Transformação Digital e Humanização: A Importância do Equilíbrio
Atualmente, é comum nos direcionarem para atendimentos digitais para tratar coisas que antigamente exigiam muito mais tempo e presença da nossa parte e de outra pessoa que realizava o atendimento para a nossa demanda.
Um ótimo exemplo para isso eram os bancos com aquelas filas intermináveis para falar com o gerente e que levavam, muitas vezes, mais da metade do nosso dia embora. Hoje, em minutos resolvemos a maioria das coisas por um aplicativo no celular, sem nem precisar interagir com outra pessoa e sair de casa.
O exemplo do banco é um dos exemplos positivos da digitalização das relações cliente x empresa. Pelo menos para mim, que sempre odiei ir ao banco e tudo o que estava envolvido nessa visita presencial à agência. Desde o estresse de ter que tirar tudo da bolsa para passar nas portas até as longas filas e espera.
Mas por outro lado, existem situações que a digitalização tira a humanidade tão importante e essencial para o atendimento de determinados assuntos e necessidades.
Um ótimo exemplo é quando, nos direcionam para um atendimento de uma URA (Unidade de Resposta Audível) ou bots de Whatsapp que respondem as nossas mensagens automaticamente, mas não trazem soluções para problemas não previstos pelo sistema. E nem nos direcionam adequadamente para alguma área que poderá nos ajudar a resolver.
Dia desses em uma loja me convenceram a comprar um produto e contratar um segundo produto com a garantia de um desconto no valor do primeiro produto. Contudo, na hora do pagamento me informaram que o valor do desconto tinha diminuído. Isso porque a promoção havia acabado de ser alterada no “sistema”.
Perguntei se não havia nenhum funcionário que pudesse conceder o desconto já que a promessa de venda e valor já tinha sido feita. Então me responderam que, como hoje é tudo automatizado por sistema, não tinham nenhuma pessoa autorizada para fazer a alteração na loja. Uma pena, pois já estava pronta para comprar e por uma falta de negociação eles deixaram de vender e eu de comprar, naquela loja, já que no fim acabei adquirindo o produto pela Internet.
A automatização é sim importante e um caminho sem volta, mas o acolhimento e o contato entre pessoas precisam continuar presentes, pois em algumas situações e áreas os robôs ainda não dão conta de resolver as necessidades.
Então, ao trazer a digitalização para dentro das organizações é muito relevante pensar também em como manter e evidenciar ainda mais a humanização para aqueles clientes e momentos que requerem essa atenção especial.
Como anda o processo de desenvolvimento digital da sua empresa? Estão pensando nesse avanço de forma que mantenha a humanização nos processos? Essa transformação está acontecendo de forma equilibrada?
Compartilhe suas experiências nos comentários, vou adorar saber mais. E, se tiver alguma dúvida, entre em contato. Terei o maior prazer em responder.
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre a importância do equilíbrio entre transformação digital e humanização? Então, entre em contato. Será um prazer conversar com você.
Um abraço e até a próxima!
Karine Gomes
http://www.criarecriar.com.br/
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