Retomada dos negócios e a falta de excelência no atendimento
As empresas durante meses cessaram totalmente ou parcialmente as suas atividades. Algumas se reinventaram através da plataforma on-line, enquanto outras não saíram do lugar.
Na grande maioria, elas têm um fator em comum, a má gestão no seu atendimento, seja na tentativa de venda propriamente dita ou em seu pós-venda, principalmente no que tange à sua excelência no atendimento.
Ter excelência no atendimento é entender, ouvir e entregar algo a mais, logicamente dentro do que o cliente veio buscar.
Primeiramente, ouça atentamente o que ele deseja, não queira adivinhar o seu problema, o grande erro dos vendedores, está exatamente neste fator. Quando você deixa a ânsia pela venda em segundo plano, você consegue decifrar, entender e captar dicas importantes que ele trará, desta forma adequará perfeitamente o seu produto ou serviço, que o encantará e fidelizará.
Outra dica importante, jamais tenha preguiça ou má vontade na hora de retornar ou responder para o cliente, mesmo que o seu “expediente” tenha terminado. Para o profissional que se propõe trabalhar remotamente, ele deixa evidente a sua disponibilidade para o cliente, por isso nunca deixe de responder, mesmo que seja apenas para informá-lo que retornará no dia seguinte, mas faça!
Atente-se que o cliente também tem os seus afazeres e poderá ter pouco tempo para buscar informações, tirar dúvidas ou simplesmente querer detalhes mais específicos, sobre o que ele deseja comprar. É neste momento que ele irá agradecer, por encontrar um vendedor com boa vontade e que se importa com ele, isto certamente fará uma grande diferença.
Oferecer um bom atendimento ao cliente não é uma tarefa fácil, principalmente quando você precisa ouvir atentamente, responder às suas perguntas, repetir freneticamente as mesmas coisas sobre o produto ou serviço, explicar novamente, entender a sua necessidade, adequar a melhor solução e tentar efetivar a sua venda, sem esquecer que após vender precisará dar o suporte necessário e encantá-lo com o seu atendimento.
É notório que o mercado está mais competitivo, os produtos e serviços disponíveis têm muitas similaridades, a qualidade deixou de ser um mero diferencial e se tornou uma obrigação e os preços são muito parecidos.
Vale lembrar que a chave para o seu extraordinário desempenho está diretamente ligada à satisfação do atendimento que dará ao seu cliente, lembrando que eles estão diariamente conectados às suas redes fornecendo notas de avaliação sobre o atendimento das empresas, contemplando assim, provas sociais negativas ou positivas a seu respeito.
Planejar, organizar as suas vendas priorizando o atendimento, com excelência, demandará alguns passos importantes:
1. METAS DE EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Estabelecendo uma meta mínima, você conseguirá identificar os resultados reais alcançados e traçar novos objetivos. Estabeleça o retorno imediato já no primeiro contato do cliente.
Se você é um gestor de equipes de atendimento/vendas, faça um plano de bonificação para os atendentes que atingirem a meta. Eles se sentirão motivados e darão continuidade para o melhor atendimento.
2. ANALISE O SEU AMBIENTE DE TRABALHO OFF-LINE OU ON-LINE
É de extrema importância que a equipe sinta-se confortável e amparada pela empresa, para poder transmitir empatia, segurança e confiança para os clientes.
3. TECNOLOGIA E SUPORTE NO ATENDIMENTO
Saber usar a tecnologia é imprescindível, ela fará a diferença na satisfação das necessidades dos clientes. É necessário que o sistema de atendimento e suporte para a demanda seja rápido e eficaz. Ele ajuda o suporte para o cliente, automatiza processos, oferece diversos canais de comunicação e ainda irá fornecer informações de suma importância para tomada de decisão.
Diversificando o seu canal de comunicação, você oferece um atendimento integrado, atende à preferência e leva comodidade para o cliente.
Os canais mais demandados ultimamente são: WhatsApp, Telegram, Chat on-line, Facebook, Messenger e Instagram, além de lives com conteúdos informativos.
4. FEEDBACK
Solicite sempre o feedback para o cliente, e esteja preparado para menções negativas, principalmente o que está errado dentro da perspectiva e expectativa dele. Essa informação é essencial para corrigir falhas, melhorar processos e manter a qualidade no atendimento, evitando assim que o seu cliente busque a concorrência e te avalie publicamente.
Ressalto que, a avaliação e análise destes dados coletados, devem ser utilizados para melhorar e corrigir supostos erros. Caso sejam ignorados, você não promoverá ações de melhoria no seu atendimento e nem irá gerar segurança para o cliente.
Um cliente bem atendido e satisfeito fará novos negócios, criará um relacionamento duradouro e divulgará em sua rede de contatos depoimentos positivos sobre a sua empresa, tornando-se assim um promotor da sua marca.
Entenda que os novos consumidores não querem apenas adquirir produtos e serviços, e sim interagir e criar vínculos com as marcas.
Isso prova que as empresas e os profissionais devem estar cada vez mais focados nas pessoas, agregando valor, proporcionando experiências e criando conexões.
5. ATENDA COM EXCELÊNCIA
“O maior erro de um vendedor despreparado é querer adivinhar o que o cliente quer, ele oferece freneticamente o seu produto ou serviço, faz a propaganda, exibe o seu ego e insiste em seu benefício, querendo mostrar ao cliente que este é o melhor negócio da sua vida, sem sequer saber exatamente se é isto que ele necessita”.
Pior, ainda, são os vendedores que enviam mensagens prontas sobre o produto, assim que o consumidor entra em contato, nem sequer sabem com quem está falando ou se realmente eram as informações que o cliente esperava. Fazem do seu atendimento uma linha de produção, sem qualquer personalização de atendimento.
Portanto, não erre como a maioria, busque esclarecimentos, pergunte detalhes, ouça, ouça e ouça primeiramente, não tente adivinhar o que o cliente deseja, guarde as informações e mensagens subliminares para adequar a sua resposta e de fato se mostre verdadeiramente interessado em resolver o problema.
6. VALORES E CONDIÇÕES
Entenda que o cliente quando te procura, ele não deseja receber como primeira informação, quais são as condições e preço do seu produto/serviço. Ele quer mais que isto, ele quer alguém em quem confiar, quer enxergar o benefício que ele ganhará em ter um relacionamento com você, ele precisa entender o real valor para tomar a decisão pelo seu produto e serviço.
Depois de passar segurança, confiabilidade, entender e definir qual melhor opção para o cliente, aí sim apresente a sua proposta. Esta apresentação deve ser sempre de forma clara, sem letrinhas miúdas ou entrelinhas, use a Transparência sempre.
Não adianta entender, ouvir, entregar a melhor solução, encantar e depois que o cliente se sentir satisfeito e pronto para fechar a venda, você aparece com uma nova informação que omitiu anteriormente. De fato a sua venda, acabará ali.
Eu mesma tive uma péssima experiência com uma empresa de piscinas, isto que era o próprio dono quem atendia os prováveis clientes.
Como sou de vendas, procurei passar todas as informações relevantes sobre o que procurava, incluí fotos do local para entrada de máquinas e escavação, a cidade onde fariam a obra (devido a empresa ser de outra região), medidas, desenhos e a pergunta primordial, se atendiam minha cidade.
Para minha surpresa, recebi instantaneamente uma mensagem em áudio nitidamente gravada para qualquer cliente via Whatsapp. Logo de início já percebi a falta de vontade e interesse de, ao menos, se preocupar com a personalização dos seus clientes. O intuito foi apenas facilitar seu trabalho.
Mas tudo não parou por aí, a oferta foi bem interessante. Ao decidir a compra, pedi o prazo de execução e ele apenas me respondeu que era fabricante, era melhor que qualquer outra empresa e que eu deveria pagar pelo alojamento dos seus dois funcionários. Todo o desejo em adquirir o produto da empresa se findou ali.
Certamente, entendo que ele se encontra fora da minha região e tem todo o direito de cobrar pelo deslocamento. O problema não está neste ponto, mas sim, que ao procurá-lo, passei a informação de que estava em outra cidade. Perguntei se eles atendiam, quais eram as condições para executar a obra e ele não prestou atenção em nenhuma informação transmitida.
Simplesmente, me retornou com uma mensagem gravada. Ao meu entender, todas as condições como eu havia solicitado estavam explicadas. E quando fui efetivar o negócio, ele vem com uma nova informação que acabou com a minha confiança e o desejo de fechar com ele.
Quem me garante que após o fechamento não aparecerá novas informações? Enfim descartei a empresa, por um despreparo do vendedor e dono da empresa.
Mencionei este episódio, para mostrar a importância em ouvir o cliente, entender o que ele precisa e ser totalmente transparente na sua negociação. Desse modo, agrega valor à sua empresa e demonstra seriedade.
“O cliente é o elemento mais importante, sem ele, as suas portas estarão fechadas”.
Por isso, priorize o seu atendimento com excelência, prepare-se para entregar valor, atenda cada cliente como se fosse único, encante e construa um relacionamento duradouro e rentável para você e sua empresa.
Inove o seu presente e surpreenda o seu futuro!
Adriane Yared
http://adrianeyaredcoaching.com.br/
Confira também: Reconstruir sim, despreparado nunca!
Participe da Conversa