O que o cliente não fala pode custar uma venda: como interpretar o silêncio no atendimento
“O mais importante na comunicação é ouvir o que não foi dito.” – Peter Drucker(*)
Muita gente se esquece: o silêncio também fala. E pode ser justamente o que impede que a venda aconteça. E, no digital, isso acontece o tempo todo. O cliente entra em contato, faz perguntas, parece empolgado, e de repente… silêncio. A gente manda um “estou à disposição”, e nada. Ele visualiza, mas não responde. Ou, pior: ele até compra, mas depois desaparece sem nunca dizer se gostou, se voltaria, se indicaria.
Algumas empresas olham para isso como “normal”. Mas será que é? Será que estamos tão acostumados a seguir em frente, a correr atrás do próximo cliente, que deixamos de perceber que um cliente silencioso também está dizendo algo?
O que ele não diz também importa. O silêncio no digital é um sinal, não um ponto final.
Vamos pensar em algumas situações reais:
- Um cliente pede o link de pagamento, visualiza, e desaparece;
- Uma cliente clica em todos os seus stories, reage a tudo, mas nunca fecha;
- Alguém faz um monte de perguntas, te pede recomendações, você se dedica — e ele não compra;
- Um atendimento termina com um “qualquer coisa me chama”, mas o cliente nunca mais chama;
- Um cliente que comprava todo mês parou de aparecer — e ninguém foi atrás pra saber o motivo.
Esses “sumiços” acontecem todo dia. E se a gente não olhar pra eles com atenção, a gente perde a chance de aprender com eles. Porque onde não houve venda, houve uma quebra. E essa quebra pode ensinar muito mais do que uma venda bem-sucedida.
3 razões pelas quais o cliente silencia e o que fazer com isso:
1. Ele teve dúvida e não se sentiu confortável pra perguntar;
Talvez a forma como você apresentou o produto foi muito técnica. Ou talvez ele não quis “incomodar”.
O que fazer: usar uma linguagem simples, oferecer ajuda de verdade (não só da boca pra fora) e reforçar:
“Fique à vontade pra perguntar qualquer coisa, tá? Eu tô aqui pra te ajudar.”
2. Ele se sentiu pressionado ou desvalorizado;
Às vezes, mandamos muitas mensagens seguidas, ou tratamos todo mundo igual.
O que fazer: respeitar o tempo do cliente, personalizar o atendimento.
3. Ele comprou, mas não teve uma boa experiência;
E, por vergonha ou preguiça, ele prefere sumir do que reclamar.
O que fazer: após a venda, envie uma mensagem perguntando: “Deu tudo certo? Fiquei curiosa pra saber o que achou. Sua opinião é muito importante pra mim.”
Não finalize o atendimento sem tentar entender o motivo do silêncio.
Esse é um ponto essencial. Se a conversa foi iniciada, o cliente demonstrou interesse. E se não houve fechamento, houve uma interrupção. Mas por quê?
A gente precisa parar de “encerrar” conversas só porque elas esfriaram. Uma simples pergunta como:
“Posso te perguntar uma coisa? Percebi que você ficou de pensar e não voltou. Tem algo que te impediu? Me ajudaria muito saber.”
Essa simples pergunta pode trazer uma resposta valiosa e, às vezes, até reabrir a conversa com mais profundidade.
Vender com leveza é também aceitar o silêncio, mas não ignorá-lo.
Vender com leveza não é forçar a venda, nem pressionar ninguém. Mas também não é simplesmente aceitar o sumiço como natural. É criar uma relação onde o cliente se sinta confortável para falar, e seguro para ficar em silêncio, mas devemos estar atentos ao que esse silêncio pode estar dizendo.
Às vezes, o silêncio do cliente fala mais sobre a nossa comunicação do que sobre ele. E quando a gente aprende a escutar isso, a gente cresce: Como profissional e Como marca.
Fechando com escuta e intenção
Então, da próxima vez que um cliente sumir, não enxergue isso como o fim da conversa. Enxergue como um ponto de interrogação. E tenha coragem de perguntar. Com leveza, com respeito, com cuidado.
Porque o que o cliente não diz também importa. E ouvir com atenção é uma das formas mais sinceras de vender com verdade, com propósito e, sempre, com leveza.
(*) Peter Drucker (1909–2005) foi escritor, professor e consultor em gestão. Reconhecido como o pai da administração moderna, influenciou gerações de líderes com seu olhar humanizado sobre negócios, destacando a importância da escuta, da responsabilidade social e da centralidade do cliente nas decisões empresariais.
Gostou do artigo?
Você já parou para analisar o que o silêncio do seu cliente está tentando dizer? Então, entre em contato comigo. Terei o maior prazer em ajudar você!
Até o próximo mês!
Renata Cristina Paulino
https://www.linkedin.com/in/renatapaulino/
Confira também: Marketing Invisível: Como Vender sem Parecer que Está Vendendo utilizando 5 Dicas Práticas
Palavras-chave: silêncio do cliente, cliente silenciou, cliente sumiu, cliente não respondeu, cliente não responde, atendimento ao cliente, interpretação do silêncio, como interpretar o silêncio do cliente, o que o cliente não diz, o que fazer quando o cliente não responde, o silêncio também comunica, por que o cliente sumiu
Participe da Conversa