Hoje é mais difícil conquistar a confiança dos clientes, como de fato sabemos, eles estão mais atentos, informados sobre tudo e principalmente sobre os seus direitos, procuram provas sociais a respeito do profissional ou da empresa, analisam minuciosamente as propostas comparando com outras do mercado e principalmente se você cumpre o prometido e satisfaz a sua real necessidade.
O profissional de vendas, no mínimo, deve ter este conhecimento, capacitação necessária para atender esta nova demanda de clientes, além de trabalhar ou administrar uma empresa que tenha clareza, transparência, ética, respeito e congruência em suas informações.
Mesmo portando o conhecimento desta demanda, boa parte das empresas insiste em manter profissionais e linha de conduta seguindo na contramão do que o mercado dita, resultando em grandes desastres e descontentamento de clientes e muitos dos seus colaboradores.
Haja vista inúmeras falências, redução do quadro de funcionários por falta de receita, clientes infiéis e insatisfeitos, inexistência de líderes capacitados na condução de equipes, comunicação ineficaz e principalmente a falta de transparência nas relações.
Por que tudo isto acontece?
Devido a vários fatores, mas classifico 3 (três) como principais:
Comunicação
A comunicação, sempre em primeiro lugar, ela é o “centro” de todos os problemas, é o fator determinante, seja na relação pessoal, como na relação empresarial.
Vamos a um clássico exemplo: uma empresa que você entra em contato para adquirir um produto ou serviço e o profissional que te atende nitidamente não conhece o próprio produto que comercializa.
Absurdo não é? Você conhece mais sobre os atributos e benefícios do produto do que ele próprio.
O produto interessa e você sabe que irá satisfazer a sua necessidade, pronto a venda está feita, porém o vendedor insiste em ficar ditando a cartilha ensaiada para você, fala demais e corre sério risco em perder a venda pela falta de preparo.
Ele não escuta nada do que você diz a ele, é insistente, chato, falador e você só ligou para fechar a venda e receber seu produto/serviço. (este item se complementa a outro fator importante que abordarei abaixo: a escuta ativa)
Num segundo exemplo falarei sobre o profissional que acredita que a lábia e a simpatia ainda são ferramentas essenciais e funcionais.
Ele fala, fala, fala, promete mil e uma, mas na hora do fechamento o discurso muda, e começa a dizer, você não entendeu, aqui modificou, não prometi isto ou aquilo, a empresa mudou na última hora e assim várias alterações vão surgindo sobre a sua compra que até então eram inexistentes.
Já na terceira hipótese, após efetuar a compra a sua entrega difere totalmente do que foi negociado e contratado. Onde está a entrega de valor do produto ou serviço?
Lá se vai todo encantamento, toda a sua experiência de compra inicial se quebra em segundos, e com ela vai a confiança, a credibilidade no profissional e principalmente na empresa.
O cliente se sente enganado, ludibriado e totalmente insatisfeito, e por quê? Tudo devido à comunicação ineficaz muitas vezes proposital ou pela falta de preparo do profissional.
A comunicação eficaz deve ser composta por outros dois fatores:
- A escuta ativa;
- A entrega íntegra do que foi prometido.
Escuta ativa
Ative a sua escuta, mas não se esqueça de emanar o sentimento junto dela, é uma das prioridades.
Quando as pessoas são ouvidas o comportamento muda, ela se sente mais valorizada, aberta, tem a sensação de esvaziamento, cumplicidade, confiança e a empatia se solidifica.
Benefícios mútuos: Compreensão, aprendizagem dos sentimentos, pairando a verdade e transparência de cada um.
Respondemos a outra pessoa com empatia, entendimento, clareza e transparência.
Não julgamos, pois a compreensão do outro é inerente, aceitamos e entendemos pontos positivos ou negativos e auxiliamos no que for necessário.
Identificamos a fluidez no discurso, tendo a percepção verbal e não verbal. (apresentação, postura, vestimenta, expressão facial, gestos, olhar, tom de fala, sentimento exteriorizado, movimentação das mãos, pernas, pés, respiração, etc)
Somente com a escuta ativa somos capazes de entender, comunicar, sentir, perceber e entregar aquilo que o cliente veio buscar.
Entrega do prometido
Jamais deixe de entregar o que foi prometido, cumpra com a sua palavra preservando a confiabilidade que lhe foi concedida.
O cliente espera no mínimo que este item seja atendido integralmente.
E para aquele profissional que deseja ser surpreendente, agregue mais valor, entregue além do que foi prometido, com base na escuta ativa você certamente saberá que valor fará a diferença para que encante e fidelize esta pessoa.
A não entrega de algo oferecido é encarado como falta de comprometimento e transparência e você estará perdendo toda e qualquer credibilidade.
Mesmo que seja apenas um conselho, o retorno de uma ligação, um agendamento para uma reunião e não necessariamente a venda em si de um produto ou serviço.
Prometa e Cumpra você só tem a ganhar!
Certamente você quer ser visto e lembrado como um profissional confiável, com credibilidade e com todos os demais atributos que o cliente atual demanda atualmente, não é mesmo?
Portanto a hora é agora! Cuide da sua imagem, da sua comunicação assertiva e eficaz, desenvolva e potencialize a cada dia a sua escuta ativa e entregue muito mais valor para que você encante, fidelize e ganhe uma legião de clientes que irão enaltecer o seu nome.
“Inove seu presente e surpreenda seu futuro”
Adriane Yared
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