre razão”, mas será verdade?
Certamente não, pois isto implicaria em atendê-lo incondicionalmente e, na realidade, é necessário fazer o máximo por ele respeitando uma relação ganha-ganha. É preciso compreender que, como o próprio nome diz, existe uma relação entre cliente e fornecedor. Isso pressupõe que para ser saudável deve ser positivo para ambos.
As expectativas dos dois lados devem ser atendidas. Cada cliente tem um ou mais desejos: bom atendimento, preço, qualidade em serviços, ineditismo, rapidez, resultados à sua demanda, entre outros benefícios.
A empresa tem por objetivo lucrar e, para alcançar esta lucratividade, precisa atender o cliente em suas expectativas, porém quando isso envolve uma flexibilização excessiva a balança começa a pender para um lado só e deve-se analisar o quanto tais concessões impactarão na sustentabilidade do negócio e em seus custos/benefícios.
Não aceite “leilões de propostas”, ou seja aquela situação em que o cliente abre a proposta ou lhe informa o valor dos concorrentes para que você abaixe seu valor. Num primeiro momento pode ser tentador, mas aceitar este tipo de negociação desvaloriza sua imagem.
É importante que os custos e possíveis concessões sejam analisadas antecipadamente, pois uma vez feita a promessa ela deve ser cumprida. Prometer algo e voltar atrás compromete a credibilidade do fornecedor e gera insegurança para futuras negociações.
Recomendo que antes de qualquer reunião com o cliente “coloque no papel” todas as possibilidades de negociação, custos envolvidos e até onde pode chegar. Caso o cliente proponha algo novo peça para avaliar e lhe dê um retorno assertivo sobre a possibilidade ou não de atendê-lo.
É importante justificar com segurança e transparência buscando alternativas viáveis. O fato de propor alternativas já transmite ao cliente seu desejo em ajudá-lo e atendê-lo, então geralmente o cliente compreende.
Para que a relação seja preservada a escolha do momento, do tom de voz, palavras, ferramenta de comunicação e dos participantes envolvidos, ou seja a assertividade é fundamental para o entendimento da situação e continuidade da relação cliente/fornecedor.
Quando estes limites não são respeitados forma-se uma relação unilateral com vantagens somente para um lado. Ao tentar impor o limite tardiamente o cliente perceberá que há uma possibilidade maior de negociação e o cliente se achará no direito de exigir mais e mais até que a relação se torne insustentável.
Resumindo: o direito de um termina quando inicia o direito do outro. Esta percepção deve vir acompanhada de muita clareza e transparência para que a relação se estabeleça e torne-se fiel e até perene.
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