Técnicas de Vendas: Quando a comunicação com o cliente falha!
Falhas na comunicação podem acontecer em qualquer ambiente e com qualquer pessoa, não apenas no âmbito empresarial. As falhas de comunicação são mais comuns do que parecem e boa parte dos conflitos poderiam ser evitados se houvesse uma maior atenção e planejamento ao se comunicar.
O ideal mesmo é planejar as comunicações para evitar a falha, mas quando a falha acontece e chega até o cliente também é possível corrigir o erro e até mesmo deixar uma boa impressão na condução positiva para a correção da falha. No artigo de hoje falo sobre como corrigir as falhas de comunicação com os clientes, sejam eles internos ou externos.
Um dos ingredientes principais para a correção na comunicação com o nosso cliente é a empatia. Se começamos a comunicação com uma dose de empatia aumentamos bastante a possibilidade de desenvolver uma boa comunicação do começo ao fim.
Com empatia, ativamos a nossa escuta ativa e em um processo de comunicação a escuta é mais importante do que a fala. Com a escuta conseguimos captar as principais necessidades do nosso interlocutor e assim alinhar as expectativas dele com as nossas possibilidades.
O objetivo da comunicação não é ganhar a razão, mas alinhar as expectativas entre o comunicador e o receptor da mensagem. No caso das vendas, a ideia é fazer com que o nosso cliente saia satisfeito sem nos gerar prejuízos e, claro, promovendo ganhos para a organização.
Mas quando há uma falha, às vezes compensa investir um pouco para manter o cliente conosco. Outra atitude que compensa é o reconhecimento do erro e o pedido sincero de desculpas, com a apresentação de uma solução e a busca imediata pela correção das informações para evitar novos erros.
Ser objetivo na correção do erro também ajuda a evitar novos erros e ainda mais confusão na mensagem. Faça uso das ferramentas de mensagem instantâneas para se comunicar mais rápido e evitar que a mensagem errada continue se espalhando para mais pessoas, conte também com a colaboração dos clientes para divulgar a informação correta dali em diante.
E por fim, treine a sua equipe a aprender a lidar e contornar de forma positiva os erros. Crie uma cultura que entenda os erros como aprendizado e faça de cada erro uma ótima oportunidade de melhoria.
Portanto não treine apenas para se comunicar bem, mas também para se retratar de forma honesta e adequada. A forma interna de lidar com os erros vai ficar evidente nas tratativas de correção de erro com o cliente externo também.
Agora, compartilhe conosco: como a sua empresa lida com os erros?
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Quer saber mais como treinar a sua equipe a aprender a lidar e contornar de forma positiva os erros com a comunicação com o cliente? Então, entre em contato comigo. Terei o maior prazer em ajudar você.
Até a próxima!
Um grande abraço,
Karine Gomes
http://www.criarecriar.com.br/
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