Muito se comenta que a excelência no atendimento ao cliente é uma questão de sobrevivência. Tal afirmação levaria a crer que a prioridade das empresas é a melhoria desta relação empresa x cliente e que a grande maioria das empresas se encontra num nível elevado de satisfação do cliente.
Sinto em dizer que na prática a situação é diferente. Basta fazer um teste. Pense em você no papel de um cliente e as empresas que você utiliza os serviços e qual o seu grau de satisfação com os serviços e produtos por elas oferecidos.
Certamente que você encontrará aquelas empresas que você não trocaria pelo concorrente por nada, mas aposto que a quantidade maior será de empresas que ainda não te encantaram como cliente ou ainda aquelas que você compra por falta de opção no mercado.
Esta é a realidade, mas será tão difícil encantar o cliente? O que fazer?
ESTEJA ATENTO PARA AS DEMANDAS DO CLIENTE
Posso lhe dizer que exige ações constantes. Um dos erros das empresas é acreditar que ao atingir um patamar o cliente está conquistado e garantido. Isso não existe, pois o grau de exigência do cliente muda constantemente ainda mais num mundo cada vez mais ágil e cheio de opções.
MANTENHA O FOCO DO CLIENTE
Foco no cliente é diferente de foco do cliente. Enquanto o primeiro significa que suas ações estão voltadas para a satisfação do e bem-estar do cliente o segundo vai além, pois implica um profundo conhecimento de quais resultados o cliente pretende obter. É você atuar com os “olhos” do cliente, agindo empaticamente.
CRIE UMA CULTURA DE EXCELÊNCIA
Um dos maiores ensinamentos da Disney é o empoderamento dos funcionários e a percepção de que “todos”, do presidente ao faxineiro, são responsáveis pelo bem-estar do cliente. Este empoderamento está intimamente ligado ao propósito da empresa: criar a felicidade. Disney sabia que sua ideia somente se perpetuaria se as pessoas de sua organização fizessem parte dela e assumissem este propósito para si.
MOTIVAÇÃO DOS COLABORADORES
Não adianta cobrar do funcionário sorriso largo, atendimento prestativo, olhar acolhedor se da empresa ele recebe ambiente inadequado, líderes despreparados, baixa remuneração, pouca valorização profissional. Ele somente reproduzirá o que recebe. Então perceba seu colaborador como uma peça chave para seu sucesso perante o cliente.
CAPACITAÇÃO
Algumas empresas hesitam em capacitar seus colaboradores, pois consideram custos ou têm receio que após o investimento ele migre para o concorrente. Pior do que “perder” um funcionário treinado para o concorrente é manter um funcionário sem treinamento atuando com o cliente. Treinamento sempre é investimento. Além de capacitá-lo para atender o cliente com excelência, motiva o colaborador que se sente valorizado pela organização.
PROCEDIMENTOS SIM, ENGESSAMENTO NÃO
Um dos principais erros em atendimento ao cliente é a padronização excessiva. Ao querer controlar as situações muitas empresas criam scripts que engessam o atendimento e criam uma dependência tamanha que o colaborador não saberá resolver um problema que fuja do que está escrito. O resultado é certeiro: a insatisfação do cliente. No máximo você pode criar orientações, mas jamais um script conseguirá atender a todos os casos de clientes. A linha de frente deve ter autonomia, maturidade e foco do cliente.
VENDA CONSULTIVA
No processo de vendas esqueça o tirador de pedidos. É importante que sua equipe de vendas tenha um perfil consultivo, que seja capaz de compreender a demanda do cliente e inclusive direcioná-lo para a melhor solução.
MENSURAÇÃO
Medir o grau de satisfação do atendimento ao cliente é uma estratégia fundamental. A mensuração permitirá que o empresário mantenha ou repense suas estratégias. Algumas formas de medir são: Cliente oculto, Pesquisas de satisfação com o cliente, Caixa de sugestões. Vale ressaltar que estas metodologias lhe trarão dados que, se aplicadas com frequência, lhe permitirão comparar momentos para analisar ações futuras e ideias alinhadas ao cliente.
Estas são somente algumas dicas para uma empresa que queira estar no caminho da excelência do atendimento de seus clientes. Certamente há outras ações importantes, mas já é um bom começo. Boa sorte!
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