Uma das principais competências de quem deseja atender o cliente com excelência é a capacidade de ouvir, pois, possibilita antecipar os seus desejos, expectativas e surpreender o cliente.
É importante fazer uma diferenciação entre ouvir e escutar. Escutar está relacionado à audição propriamente dita, ou seja, escutar uma caneta caindo no chão, o som de uma buzina, as palavras proferidas pelo cliente. Enquanto ouvir é o entendimento da necessidade do cliente além das palavras.
Escutar é um ato racional e ouvir é um ato emocional. Ao ouvir colocamos o sentimento e o desejo de solucionar a demanda do cliente. Esta simples atitude abre um leque de possibilidades, fazendo com que o ciclo do atendimento somente seja concluído ao encontrarmos a solução para o cliente. E mesmo que, eventualmente, não seja possível solucionar sua demanda ele perceberá a intenção genuína de ajudá-lo e se sentirá importante. Atitudes frequentes como esta é o primeiro passo para a fidelização.
Ouvir ativa e empaticamente é uma habilidade essencial que pode e deve ser desenvolvida, mas a maioria de nós tem dificuldade em ouvir com eficácia, pois aprendemos a falar, escrever e ler, mas são poucos os momentos que temos oportunidade de treinar a capacidade de ouvir. Para aprimorá-la sugiro algumas atitudes:
- Ouça o cliente antes de falar;
- Dê sinais de que está ouvindo, olhe atentamente, resuma a fala do cliente;
- Observe o outro, postura, tom de voz, qualquer coisa que lhe dê dicas de como o outro se sente. Estes indicadores poderão lhe mostrar qual o melhor caminho para atingir a satisfação do cliente;
- Não interrompa;
- Elimine distrações externas;
- Tenha o foco na solução do cliente. À medida que o cliente expuser sua demanda pense nas possíveis soluções;
- Coloque-se no lugar do outro. Transporte-se para situação do cliente e imagine como gostaria de ser atendido.
Tenho certeza que seguindo estas dicas simples sua capacidade de empatia aumentará e consequentemente o grau de satisfação e fidelização do cliente também.
Perceba que estas atitudes podem ser praticadas diante do cliente, mas também no dia a dia, no diálogo com seus amigos, família, etc.
A mudança de comportamento e o aprimoramento são resultados da persistência e da prática. Então mãos à obra.
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