Finalmente chegamos ao quarto momento essencial para se atingir a excelência no atendimento ao cliente: o Pós-Vendas.
O Pós-Vendas é uma das etapas mais importantes para a fidelização do cliente, porém pouco praticado.
As pessoas querem se sentir importantes e serem surpreendidas, então baseado nestas premissas, o conceito primordial do pós-venda é fazer com que o cliente sinta-se cuidado pela empresa.
O efeito surpresa é potencializado pelo fato de que poucas empresas mantêm ações de pós-vendas e algumas, pelo contrário, após a compra ignoram totalmente o cliente.
Eu mesmo já passei diversas situações de comprar uma roupa numa loja e ser bem tratado pelo vendedor que me acompanhou durante todo o período de compra e dias depois quando precisei trocar a roupa e procurei o mesmo vendedor fui tratado com indiferença. Atitudes como esta só fazem bem à concorrência, pois o cliente provavelmente não retornará.
Há várias formas de fazer um pós-vendas e nem todas são complicadas ou onerosas para as empresas: visitas técnicas de acompanhamento, ligações esporádicas para identificar as expectativas e satisfação dos clientes e um CRM (Customer Relashionship Management) para identificar o perfil de seu público-alvo e assim oferecer algo alinhado ao que encanta o cliente são algumas delas, mas existem outras mais subjetivas.
A essência do pós-venda é tornar o cliente fiel e a confiança é a base de tudo, assim cumpra sempre o que prometeu. Se estiver fazendo algum acompanhamento de serviço, processos, gestão, mantenha sempre o cliente atualizado sobre as etapas. Ele precisa sentir que providências estão sendo tomadas.
Lembre-se que a expectativa de quem está do outro lado da mesa é diferente do profissional que está dando andamento à resolução do problema/situação. A agilidade nestes casos é essencial.
Entenda uma reclamação como uma oportunidade de melhoria e além de resolver o problema do cliente, aproveite para reavaliar processos. O cliente nem sempre tem razão, mas deve sentir que a empresa está agindo em prol dele e não em benefício próprio, assim nestes casos busque o equilíbrio, a mediação. Não passe o problema para frente.
É comum as empresas classificarem seus clientes, de acordo com o potencial de compra. Você pode até criar esta estratégia, oferecer mais benefícios, algum tratamento vip ou diferencial para retê-lo, mas nunca desprestigie qualquer cliente, pois além de merecer atendimento digno, pode surpreendê-lo no futuro tornando-se grande ou indicando alguém com potencial aquisitivo elevado. E finalmente, nunca esteja ocupado demais para seu cliente.
Fechando o ciclo dos 4 momentos essenciais para a excelência no atendimento ao cliente espero ter contribuído com você e gerado alguma reflexão para melhoria do seu negócio. Até os próximos artigos da coluna “Excelência e Competitividade” em que abordaremos assuntos de igual relevância.
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